สรุปทฤษฏีที่เรียนมาของอาจารย์จิระประภา
ปัจจุบันมี 3 ทฤษฏีใหญ่ คือ (The Theoretical Foundations of HRD; The three-legged stool of HRD)
1. พัฒนาอย่างไรให้คุ้มค่า ( economic )
2. ต้องมีระบบไปรองรับ ( System )
3. ทฤษฏีทางด้านจิตวิทยาที่ต้องเรียนรู้ (ต้องเข้าใจคน) ( Psychological ) แต่ทั้งหมดต้องยึดและโยงด้วย Ethics เป็นกรอบที่ต้องมองและต้องคิดอยู่ตลอดเวลา
ทฤษฏีทางด้านเศรษฐศาสตร์ มี 3 ทฤษฏีเช่นกัน (Economic Theory Component of HRD) ได้แก่
1. Scarce Resource Theory (ทฤษฏีทรัพยากรหายาก) ....เราไม่ค่อยได้มองทางด้านนี้....เวลาประเมินผลการฝึกอบรม เราต้องประเมินลึกกว่านั้นแล้ว
2. Sustainable Theory (การพัฒนาคนต้องคิดไปถึงความยั่งยืนเพื่อให้เค้ายืนด้วยขาตนเองด้วย....) เป็นเรื่องที่สำคัญมาก
Human Capital Theory สรุปแนวคิดทฤษฏีทุนมนุษย์ว่า ทุนมนุษย์ควรกำหนดรูปเค้าโครงเป็นรูปแบบ มีทักษะและผลลัพธ์ สามารถถ่ายโอนได้ เรียกว่า Portfolio Model of Human capital ซึ่งมี 5 ลักษณะ คือ
1. ทุนมนุษย์ด้านการจัดการทั่วไป (General management human capital)หมายถึง ความสามารถในการจัดการทั่วไป ซึ่งเป็นระบบการบริหารที่นำไปสู่การปฏิบัติ ในด้านต่าง ๆ เช่นด้านการเงิน ด้านเทคนิค และการจัดการทรัพยากรมนุษย์ รวมถึงภาวะผู้นำ ความสามารถในการตัดสินใจจัดการ พันธกิจ ลักษณะของการจัดการทั่วไปนี้ สามารถถ่ายโอนได้สูง ผู้บริหารในทุกองค์กรเมื่อก้าวหน้าเข้าสู่ตำแหน่งผู้จัดการพันธกิจในองค์การใหม่ ถือว่าเป็นการถ่ายโอนการจัดการความรู้จากที่เดิมมาสู่ที่ใหม่ เป็นการถ่ายโอนทั้งความรู้และประสบการณ์
2. ทุนมนุษย์ด้านกลยุทธ์ (Strategic human capital) ทุนมนุษย์ที่มีศักยภาพหรือความสามารถด้านกลยุทธ์หรือทักษะยุทธศาสตร์เฉพาะด้าน เช่น กลยุทธ์การลดต้นทุน กลยุทธ์การตลาด กลยุทธ์การขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง (change management) ทุนมนุษย์ลักษณะนี้สามรถถ่ายโอนไปยังองค์กรอื่นหรือโรงงาน ที่มีสถานการณ์ที่เผชิญหน้าคล้ายกัน สามารถปรับปรุงสภาพแวดล้อมให้สามรถจัดการต่อไปได้ โดยใช้กลยุทธ์ขับเคลื่อนการดำเนินการมีความสามารถในการวิเคราะห์สถานการณ์เพื่อกำหนดกลยุทธ์
3. ทุนมนุษย์ด้านอุตสาหกรรม (Industrial human capital) หมายถึงทุนมนุษย์ที่มีความสามารถในการเรียนรู้และถ่ายทอดรายละเอียดในการประกอบอาชีพด้านอุตสาหกรรม จะประกอบด้วยการเรียนรู้และการสร้างหรือกำหนดกฎเกณฑ์ การให้บริการลูกค้า การส่งมอบของสู่งานอุตสาหกรรม กล่าวโดยสรุป ก็คือความรู้ชนิดนี้หรือทุนที่มีเหมาะสำหรับการปฏิบัติในงานอุตสาหกรรม
4. ทุนมนุษย์ด้านความสัมพันธ์ (Relationship human capital) หมายถึงทุนมนุษย์ด้านความสัมพันธ์สะท้อนสมรรถภาพของผู้บริหาร ในการสร้างความสัมพันธ์กับทีมงานหรือเพื่อนร่วมงานสามารถช่วยให้เกิดความสำเร็จในการบริหารงานในหน่วยงานใหม่การสร้างเครือข่าย เพื่อนร่วมกันทำงาน
5. ทุนมนุษย์ด้านความสามารถเฉพาะงาน (Company specific) หมายถึงความรู้เกี่ยวกับเกี่ยวกับงานที่ทำและวิธีการโครงสร้างขององค์การ วัฒนธรรมองค์กร ระบบและกระบวนการที่มีลักษณะเฉพาะองค์กร ทุนมนุษย์แบบนี้ถ่ายโอนไปสู่องค์กรอื่นได้น้อยที่สุด
ทฤษฏีระบบ มี 3 ทฤษฏีเช่นกัน (System Theory Component of HRD)
1. General System Theory (การวิเคราะห์ความจำเป็นไม่ใช่ความต้องการ กระบวนการในการพัฒนามีอะไรบ้าง...ออกมาเป็นผลลัพธ์)
นักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จำเป็นจะต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับระบบใหญ่และระบบย่อย ๆ ที่มีอยู่ในองค์กรทั้งที่เกี่ยวเนื่องและไม่เกี่ยวเนื่องกับระบบใหญ่ พบว่าลักษณะพื้นฐานโดยทั่วไปของทฤษฎีระบบ ได้แก่
1. ระบบจะต้องถูกออกแบบขึ้น เพื่อความสำเร็จของเป้าหมายที่กำหนด
2. องค์ประกอบย่อยของระบบนั้นจะต้องถูกกำหนดขึ้นตามมา
3. มุ่งเน้นให้เกิดความสัมพันธ์ภายในตัวบุคคลที่อยู่ในระบบนั้น ๆ
4. องค์ประกอบพื้นฐาน ไม่ว่าจะเป็นระบบหรือการเคลื่อนไหวของข้อมูล เทคโนโลยีสารสนเทศ วัสดุอุปกรณ์ต่าง ๆ ถือว่าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของระบบนั้น
5. วัตถุประสงค์หรือเป้าหมายขององค์กรมีความสำคัญมาก มากไปกว่าเป้าหมายของระบบย่อย ๆ
ดังนั้นการบริหารงานด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จะประสบความสำเร็จได้นั้น นักพัฒนาบุคลากรจำเป็นจะต้องเข้าใจถึงคุณลักษณะพื้นฐานที่สำคัญของระบบโดยเฉพาะการทำให้เป้าหมายขององค์กรประสบความสำเร็จไปได้ด้วยดี ทั้งนี้การออกแบบระบบให้เกิดประสิทธิภาพ ระบบนั้นควรถูกกำหนดขึ้นมาเป็นระบบเปิด (Open System) มากกว่าระบบปิด (Closed System)
2. Chaos Theory (ต้องคำนึงถึงทฤษฏีนี้ด้วย เพราะทุกอย่างไม่ได้เป็นไปดั่งที่เราคิด เพราะไม่มีอะไรแน่นอน (chaos) เช่น แผ่นดินไหวในจีน น้ำท่วม ฝนแล้ง พายุนากรีสที่ถล่มพม่า ...คุณต้องมีภูมิคุ้มกัน เปรียบเทียบทฤษฏีสามขา กับหลักเศรษฐกิจพอเพียง ไทยเราน้ำท่วมทุกปี มีวาตะภัยทุกปี แต่เราก็ไม่มีการพัฒนาอะไร มีแต่จะซื้อเทคโนโลยีเค้าอย่างเดียว ทำไมเราไม่เรียนรู้แบบฝรั่ง (เค้าเรียกว่า R & C คือ Research and Copy เป็นความฉลาดของคนไทยที่ไม่ต้องคิดเอง แบบว่าวิจัยและทำสำเนาซะเลย
การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอาจนำไปสู่การต่อต้าน (Resistance) เป็นความรู้สึกของความไม่เห็นด้วย การปฏิเสธ หรือการไม่ยอมรับ อันนำไปสู่การแสดงออกหรือการมีพฤติกรรมที่ไม่สนับสนุน การไม่มีส่วนร่วม การชักจูงให้ผู้อื่นปฏิเสธหรือต่อต้านการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนี้ ดังนั้นโครงการหรือกิจกรรมที่ออกแบบขึ้นมาเพื่อพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในองค์กร ผู้ออกแบบโปรแกรมต่าง ๆ นี้จึงไม่สามารถหลีกเลี่ยงสถานการณ์ดังกล่าวนี้ได้ ตามแนวคิดของทฤษฎีความโกลาหลที่เกิดขึ้นในองค์กร หากนักพัฒนาบุคลากรเข้าใจถึงแก่นหรือหลักความเป็นจริงที่เกิดขึ้น ย่อมทำให้พวกเขาเข้าใจธรรมชาติของการเปลี่ยนแปลงและพร้อมเสมอที่จะเผชิญหน้ากับปัญหาอุปสรรคที่พร้อมจะเกิดขึ้นได้จากการเปลี่ยนแปลงนั้น ๆ พบว่าองค์กรที่มักจะเผชิญกับความโกลาหลซึ่งเป็นความรู้สึกต่อต้านของพนักงานที่อยู่ในองค์กรนั้น ๆ โดยส่วนใหญ่มักจะเป็นองค์กรที่มีคนรุ่นเก่าหรือเป็นลูกหม้อ ทำงานกับองค์กรนั้นๆ มานานแล้ว เป็นบุคคลที่ไม่พร้อมรับกับการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ เนื่องจากความเคยชินกับระบบและวิธีการทำงานแบบเดิม ๆ พวกเขามีความรู้สึกว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องยุ่งยาก มีความเชื่อว่าระบบงานเดิมที่เคยปฏิบัติดีอยู่แล้ว ไม่เห็นจำเป็นจะต้องเปลี่ยน ดีไม่ดีคนกลุ่มนี้จะเป็นผู้จุดประกายทำให้พนักงานคนอื่นมีความคิดเห็นคล้อยตามไปด้วย ดังนั้นนักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จำเป็นจะต้องยืนหยัดและมีจุดยืนของตนเอง มิใช่ว่าจะมีความคิดเห็นคล้อยตามกับกลุ่มคนที่ต่อต้านการเปลี่ยนแปลงนั้น ไม่มีองค์กรใดที่ไม่เผชิญกับปัญหาหรือความวุ่นวายเมื่อมีการปรับเปลี่ยนระบบงาน หรือการนำโปรแกรม /โครงการใหม่ ๆ มาใช้ในองค์กร ความท้าทายของนักพัฒนาบุคลากรก็คือ จะทำอย่างไรให้สถานการณ์ความโกลาหลที่เกิดขึ้นจากการต่อต้านของคนที่อยู่ในองค์กรนั้นเห็นด้วย มีส่วนร่วม และสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
3. Futures Theory (ทำอย่างไรเราถึงจะดึงเอาศักยภาพของคนมาใช้ให้ได้ในอนาคต ...เค้าจะใช้เครื่องมือ Scenario Building ...ระบบราชการในอนาคตจะเปลี่ยนรูปโฉมไปอย่างไร ข้าราชการควรจะมีลักษณะอย่างไร ในการประยุกต์ใช้ทฤษฎีการมุ่งสู่อนาคตกับแนวความคิดการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในองค์กรนั้น พบว่านักพัฒนาบุคลากรจำเป็นจะต้องวางแผนและออกแบบโปรแกรมหรือกิจกรรมการพัฒนาให้เหมาะสมและสามารถรองรับกับสภาพแวดล้อมที่อาจจะเปลี่ยนแปลงไปในอนาคตได้ มิใช่มองเพียงแค่สภาพแวดล้อมในปัจจุบันเท่านั้น นักพัฒนาบุคลากรจำเป็นจะต้องมีวิสัยทัศน์ โดยการมองไปข้างหน้า
ทฤษฎีทางจิตวิทยาได้ถูกนำมาใช้ในการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในองค์กรเป็นอย่างมาก ทฤษฎีดังกล่าวนี้ได้รวมไปถึงแนวคิดการเรียนรู้ในองค์กร การจูงใจพนักงาน การประมวลข้อมูลข่าวสาร การบริหารจัดการกลุ่ม ทั้งนี้ทฤษฎีทางจิตวิทยาถือได้ว่าเป็นศาสตร์ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการหรือสภาวะการเปลี่ยนแปลงในด้านจิตใจ และพฤติกรรมการแสดงออก พบว่าทฤษฎีทางจิตวิทยาได้ถูกนำมาใช้ในการบริหารจัดการตนเอง และกลุ่มคนทั้งที่อยู่ในหน่วยงานเดียวกันและ/หรือต่างหน่วยงานกัน โดยมีเป้าหมายเพื่อการปรับปรุง และการพัฒนาผลการดำเนินงาน (Performance) ทั้งในระดับองค์กร หน่วยงาน และตัวบุคคลให้ดีและมีประสิทธิภาพมายิ่งขึ้น
จากแนวคิดด้านจิตวิทยาที่นักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จะต้องทำความเข้าใจถึงกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางด้านจิตใจและการแสดงออกของมนุษย์ ซึ่งการออกแบบโปรแกรมการพัฒนาบุคลากรจึงถูกกำหนดขึ้นมาเพื่อการปรับเปลี่ยนการรับรู้ อารมณ์ ที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในด้านทัศนคติ โดยมีเป้าหมายก็คือ พฤติกรรมการแสดงออกที่เกินกว่าหรือเป็นไปตามความต้องการหรือความคาดหวังขององค์กร และผู้บังคับบัญชา โดยมีความเชื่อว่าเมื่อพฤติกรรมการทำงานเปลี่ยน ผลการดำเนินงานย่อมได้รับการปรับปรุงและการพัฒนาให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยเช่นกัน ในการประยุกต์ใช้ทฤษฎีจิตวิทยาในองค์กรนั้น พบว่าทฤษฎีดังกล่าวนี้ประกอบไปด้วยทฤษฎีย่อย ๆ อีก 3 ทฤษฎี ได้แก่
1. จิตวิทยาเกสตัล (Gestalt Psychology)
2. จิตวิทยาด้านพฤติกรรม (Behavioral Psychology)
3. จิตวิทยาการรับรู้ (Cognitive Psychology)
ทฤษฎีการมุ่งสู่อนาคตจึงมุ่งเน้นไปที่การวางแผนเพื่ออนาคตข้างหน้า เนื่องจากอนาคตเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยไม่สามารถคาดเดาได้ อยู่บนเงื่อนไขของความไม่แน่นอน ซึ่งองค์กรสามารถเผชิญกับสถานการณ์ของความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้นในอนาคตได้เสมอ ดังนั้นเพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงในอนาคตข้างหน้า สิ่งที่องค์กรจะต้องตระหนักเสมอก็คือ จะทำอย่างไรให้องค์กรพร้อมที่จะเผชิญปัญหาเหล่านี้ได้ จะทำอย่างไรให้องค์กรได้เปรียบในการแข่งขันที่อาจจะทวีความรุนแรงขึ้นต่อไปในอนาคตได้ นักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จำเป็นจะต้องวิเคราะห์สถานการณ์ แนวโน้ม หรือความเป็นไปได้ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตด้วยเช่นเดียวกัน กลยุทธ์จึงเป็นเสมือนแนวทาง แผนงาน และทิศทางเพื่อให้การออกแบบโปรแกรมการพัฒนาบุคลากรไม่เพียงแต่จะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในปัจจุบันได้แล้ว การออกแบบโปรแกรมการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จะต้องนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพและขีดความสามารถในการแข่งขันต่อไปในอนาคตได้ด้วยเช่นกัน
12/11/2552
สรุปทฤษฏีที่เรียนมาของอาจารย์จิระประภา OD
สรุปทฤษฏีที่เรียนมาของอาจารย์จิระประภา
ปัจจุบันมี 3 ทฤษฏีใหญ่ คือ (The Theoretical Foundations of HRD; The three-legged stool of HRD)
1. พัฒนาอย่างไรให้คุ้มค่า ( economic )
2. ต้องมีระบบไปรองรับ ( System )
3. ทฤษฏีทางด้านจิตวิทยาที่ต้องเรียนรู้ (ต้องเข้าใจคน) ( Psychological ) แต่ทั้งหมดต้องยึดและโยงด้วย Ethics เป็นกรอบที่ต้องมองและต้องคิดอยู่ตลอดเวลา
ทฤษฏีทางด้านเศรษฐศาสตร์ มี 3 ทฤษฏีเช่นกัน (Economic Theory Component of HRD) ได้แก่
1. Scarce Resource Theory (ทฤษฏีทรัพยากรหายาก) ....เราไม่ค่อยได้มองทางด้านนี้....เวลาประเมินผลการฝึกอบรม เราต้องประเมินลึกกว่านั้นแล้ว
2. Sustainable Theory (การพัฒนาคนต้องคิดไปถึงความยั่งยืนเพื่อให้เค้ายืนด้วยขาตนเองด้วย....) เป็นเรื่องที่สำคัญมาก
Human Capital Theory สรุปแนวคิดทฤษฏีทุนมนุษย์ว่า ทุนมนุษย์ควรกำหนดรูปเค้าโครงเป็นรูปแบบ มีทักษะและผลลัพธ์ สามารถถ่ายโอนได้ เรียกว่า Portfolio Model of Human capital ซึ่งมี 5 ลักษณะ คือ
1. ทุนมนุษย์ด้านการจัดการทั่วไป (General management human capital)หมายถึง ความสามารถในการจัดการทั่วไป ซึ่งเป็นระบบการบริหารที่นำไปสู่การปฏิบัติ ในด้านต่าง ๆ เช่นด้านการเงิน ด้านเทคนิค และการจัดการทรัพยากรมนุษย์ รวมถึงภาวะผู้นำ ความสามารถในการตัดสินใจจัดการ พันธกิจ ลักษณะของการจัดการทั่วไปนี้ สามารถถ่ายโอนได้สูง ผู้บริหารในทุกองค์กรเมื่อก้าวหน้าเข้าสู่ตำแหน่งผู้จัดการพันธกิจในองค์การใหม่ ถือว่าเป็นการถ่ายโอนการจัดการความรู้จากที่เดิมมาสู่ที่ใหม่ เป็นการถ่ายโอนทั้งความรู้และประสบการณ์
2. ทุนมนุษย์ด้านกลยุทธ์ (Strategic human capital) ทุนมนุษย์ที่มีศักยภาพหรือความสามารถด้านกลยุทธ์หรือทักษะยุทธศาสตร์เฉพาะด้าน เช่น กลยุทธ์การลดต้นทุน กลยุทธ์การตลาด กลยุทธ์การขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง (change management) ทุนมนุษย์ลักษณะนี้สามรถถ่ายโอนไปยังองค์กรอื่นหรือโรงงาน ที่มีสถานการณ์ที่เผชิญหน้าคล้ายกัน สามารถปรับปรุงสภาพแวดล้อมให้สามรถจัดการต่อไปได้ โดยใช้กลยุทธ์ขับเคลื่อนการดำเนินการมีความสามารถในการวิเคราะห์สถานการณ์เพื่อกำหนดกลยุทธ์
3. ทุนมนุษย์ด้านอุตสาหกรรม (Industrial human capital) หมายถึงทุนมนุษย์ที่มีความสามารถในการเรียนรู้และถ่ายทอดรายละเอียดในการประกอบอาชีพด้านอุตสาหกรรม จะประกอบด้วยการเรียนรู้และการสร้างหรือกำหนดกฎเกณฑ์ การให้บริการลูกค้า การส่งมอบของสู่งานอุตสาหกรรม กล่าวโดยสรุป ก็คือความรู้ชนิดนี้หรือทุนที่มีเหมาะสำหรับการปฏิบัติในงานอุตสาหกรรม
4. ทุนมนุษย์ด้านความสัมพันธ์ (Relationship human capital) หมายถึงทุนมนุษย์ด้านความสัมพันธ์สะท้อนสมรรถภาพของผู้บริหาร ในการสร้างความสัมพันธ์กับทีมงานหรือเพื่อนร่วมงานสามารถช่วยให้เกิดความสำเร็จในการบริหารงานในหน่วยงานใหม่การสร้างเครือข่าย เพื่อนร่วมกันทำงาน
5. ทุนมนุษย์ด้านความสามารถเฉพาะงาน (Company specific) หมายถึงความรู้เกี่ยวกับเกี่ยวกับงานที่ทำและวิธีการโครงสร้างขององค์การ วัฒนธรรมองค์กร ระบบและกระบวนการที่มีลักษณะเฉพาะองค์กร ทุนมนุษย์แบบนี้ถ่ายโอนไปสู่องค์กรอื่นได้น้อยที่สุด
ทฤษฏีระบบ มี 3 ทฤษฏีเช่นกัน (System Theory Component of HRD)
1. General System Theory (การวิเคราะห์ความจำเป็นไม่ใช่ความต้องการ กระบวนการในการพัฒนามีอะไรบ้าง...ออกมาเป็นผลลัพธ์)
นักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จำเป็นจะต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับระบบใหญ่และระบบย่อย ๆ ที่มีอยู่ในองค์กรทั้งที่เกี่ยวเนื่องและไม่เกี่ยวเนื่องกับระบบใหญ่ พบว่าลักษณะพื้นฐานโดยทั่วไปของทฤษฎีระบบ ได้แก่
1. ระบบจะต้องถูกออกแบบขึ้น เพื่อความสำเร็จของเป้าหมายที่กำหนด
2. องค์ประกอบย่อยของระบบนั้นจะต้องถูกกำหนดขึ้นตามมา
3. มุ่งเน้นให้เกิดความสัมพันธ์ภายในตัวบุคคลที่อยู่ในระบบนั้น ๆ
4. องค์ประกอบพื้นฐาน ไม่ว่าจะเป็นระบบหรือการเคลื่อนไหวของข้อมูล เทคโนโลยีสารสนเทศ วัสดุอุปกรณ์ต่าง ๆ ถือว่าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของระบบนั้น
5. วัตถุประสงค์หรือเป้าหมายขององค์กรมีความสำคัญมาก มากไปกว่าเป้าหมายของระบบย่อย ๆ
ดังนั้นการบริหารงานด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จะประสบความสำเร็จได้นั้น นักพัฒนาบุคลากรจำเป็นจะต้องเข้าใจถึงคุณลักษณะพื้นฐานที่สำคัญของระบบโดยเฉพาะการทำให้เป้าหมายขององค์กรประสบความสำเร็จไปได้ด้วยดี ทั้งนี้การออกแบบระบบให้เกิดประสิทธิภาพ ระบบนั้นควรถูกกำหนดขึ้นมาเป็นระบบเปิด (Open System) มากกว่าระบบปิด (Closed System)
2. Chaos Theory (ต้องคำนึงถึงทฤษฏีนี้ด้วย เพราะทุกอย่างไม่ได้เป็นไปดั่งที่เราคิด เพราะไม่มีอะไรแน่นอน (chaos) เช่น แผ่นดินไหวในจีน น้ำท่วม ฝนแล้ง พายุนากรีสที่ถล่มพม่า ...คุณต้องมีภูมิคุ้มกัน เปรียบเทียบทฤษฏีสามขา กับหลักเศรษฐกิจพอเพียง ไทยเราน้ำท่วมทุกปี มีวาตะภัยทุกปี แต่เราก็ไม่มีการพัฒนาอะไร มีแต่จะซื้อเทคโนโลยีเค้าอย่างเดียว ทำไมเราไม่เรียนรู้แบบฝรั่ง (เค้าเรียกว่า R & C คือ Research and Copy เป็นความฉลาดของคนไทยที่ไม่ต้องคิดเอง แบบว่าวิจัยและทำสำเนาซะเลย
การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอาจนำไปสู่การต่อต้าน (Resistance) เป็นความรู้สึกของความไม่เห็นด้วย การปฏิเสธ หรือการไม่ยอมรับ อันนำไปสู่การแสดงออกหรือการมีพฤติกรรมที่ไม่สนับสนุน การไม่มีส่วนร่วม การชักจูงให้ผู้อื่นปฏิเสธหรือต่อต้านการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนี้ ดังนั้นโครงการหรือกิจกรรมที่ออกแบบขึ้นมาเพื่อพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในองค์กร ผู้ออกแบบโปรแกรมต่าง ๆ นี้จึงไม่สามารถหลีกเลี่ยงสถานการณ์ดังกล่าวนี้ได้ ตามแนวคิดของทฤษฎีความโกลาหลที่เกิดขึ้นในองค์กร หากนักพัฒนาบุคลากรเข้าใจถึงแก่นหรือหลักความเป็นจริงที่เกิดขึ้น ย่อมทำให้พวกเขาเข้าใจธรรมชาติของการเปลี่ยนแปลงและพร้อมเสมอที่จะเผชิญหน้ากับปัญหาอุปสรรคที่พร้อมจะเกิดขึ้นได้จากการเปลี่ยนแปลงนั้น ๆ พบว่าองค์กรที่มักจะเผชิญกับความโกลาหลซึ่งเป็นความรู้สึกต่อต้านของพนักงานที่อยู่ในองค์กรนั้น ๆ โดยส่วนใหญ่มักจะเป็นองค์กรที่มีคนรุ่นเก่าหรือเป็นลูกหม้อ ทำงานกับองค์กรนั้นๆ มานานแล้ว เป็นบุคคลที่ไม่พร้อมรับกับการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ เนื่องจากความเคยชินกับระบบและวิธีการทำงานแบบเดิม ๆ พวกเขามีความรู้สึกว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องยุ่งยาก มีความเชื่อว่าระบบงานเดิมที่เคยปฏิบัติดีอยู่แล้ว ไม่เห็นจำเป็นจะต้องเปลี่ยน ดีไม่ดีคนกลุ่มนี้จะเป็นผู้จุดประกายทำให้พนักงานคนอื่นมีความคิดเห็นคล้อยตามไปด้วย ดังนั้นนักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จำเป็นจะต้องยืนหยัดและมีจุดยืนของตนเอง มิใช่ว่าจะมีความคิดเห็นคล้อยตามกับกลุ่มคนที่ต่อต้านการเปลี่ยนแปลงนั้น ไม่มีองค์กรใดที่ไม่เผชิญกับปัญหาหรือความวุ่นวายเมื่อมีการปรับเปลี่ยนระบบงาน หรือการนำโปรแกรม /โครงการใหม่ ๆ มาใช้ในองค์กร ความท้าทายของนักพัฒนาบุคลากรก็คือ จะทำอย่างไรให้สถานการณ์ความโกลาหลที่เกิดขึ้นจากการต่อต้านของคนที่อยู่ในองค์กรนั้นเห็นด้วย มีส่วนร่วม และสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
3. Futures Theory (ทำอย่างไรเราถึงจะดึงเอาศักยภาพของคนมาใช้ให้ได้ในอนาคต ...เค้าจะใช้เครื่องมือ Scenario Building ...ระบบราชการในอนาคตจะเปลี่ยนรูปโฉมไปอย่างไร ข้าราชการควรจะมีลักษณะอย่างไร ในการประยุกต์ใช้ทฤษฎีการมุ่งสู่อนาคตกับแนวความคิดการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในองค์กรนั้น พบว่านักพัฒนาบุคลากรจำเป็นจะต้องวางแผนและออกแบบโปรแกรมหรือกิจกรรมการพัฒนาให้เหมาะสมและสามารถรองรับกับสภาพแวดล้อมที่อาจจะเปลี่ยนแปลงไปในอนาคตได้ มิใช่มองเพียงแค่สภาพแวดล้อมในปัจจุบันเท่านั้น นักพัฒนาบุคลากรจำเป็นจะต้องมีวิสัยทัศน์ โดยการมองไปข้างหน้า
ทฤษฎีทางจิตวิทยาได้ถูกนำมาใช้ในการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในองค์กรเป็นอย่างมาก ทฤษฎีดังกล่าวนี้ได้รวมไปถึงแนวคิดการเรียนรู้ในองค์กร การจูงใจพนักงาน การประมวลข้อมูลข่าวสาร การบริหารจัดการกลุ่ม ทั้งนี้ทฤษฎีทางจิตวิทยาถือได้ว่าเป็นศาสตร์ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการหรือสภาวะการเปลี่ยนแปลงในด้านจิตใจ และพฤติกรรมการแสดงออก พบว่าทฤษฎีทางจิตวิทยาได้ถูกนำมาใช้ในการบริหารจัดการตนเอง และกลุ่มคนทั้งที่อยู่ในหน่วยงานเดียวกันและ/หรือต่างหน่วยงานกัน โดยมีเป้าหมายเพื่อการปรับปรุง และการพัฒนาผลการดำเนินงาน (Performance) ทั้งในระดับองค์กร หน่วยงาน และตัวบุคคลให้ดีและมีประสิทธิภาพมายิ่งขึ้น
จากแนวคิดด้านจิตวิทยาที่นักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จะต้องทำความเข้าใจถึงกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางด้านจิตใจและการแสดงออกของมนุษย์ ซึ่งการออกแบบโปรแกรมการพัฒนาบุคลากรจึงถูกกำหนดขึ้นมาเพื่อการปรับเปลี่ยนการรับรู้ อารมณ์ ที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในด้านทัศนคติ โดยมีเป้าหมายก็คือ พฤติกรรมการแสดงออกที่เกินกว่าหรือเป็นไปตามความต้องการหรือความคาดหวังขององค์กร และผู้บังคับบัญชา โดยมีความเชื่อว่าเมื่อพฤติกรรมการทำงานเปลี่ยน ผลการดำเนินงานย่อมได้รับการปรับปรุงและการพัฒนาให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยเช่นกัน ในการประยุกต์ใช้ทฤษฎีจิตวิทยาในองค์กรนั้น พบว่าทฤษฎีดังกล่าวนี้ประกอบไปด้วยทฤษฎีย่อย ๆ อีก 3 ทฤษฎี ได้แก่
1. จิตวิทยาเกสตัล (Gestalt Psychology)
2. จิตวิทยาด้านพฤติกรรม (Behavioral Psychology)
3. จิตวิทยาการรับรู้ (Cognitive Psychology)
ทฤษฎีการมุ่งสู่อนาคตจึงมุ่งเน้นไปที่การวางแผนเพื่ออนาคตข้างหน้า เนื่องจากอนาคตเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยไม่สามารถคาดเดาได้ อยู่บนเงื่อนไขของความไม่แน่นอน ซึ่งองค์กรสามารถเผชิญกับสถานการณ์ของความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้นในอนาคตได้เสมอ ดังนั้นเพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงในอนาคตข้างหน้า สิ่งที่องค์กรจะต้องตระหนักเสมอก็คือ จะทำอย่างไรให้องค์กรพร้อมที่จะเผชิญปัญหาเหล่านี้ได้ จะทำอย่างไรให้องค์กรได้เปรียบในการแข่งขันที่อาจจะทวีความรุนแรงขึ้นต่อไปในอนาคตได้ นักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จำเป็นจะต้องวิเคราะห์สถานการณ์ แนวโน้ม หรือความเป็นไปได้ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตด้วยเช่นเดียวกัน กลยุทธ์จึงเป็นเสมือนแนวทาง แผนงาน และทิศทางเพื่อให้การออกแบบโปรแกรมการพัฒนาบุคลากรไม่เพียงแต่จะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในปัจจุบันได้แล้ว การออกแบบโปรแกรมการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จะต้องนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพและขีดความสามารถในการแข่งขันต่อไปในอนาคตได้ด้วยเช่นกัน
ปัจจุบันมี 3 ทฤษฏีใหญ่ คือ (The Theoretical Foundations of HRD; The three-legged stool of HRD)
1. พัฒนาอย่างไรให้คุ้มค่า ( economic )
2. ต้องมีระบบไปรองรับ ( System )
3. ทฤษฏีทางด้านจิตวิทยาที่ต้องเรียนรู้ (ต้องเข้าใจคน) ( Psychological ) แต่ทั้งหมดต้องยึดและโยงด้วย Ethics เป็นกรอบที่ต้องมองและต้องคิดอยู่ตลอดเวลา
ทฤษฏีทางด้านเศรษฐศาสตร์ มี 3 ทฤษฏีเช่นกัน (Economic Theory Component of HRD) ได้แก่
1. Scarce Resource Theory (ทฤษฏีทรัพยากรหายาก) ....เราไม่ค่อยได้มองทางด้านนี้....เวลาประเมินผลการฝึกอบรม เราต้องประเมินลึกกว่านั้นแล้ว
2. Sustainable Theory (การพัฒนาคนต้องคิดไปถึงความยั่งยืนเพื่อให้เค้ายืนด้วยขาตนเองด้วย....) เป็นเรื่องที่สำคัญมาก
Human Capital Theory สรุปแนวคิดทฤษฏีทุนมนุษย์ว่า ทุนมนุษย์ควรกำหนดรูปเค้าโครงเป็นรูปแบบ มีทักษะและผลลัพธ์ สามารถถ่ายโอนได้ เรียกว่า Portfolio Model of Human capital ซึ่งมี 5 ลักษณะ คือ
1. ทุนมนุษย์ด้านการจัดการทั่วไป (General management human capital)หมายถึง ความสามารถในการจัดการทั่วไป ซึ่งเป็นระบบการบริหารที่นำไปสู่การปฏิบัติ ในด้านต่าง ๆ เช่นด้านการเงิน ด้านเทคนิค และการจัดการทรัพยากรมนุษย์ รวมถึงภาวะผู้นำ ความสามารถในการตัดสินใจจัดการ พันธกิจ ลักษณะของการจัดการทั่วไปนี้ สามารถถ่ายโอนได้สูง ผู้บริหารในทุกองค์กรเมื่อก้าวหน้าเข้าสู่ตำแหน่งผู้จัดการพันธกิจในองค์การใหม่ ถือว่าเป็นการถ่ายโอนการจัดการความรู้จากที่เดิมมาสู่ที่ใหม่ เป็นการถ่ายโอนทั้งความรู้และประสบการณ์
2. ทุนมนุษย์ด้านกลยุทธ์ (Strategic human capital) ทุนมนุษย์ที่มีศักยภาพหรือความสามารถด้านกลยุทธ์หรือทักษะยุทธศาสตร์เฉพาะด้าน เช่น กลยุทธ์การลดต้นทุน กลยุทธ์การตลาด กลยุทธ์การขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง (change management) ทุนมนุษย์ลักษณะนี้สามรถถ่ายโอนไปยังองค์กรอื่นหรือโรงงาน ที่มีสถานการณ์ที่เผชิญหน้าคล้ายกัน สามารถปรับปรุงสภาพแวดล้อมให้สามรถจัดการต่อไปได้ โดยใช้กลยุทธ์ขับเคลื่อนการดำเนินการมีความสามารถในการวิเคราะห์สถานการณ์เพื่อกำหนดกลยุทธ์
3. ทุนมนุษย์ด้านอุตสาหกรรม (Industrial human capital) หมายถึงทุนมนุษย์ที่มีความสามารถในการเรียนรู้และถ่ายทอดรายละเอียดในการประกอบอาชีพด้านอุตสาหกรรม จะประกอบด้วยการเรียนรู้และการสร้างหรือกำหนดกฎเกณฑ์ การให้บริการลูกค้า การส่งมอบของสู่งานอุตสาหกรรม กล่าวโดยสรุป ก็คือความรู้ชนิดนี้หรือทุนที่มีเหมาะสำหรับการปฏิบัติในงานอุตสาหกรรม
4. ทุนมนุษย์ด้านความสัมพันธ์ (Relationship human capital) หมายถึงทุนมนุษย์ด้านความสัมพันธ์สะท้อนสมรรถภาพของผู้บริหาร ในการสร้างความสัมพันธ์กับทีมงานหรือเพื่อนร่วมงานสามารถช่วยให้เกิดความสำเร็จในการบริหารงานในหน่วยงานใหม่การสร้างเครือข่าย เพื่อนร่วมกันทำงาน
5. ทุนมนุษย์ด้านความสามารถเฉพาะงาน (Company specific) หมายถึงความรู้เกี่ยวกับเกี่ยวกับงานที่ทำและวิธีการโครงสร้างขององค์การ วัฒนธรรมองค์กร ระบบและกระบวนการที่มีลักษณะเฉพาะองค์กร ทุนมนุษย์แบบนี้ถ่ายโอนไปสู่องค์กรอื่นได้น้อยที่สุด
ทฤษฏีระบบ มี 3 ทฤษฏีเช่นกัน (System Theory Component of HRD)
1. General System Theory (การวิเคราะห์ความจำเป็นไม่ใช่ความต้องการ กระบวนการในการพัฒนามีอะไรบ้าง...ออกมาเป็นผลลัพธ์)
นักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จำเป็นจะต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับระบบใหญ่และระบบย่อย ๆ ที่มีอยู่ในองค์กรทั้งที่เกี่ยวเนื่องและไม่เกี่ยวเนื่องกับระบบใหญ่ พบว่าลักษณะพื้นฐานโดยทั่วไปของทฤษฎีระบบ ได้แก่
1. ระบบจะต้องถูกออกแบบขึ้น เพื่อความสำเร็จของเป้าหมายที่กำหนด
2. องค์ประกอบย่อยของระบบนั้นจะต้องถูกกำหนดขึ้นตามมา
3. มุ่งเน้นให้เกิดความสัมพันธ์ภายในตัวบุคคลที่อยู่ในระบบนั้น ๆ
4. องค์ประกอบพื้นฐาน ไม่ว่าจะเป็นระบบหรือการเคลื่อนไหวของข้อมูล เทคโนโลยีสารสนเทศ วัสดุอุปกรณ์ต่าง ๆ ถือว่าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของระบบนั้น
5. วัตถุประสงค์หรือเป้าหมายขององค์กรมีความสำคัญมาก มากไปกว่าเป้าหมายของระบบย่อย ๆ
ดังนั้นการบริหารงานด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จะประสบความสำเร็จได้นั้น นักพัฒนาบุคลากรจำเป็นจะต้องเข้าใจถึงคุณลักษณะพื้นฐานที่สำคัญของระบบโดยเฉพาะการทำให้เป้าหมายขององค์กรประสบความสำเร็จไปได้ด้วยดี ทั้งนี้การออกแบบระบบให้เกิดประสิทธิภาพ ระบบนั้นควรถูกกำหนดขึ้นมาเป็นระบบเปิด (Open System) มากกว่าระบบปิด (Closed System)
2. Chaos Theory (ต้องคำนึงถึงทฤษฏีนี้ด้วย เพราะทุกอย่างไม่ได้เป็นไปดั่งที่เราคิด เพราะไม่มีอะไรแน่นอน (chaos) เช่น แผ่นดินไหวในจีน น้ำท่วม ฝนแล้ง พายุนากรีสที่ถล่มพม่า ...คุณต้องมีภูมิคุ้มกัน เปรียบเทียบทฤษฏีสามขา กับหลักเศรษฐกิจพอเพียง ไทยเราน้ำท่วมทุกปี มีวาตะภัยทุกปี แต่เราก็ไม่มีการพัฒนาอะไร มีแต่จะซื้อเทคโนโลยีเค้าอย่างเดียว ทำไมเราไม่เรียนรู้แบบฝรั่ง (เค้าเรียกว่า R & C คือ Research and Copy เป็นความฉลาดของคนไทยที่ไม่ต้องคิดเอง แบบว่าวิจัยและทำสำเนาซะเลย
การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอาจนำไปสู่การต่อต้าน (Resistance) เป็นความรู้สึกของความไม่เห็นด้วย การปฏิเสธ หรือการไม่ยอมรับ อันนำไปสู่การแสดงออกหรือการมีพฤติกรรมที่ไม่สนับสนุน การไม่มีส่วนร่วม การชักจูงให้ผู้อื่นปฏิเสธหรือต่อต้านการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนี้ ดังนั้นโครงการหรือกิจกรรมที่ออกแบบขึ้นมาเพื่อพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในองค์กร ผู้ออกแบบโปรแกรมต่าง ๆ นี้จึงไม่สามารถหลีกเลี่ยงสถานการณ์ดังกล่าวนี้ได้ ตามแนวคิดของทฤษฎีความโกลาหลที่เกิดขึ้นในองค์กร หากนักพัฒนาบุคลากรเข้าใจถึงแก่นหรือหลักความเป็นจริงที่เกิดขึ้น ย่อมทำให้พวกเขาเข้าใจธรรมชาติของการเปลี่ยนแปลงและพร้อมเสมอที่จะเผชิญหน้ากับปัญหาอุปสรรคที่พร้อมจะเกิดขึ้นได้จากการเปลี่ยนแปลงนั้น ๆ พบว่าองค์กรที่มักจะเผชิญกับความโกลาหลซึ่งเป็นความรู้สึกต่อต้านของพนักงานที่อยู่ในองค์กรนั้น ๆ โดยส่วนใหญ่มักจะเป็นองค์กรที่มีคนรุ่นเก่าหรือเป็นลูกหม้อ ทำงานกับองค์กรนั้นๆ มานานแล้ว เป็นบุคคลที่ไม่พร้อมรับกับการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ เนื่องจากความเคยชินกับระบบและวิธีการทำงานแบบเดิม ๆ พวกเขามีความรู้สึกว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องยุ่งยาก มีความเชื่อว่าระบบงานเดิมที่เคยปฏิบัติดีอยู่แล้ว ไม่เห็นจำเป็นจะต้องเปลี่ยน ดีไม่ดีคนกลุ่มนี้จะเป็นผู้จุดประกายทำให้พนักงานคนอื่นมีความคิดเห็นคล้อยตามไปด้วย ดังนั้นนักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จำเป็นจะต้องยืนหยัดและมีจุดยืนของตนเอง มิใช่ว่าจะมีความคิดเห็นคล้อยตามกับกลุ่มคนที่ต่อต้านการเปลี่ยนแปลงนั้น ไม่มีองค์กรใดที่ไม่เผชิญกับปัญหาหรือความวุ่นวายเมื่อมีการปรับเปลี่ยนระบบงาน หรือการนำโปรแกรม /โครงการใหม่ ๆ มาใช้ในองค์กร ความท้าทายของนักพัฒนาบุคลากรก็คือ จะทำอย่างไรให้สถานการณ์ความโกลาหลที่เกิดขึ้นจากการต่อต้านของคนที่อยู่ในองค์กรนั้นเห็นด้วย มีส่วนร่วม และสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
3. Futures Theory (ทำอย่างไรเราถึงจะดึงเอาศักยภาพของคนมาใช้ให้ได้ในอนาคต ...เค้าจะใช้เครื่องมือ Scenario Building ...ระบบราชการในอนาคตจะเปลี่ยนรูปโฉมไปอย่างไร ข้าราชการควรจะมีลักษณะอย่างไร ในการประยุกต์ใช้ทฤษฎีการมุ่งสู่อนาคตกับแนวความคิดการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในองค์กรนั้น พบว่านักพัฒนาบุคลากรจำเป็นจะต้องวางแผนและออกแบบโปรแกรมหรือกิจกรรมการพัฒนาให้เหมาะสมและสามารถรองรับกับสภาพแวดล้อมที่อาจจะเปลี่ยนแปลงไปในอนาคตได้ มิใช่มองเพียงแค่สภาพแวดล้อมในปัจจุบันเท่านั้น นักพัฒนาบุคลากรจำเป็นจะต้องมีวิสัยทัศน์ โดยการมองไปข้างหน้า
ทฤษฎีทางจิตวิทยาได้ถูกนำมาใช้ในการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในองค์กรเป็นอย่างมาก ทฤษฎีดังกล่าวนี้ได้รวมไปถึงแนวคิดการเรียนรู้ในองค์กร การจูงใจพนักงาน การประมวลข้อมูลข่าวสาร การบริหารจัดการกลุ่ม ทั้งนี้ทฤษฎีทางจิตวิทยาถือได้ว่าเป็นศาสตร์ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการหรือสภาวะการเปลี่ยนแปลงในด้านจิตใจ และพฤติกรรมการแสดงออก พบว่าทฤษฎีทางจิตวิทยาได้ถูกนำมาใช้ในการบริหารจัดการตนเอง และกลุ่มคนทั้งที่อยู่ในหน่วยงานเดียวกันและ/หรือต่างหน่วยงานกัน โดยมีเป้าหมายเพื่อการปรับปรุง และการพัฒนาผลการดำเนินงาน (Performance) ทั้งในระดับองค์กร หน่วยงาน และตัวบุคคลให้ดีและมีประสิทธิภาพมายิ่งขึ้น
จากแนวคิดด้านจิตวิทยาที่นักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จะต้องทำความเข้าใจถึงกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางด้านจิตใจและการแสดงออกของมนุษย์ ซึ่งการออกแบบโปรแกรมการพัฒนาบุคลากรจึงถูกกำหนดขึ้นมาเพื่อการปรับเปลี่ยนการรับรู้ อารมณ์ ที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในด้านทัศนคติ โดยมีเป้าหมายก็คือ พฤติกรรมการแสดงออกที่เกินกว่าหรือเป็นไปตามความต้องการหรือความคาดหวังขององค์กร และผู้บังคับบัญชา โดยมีความเชื่อว่าเมื่อพฤติกรรมการทำงานเปลี่ยน ผลการดำเนินงานย่อมได้รับการปรับปรุงและการพัฒนาให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยเช่นกัน ในการประยุกต์ใช้ทฤษฎีจิตวิทยาในองค์กรนั้น พบว่าทฤษฎีดังกล่าวนี้ประกอบไปด้วยทฤษฎีย่อย ๆ อีก 3 ทฤษฎี ได้แก่
1. จิตวิทยาเกสตัล (Gestalt Psychology)
2. จิตวิทยาด้านพฤติกรรม (Behavioral Psychology)
3. จิตวิทยาการรับรู้ (Cognitive Psychology)
ทฤษฎีการมุ่งสู่อนาคตจึงมุ่งเน้นไปที่การวางแผนเพื่ออนาคตข้างหน้า เนื่องจากอนาคตเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยไม่สามารถคาดเดาได้ อยู่บนเงื่อนไขของความไม่แน่นอน ซึ่งองค์กรสามารถเผชิญกับสถานการณ์ของความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้นในอนาคตได้เสมอ ดังนั้นเพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงในอนาคตข้างหน้า สิ่งที่องค์กรจะต้องตระหนักเสมอก็คือ จะทำอย่างไรให้องค์กรพร้อมที่จะเผชิญปัญหาเหล่านี้ได้ จะทำอย่างไรให้องค์กรได้เปรียบในการแข่งขันที่อาจจะทวีความรุนแรงขึ้นต่อไปในอนาคตได้ นักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จำเป็นจะต้องวิเคราะห์สถานการณ์ แนวโน้ม หรือความเป็นไปได้ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตด้วยเช่นเดียวกัน กลยุทธ์จึงเป็นเสมือนแนวทาง แผนงาน และทิศทางเพื่อให้การออกแบบโปรแกรมการพัฒนาบุคลากรไม่เพียงแต่จะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในปัจจุบันได้แล้ว การออกแบบโปรแกรมการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จะต้องนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพและขีดความสามารถในการแข่งขันต่อไปในอนาคตได้ด้วยเช่นกัน
11/26/2552
ทฤษฎีวิชาจริญธรรม
ทฤษฎีประโยชน์นิยม
ทฤษฎีเรื่องเกณฑ์พื้นฐานที่ใช้ตัดสินการกระทำว่าควรหรือไม่ควรมีหลายทฤษฎี จะยกตัวอย่างเพียงทฤษฎีหนึ่ง ชื่อทฤษฎีประโยชน์นิยม ซึ่งเสนอว่า เกณฑ์ที่ใช้ตัดสินคือปริมาณความสุข เมื่อเราต้องเลือกระหว่างการกระทำสองอย่าง วิธีเลือกก็คือ พิจารณาว่าการกระทำแต่ละอย่างจะนำไปสู่ผลอะไรบ้าง ผลที่เกิดขึ้นนำความสุขมาให้จำนวนมากเท่าไร ความสุขนี้ต้องไม่ใช่แค่ความสุขของตนเองเท่านั้น ต้องเป็นความสุขของมนุษย์โดยส่วนรวม การกล่าวเช่นนี้ ตามหลักปรัชญาจะต้องมีเหตุผลมาสนับสนุน เหตุผลของพวกประโยชน์นิยมมีดังต่อไปนี้
มนุษย์ทุกคนไม่ว่าจะเป็นใครก็ตาม เมื่อทำอะไรย่อมมุ่งหาความสุข หลบเลี่ยงความทุกข์ (เช่นศาสนาพุทธก็สอนวิธีหลีกเลี่ยงทุกข์ให้กับเรา) ที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะเป็นธรรมชาติของมนุษย์ พิสูจน์ได้จากพฤติกรรมของมนุษย์ มีใครบ้างหรือไม่ที่ต้องการความทุกข์ แม้แต่คนที่ฆ่าตัวตาย ทำไปก็เพื่อหนีความทุกข์ เหตุใดมนุษย์จึงเป็นเช่นนี้ อาจมีผู้ต้องการคำอธิบาย แต่ไม่ว่าคำอธิบายจะเป็นเช่นไร ก็ไม่ได้เปลี่ยนข้อเท็จจริงนี้ และจากความจริงนี้ สรุปได้ว่าความสุขเป็นสิ่งเดียวที่มีค่าสำหรับมนุษย์ ถ้าใครก็ตามเรียกร้องว่ามนุษย์ควรแสวงหาสิ่งอื่นที่ไม่ใช่ความสุข ก็เป็นการเรียกร้องที่ไร้เหตุผล เพราะขัดต่อธรรมชาติของมนุษย์ เป้นการเรียกร้องในสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ การเรียกร้องให้ผู้หนึ่งกระทำสิ่งหนี่งจะมีเหตุผลก็ต่อเมื่อการกระทำนั้นอยู่ในขอบเขตความสามารถของบุคคลนั้น ในเมื่อมนุษย์ไม่สามารถปรารถนาสิ่งอื่นนอกจากความสุข เราก็ไม่ควรเรียกร้องให้มนุษย์แสวงหาสิ่งอื่น และในเมื่อเราให้ค่ากับสิ่งที่เราปรารถนา และความสุขเป็นสิ่งเดียวที่เราปรารถนา ย่อมสรุปได้ว่าความสุขเป็นสิ่งเดียวที่มีค่าสำหรับมนุษย์
ดังที่กล่าวข้างต้น ความสุขนี้ไม่ได้หมายถึงของผู้กระทำเท่านั้น แต่หมายถึงความสุขโดยส่วนรวม ถ้าเรามองจากตัวเรา เราอาจจะคิดว่าความสุขของเรามีค่ามากกว่าของคนอื่น แต่ถ้ายึดมุมมองจากภายนอกที่เป็นกลาง อะไรก็ตามที่เป็นความสุข ย่อมมีค่าเท่ากันไม่ว่าจะเป้นความสุขของใคร อีกประการหนึ่ง ความสุขมีปริมาณ เราพูดว่ามีความสุขมากหรือน้อย ดังนั้นความสุขที่มีปริมาณมากย่อมมีค่ามากกว่าความสุขที่มีปริมาณน้อย
ตามหลักของเหตุผล ถ้าเราคิดว่าสิ่งหนึ่งมีค่า เราก็ควรทำให้เกิดสิ่งนั้นขึ้นมาให้มีจำนวนมากที่สุด ดังนั้นการกระทำที่ถูกต้องหรือที่ควรทำคือการกระทำที่ทำให้เกิดสิ่งที่มีคุณค่าที่มีปริมาณสูงที่สุด นั่นก็คือ เราควรเลือกการกระทำที่ก่อให้เกิดความสุขจำนวนมากกว่าการกระทำอื่นๆ หรือในกรณีที่เราอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่ว่าจะเลือกอะไรก็นำไปสู่ความทุกข์ทั้งสิ้น เราก็ควรเลือกการกระทำที่ก่อให้เกิดความทุกข์น้อยที่สุด และในการคำนวณประโยชน์สุข ก็ต้องดูผลของการกระทำในระยะยาวด้วยเท่าที่สามารถจะคาดคะเนได้ ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราต้องเลือกระหว่างจะนำเงินไปเล่นการพนันเพื่อความสนุกหรือจะนำไปทำการกุศล หลักประโยชน์นิยมเรียกร้องให้เราคำนวณความสุขที่จะเกิดขึ้นจากการกระทำสองอย่าง แล้วนำมาเปรียบเทียบกัน ถ้าการนำเงินไปให้การกุศลทำให้ผู้ยากไร้มีความทุกข์น้อยลง มีโอกาสที่จะมีชีวิตที่ดีในภายภาคหน้า เทียบกันแล้วความสุขที่เกิดขึ้นมีปริมาณมากกว่าความสุขชั่วครู่ที่เกิดขึ้นกับการเล่นการพนัน เราก็ควรเลือกนำเงินไปทำการกุศล หรือถ้ารัฐบาลต้องตัดสินใจว่าจะสร้างเขื่อนหรือไม่ ถ้าใช้หลักประโยชน์นิยม ก็ต้องคำนวณประโยชน์สุขว่า การที่พื้นที่ป่าจำนวนหนึ่งต้องสูญเสียไป และผู้คนจำนวนมากต้องถูกอพยพจากที่ทำกิน เมื่อเทียบกับประโยชน์ที่จะได้จากเขื่อน หักลบความสุขความทุกข์ไปแล้ว ประโยชน์สุขที่ได้จากการสร้างเขื่อนมีปริมาณมากกว่าความทุกข์ที่เกิดขึ้นหรือไม่ ถ้ามากกว่าก็ควรสร้าง
ทฤษฎีประโยชน์นิยม Utilitarianism มาจากคำ utility ซึ่งหมายถึงประโยชน์ กล่าวคือมนุษย์กระทำสิ่งต่างๆ ก็โดยมุ่งจะได้ประโยชน์หรือความสุข ภาษาไทยจึงแปลว่าประโยชน์นิยม
สิ่งที่ต้องระวังก็คือ ประโยชน์นิยมมิได้บอกว่าให้เห็นแก่ความสุขของคนส่วนใหญ่ คนส่วนน้อยต้องเสียสละ การทำให้เกิดความสุขแก่คนส่วนใหญ่ไม่จำเป็นจะต้องทำให้เกิดความสุขจำนวนมากกว่า เช่นสมมติว่าคนส่วนใหญ่ต้องการต้องการให้ทางเท้าปราศจากคนขายของซึ่งดูไม่เป็นระเบียบ แต่ความต้องการนี้ก็ไม่แรงนัก ถึงไม่ได้อย่างที่ต้องการก็ไม่ได้เกิดทุกข์มากนัก คนจำนวนน้อยต้องการให้ขายของบนบาทวิถีได้ และมีความต้องการอย่างมาก เพราะยากจนและต้องอาศัยที่ขายของที่ไม่ต้องเสียค่าเช่า มิฉะนั้นก็หมดทางทำมาหากิน ปริมาณความทุกข์ของคนส่วนน้อยที่จะเกิดขึ้นมีมากกว่าปริมาณความสุขที่คนส่วนใหญ่ได้จากการมีบาทวิถีที่เป็นระเบียบ หลักประโยชน์นิยมก็จะเรียกร้องให้มีการขายของบนทางเท้า ทฤษฎีนี้ดูน่าเชื่อ เพราะสอดคล้องกับสามัญสำนึกของคนจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการดำเนินนโยบายทางเศรษฐกิจและสังคมของรัฐบาล มักจะใช้วิธีคำนวณประโยชน์สุขเช่นนี้ หรือแม้แต่ในการตัดสินใจของบุคคล คนที่มีศีลธรรมย่อมเลือกการกระทำที่ไม่เห็นแก่ตัว แต่คำนึงถึงความสุขของผู้อื่นด้วย กระนั้นก็ดี ทฤษฎีนี้มิได้เป็นที่ยอมรับกันโดยทั่วไป ผู้ที่ไม่เห็นด้วยวิจารณ์ทฤษฎีนี้จากหลายแง่มุม เช่นมีผู้วิจารณ์ว่า ไม่เป็นความจริงที่ความสุขเป็นสิ่งเดียวที่มนุษย์แสวงหา มนุษย์บางคนแสวงหาความรู้ คุณธรรม ฯลฯ โดยไม่สนใจความสุข และมีผู้วิจารณ์ว่าถ้านำทรรศนะนี้ไปเป็นเกณฑ์ จะนำไปสู่การเลือกการกระทำที่ชั่วร้าย ตัวอย่างเช่น สมมติว่าในตำบลเล็กๆแห่งหนึ่ง เกิดฆาตกรรมหฤโหดขึ้น ตำรวจจับผู้ต้องสงสัยได้คนหนึ่ง ซึ่งเคยได้รับโทษพยายามฆ่าคนตายมาก่อน ชาวบ้านก็เชื่อว่าคนนี้เป็นผู้ก่อคดีฆาตกรรมโหดครั้งนี้ และมาชุมนุมกันหน้าสถานีตำรวจ จะเอาตัวไปประชาทัณฑ์ ตำรวจรู้ดีว่าหลักฐานที่มียังอ่อนอยู่ แต่ประชาชนเริ่มหมดความอดทน ไม่ยอมฟังเสียงทักท้วงของตำรวจ และพร้อมที่จะก่อจลาจล ตำรวจเห็นว่าถ้าขัดขืน ก็จะเกิดจลาจล สถานีอาจถูกเผา จะมีผู้บาดเจ็บล้มตาย จึงมอบผู้ต้องหาให้ประชาชนประชาทัณฑ์ เพราะเห็นว่ามีคนเสียชีวิตคนเดียวดีกว่ามีคนตายมากกว่าหนึ่งคน และทรัพย์สินเสียหายย่อยยับ ผู้วิจารณ์ประโยชน์นิยมกล่าวว่า การตัดสินใจเช่นนี้สอดคล้องกับหลักประโยชน์นิยม แสดงให้เห็นว่าทฤษฎีนี้นำไปสู่การกระทำบางอย่างที่สามัญสำนึกของเราตัดสินว่าผิดอย่างไม่มีข้อสงสัย ทฤษฎีที่เรียกร้องให้กระทำในสิ่งที่ชั่วร้ายย่อมเป็นทฤษฎีจริยธรรมไม่ได้
ผู้ที่ยึดทฤษฎีประโยชน์นิยมยกเหตุผลมาแก้ข้อโต้แย้งนี้ แต่จะไม่กล่าวถึงในที่นี้เพราะจะเป็นเรื่องยืดยาว สิ่งที่ผู้เรียนควรตระหนักในขั้นนี้ก็คือ ทฤษฎีประโยชน์นิยมเป็นเพียงหนึ่งในหลายทฤษฎีที่เสนอเกณฑ์ตัดสินการกระทำ ผู้เขียนยกขึ้นมาเป็นตัวอย่างหนึ่งเพื่อให้เข้าใจวิธีคิดแบบปรัชญา ในลำดับต่อไป เราจะดูตัวอย่างทฤษฎีจริยปรัชญาอีกทฤษฎีหนึ่งซึ่งเป็นคู่แข่งกับทฤษฎีประโยชน์นิยม ได้แก่ทฤษฎีสิทธิธรรรมชาติ
ทฤษฎีประโยชน์นิยม กับสงครามที่เป็นธรรม โดย : ดวงเด่น นุเรมรัมย์.
© ลิขสิทธิ์ของบัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยมหิดล
ประโยชน์นิยม (Utilitarianism) เป็นทรรศนะทางจริยศาสตร์ที่ถือเอาประโยชน์สุขเป็นเกณฑ์ตัดสินความผิดถูก ชั่วดี กล่าวคือ การกระทำที่ก่อให้เกิดประโยชน์มากที่สุดแก่คนจำนวนมากที่สุด ถือเป็นการกระทำที่ดี (ราชบัณฑิตยสถาน, 2540: 101) และเนื่องจากประโยชน์นิยมเป็นจริยศาสตร์ที่เน้นเป้าหมาย (Ends Ethics) ดังนั้น จึงพิจารณาความถูกผิดของการกระทำที่ผลของการกระทำโดยไม่นำตัวการกระทำมาตัดสิน ไม่ว่าการกระทำนั้นจะประกอบด้วยเจตนาดีหรือไม่ก็ตาม
สาระสำคัญของประโยชน์นิยมถือว่าความสุขเป็นสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับมนุษย์ ความสุขจึงเป็นตัวตัดสินว่าการกระทำดี ไม่ดี ควร ไม่ควร ถูกหรือผิด ดังนั้น ถ้าการกระทำใดที่กระทำแล้ว ให้ประโยชน์สุขมากกว่าก็ถือว่าการกระทำนั้นดีกว่า และควรกระทำมากกว่า อนึ่ง ประโยชน์สุขในที่นี้มิได้หมายถึงประโยชน์สุขของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง แต่หมายถึงประโยชน์สุขของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ตาม “หลักมหสุข” (The Greatest Happiness Principle) ที่ว่า “ความสุขที่มากที่สุด ของคนจำนวนมากที่สุด” (Greatest Happiness of the Greatest Number) ทั้งนี้ต้องคำนึงถึงโทษหรือความทุกข์ที่จะเกิดขึ้นด้วย โดยทุกข์หรือโทษที่เกิดขึ้นต้องไม่มากกว่าประโยชน์ที่ได้รับ และในบางกรณีที่ต้องเลือกกระทำ เนื่องจากทุกทางเลือกนั้นล้วนแต่ก่อให้เกิดความทุกข์ ก็ให้ถือว่าการกระทำที่ก่อให้เกิดความทุกข์น้อยกว่าเป็นการกระทำที่ให้ความสุขมากกว่าทางเลือกอื่น ๆ (ดำรงค์ วิเชียรสิงห์, 2530: 30)
อย่างไรก็ตาม การพิจารณาความถูกผิดจากผลของการกระทำโดยพิจารณาจากประโยชน์ที่เกิดตามมาจากการกระทำเฉพาะในแต่ละครั้งนั้น ทำให้เกิดปัญหาว่าศีลธรรมจะมีลักษณะสัมพัทธ์ หรือสามารถเปลี่ยนแปลงไปได้ตามสถานการณ์ ทั้งนี้เพราะว่าการกระทำอย่างเดียวกันในสภาพแวดล้อมที่ต่างกัน อาจให้ผลที่แตกต่างกัน อันจะทำให้ค่าความดีความชั่วของการกระทำอย่างเดียวกันต่างกัน (มสธ., 2536: 413) ประโยชน์นิยมที่สร้างปัญหาชนิดนี้เรียกว่า “ประโยชน์นิยมเชิงการกระทำ” (Act Utilitarianism) ซึ่งให้ผู้กระทำพิจารณาผลที่ตามมาจากการกระทำเป็นกรณี ๆ ไป ดังนั้น นักประโยชน์นิยมจึงได้พัฒนา “ทฤษฎีประโยชน์นิยมเชิงกฎ” (Rule Utilitarianism) ขึ้นมา ตามทฤษฎีนี้ ผู้กระทำจะไม่ตัดสินความถูกผิดของการกระทำโดยพิจารณาจากผลที่เกิดขึ้นของการกระทำแต่ละครั้ง แต่จะดูผลที่เกิดขึ้นถ้าสมมติให้การกระทำนั้นเป็นหลักปฏิบัติทั่วไป หรืออีกนัยหนึ่ง ผู้กระทำตามหลักนี้แล้ว ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจะนำมาซึ่งมหสุขหรือไม่
เพื่อให้เห็นความแตกต่างระหว่างประโยชน์นิยมเชิงการกระทำ และประโยชน์นิยมเชิงกฎ จะขอยกตัวอย่างต่อไปนี้ สมมติว่าตำรวจคนหนึ่งจับผู้ร้ายมาได้ และแน่ใจว่าถ้านำไปขึ้นศาลตามกระบวนการยุติธรรม ผู้ร้ายก็คงถูกปล่อยตัวดังเช่นที่ผ่านมา เพราะไม่มีใครกล้าเป็นพยานเอาผิด ถ้าตำรวจคนนี้ยึดถือประโยชน์นิยมเชิงการกระทำ ก็จะพิจารณาว่าถ้ายิงผู้ร้ายทิ้งกลางทาง จะก่อให้เกิดประโยชน์สุขมากกว่าที่จะนำตัวคนร้ายไปดำเนินคดีหรือไม่ ถ้าคำตอบคือใช่ การยิงคนร้ายทิ้งก็ถือว่าถูกต้อง แต่ถ้าเห็นว่าจะนำทุกข์มาให้มากกว่า (เช่น แก๊งของคนร้ายอาจจะมาแก้แค้นตำรวจ) ก็จะต้องตัดสินว่าไม่ควรยิงคนร้าย อย่างไรก็ตาม ถ้าตำรวจคนนี้ยึดถือประโยชน์นิยมเชิงกฎ เขาก็จะพิจารณาว่าจะเกิดมหสุขตามมาหรือไม่หากตั้งเป็นกฎให้ใช้ร่วมกันว่า "เมื่อใดที่ตำรวจคนใดจับผู้ร้ายได้ โดยแน่ใจว่าคนร้ายผิดจริง และถ้านำตัวไปดำเนินคดีแล้วผู้ร้ายจะถูกปล่อยให้มาทำความเดือดร้อนแก่ชาวบ้านอีก ตำรวจคนนั้นก็จงยิงทิ้งคนร้าย" ในกรณีนี้มีผู้มองว่าหากให้อำนาจตำรวจในการพิจารณาความผิดเองอาจเกิดความไม่สงบขึ้นในสังคมได้ ดังนั้น จึงห้ามยิงทิ้งคนร้ายในทุกกรณี ไม่ว่าการยิงทิ้งแต่ละครั้งจะนำมาซึ่งมหสุขหรือไม่ (วิทย์ วิศทเวทย์, 2535: 135)
ในการพิจารณาเกี่ยวกับประเด็นที่ว่า มีสงครามใดบ้างหรือไม่ที่ถือได้ว่าชอบธรรม ประโยชน์นิยมเชิงการกระทำ และประโยชน์นิยมเชิงกฎจะให้คำตอบดังนี้
ประโยชน์นิยมเชิงการกระทำจะเห็นว่า การทำสงครามครั้งหนึ่ง ๆ จะถูกต้องก็ต่อเมื่อการทำสงครามนั้น ๆ น่าจะนำมาซึ่งมหสุข ดังนั้น ประเด็นเรื่องมหสุขจึงเป็นเงื่อนไขสำคัญในการพิจารณาการเริ่มทำสงครามแต่ละครั้ง และยังกำหนดลักษณะการทำสงครามแต่ละครั้ง ทั้งนี้ยังรวมถึงการกระทำแต่ละอย่างแต่ละครั้งในการทำสงครามด้วย การเริ่มสงครามแต่ละครั้ง และลักษณะการทำสงครามแต่ละครั้ง รวมถึงการกระทำแต่ละอย่างแต่ละครั้งในการทำสงคราม ต่างก็มีค่าทางจริยธรรมแตกต่างกันไปตามแต่ผลที่จะได้รับ ดังนั้น การรุกรานผู้อื่นก็สามารถเป็นสงครามที่ถูกต้องได้หากนำมาซึ่งประโยชน์สูงสุดแก่คนที่เกี่ยวข้องจำนวนมากที่สุด การใช้อาวุธเคมีหรืออาวุธชีวภาพซึ่งมีผลการทำลายร้ายแรง หรือการโจมตีโรงพยาบาลก็สามารถทำได้ หากนำมาซึ่งมหสุข หรือแม้แต่การทรมานเชลยศึกก็สามารถทำได้หากไม่มีผลเสียมากไปกว่าผลดี
ประโยชน์นิยมเชิงกฎจะตัดสินว่า การทำสงครามครั้งหนึ่ง ๆ ถูกต้องหรือไม่ด้วยการพิจารณาว่าการทำสงครามนั้น ๆ จะเกิดมหสุขตามมาหรือไม่หากตั้งเป็นกฎให้ใช้ร่วมกัน ยกตัวอย่างเช่น ถ้าสมมติว่ามีการรุกราน ประเทศที่ถูกรุกรานต้องเริ่มพิจารณาด้วยการตั้งให้เป็นกฎว่า เมื่อใดที่ประเทศใดถูกรุกราน ประเทศนั้นควรทำสงครามเพื่อป้องกันตัว จากนั้นต้องพิจารณาว่าหากกฎนี้เป็นที่บังคับใช้จริงทั่วโลกจะนำมาซึ่งมหสุขหรือไม่ สมมุติว่าจะนำมาซึ่งมหสุข ก็จะสรุปว่าสามารถทำสงครามเพื่อป้องกันตัวได้ ในทางตรงกันข้าม สมมุติว่าประเทศหนึ่งคิดจะรุกรานประเทศเพื่อนบ้านเพื่อแย่งชิงทรัพยากรธรรมชาติ ประเทศนั้นต้องเริ่มการพิจารณาด้วยการสมมุติให้เป็นกฎว่าประเทศใด ๆ ในโลกสามารถรุกรานประเทศอื่นเพื่อแย่งชิงทรัพยากรได้ ผลการพิจารณาอาจจะเป็นว่า หากทุกประเทศทำเช่นนี้ได้แล้วโลกจะประสบกับความทุกข์มากกว่า จึงต้องสรุปว่าการทำสงครามใด ๆ ด้วยเหตุผลนี้ถือว่าไม่ชอบธรรม ซึ่งหลักการดังกล่าวของประโยชน์นิยมเชิงกฎยังครอบคลุมถึงวิธีปฏิบัติต่อนักโทษ เช่น การทรมานเชลยศึก หรืออาวุธที่ใช้ในการทำสงคราม เช่นอาวุธเชื้อโรค อาวุธเคมี เป็นต้น
สำหรับประโยชน์นิยมเชิงกฎ คำตอบเกี่ยวกับความชอบธรรมของการทำสงครามลักษณะหนึ่ง ๆ เช่น การป้องกันตัว หรือการรุกราน จะคงที่กว่ากรณีที่ใช้ประโยชน์นิยมเชิงการกระทำ ยกตัวอย่างเช่น สำหรับประโยชน์นิยมเชิงกฎ การทำสงครามเพื่อรุกรานจะทำไม่ได้ทุกกรณี ตราบที่พิจารณาแล้วว่าหากเป็นกฎที่คนใช้ปฏิบัติกันทั่วโลกแล้วจะไม่มีมหสุข ในขณะที่การใช้เกณฑ์ของประโยชน์นิยมเชิงการกระทำจะตัดสินว่าบางครั้งการรุกรานก็ชอบธรรม บางครั้งก็ไม่ชอบธรรม แล้วแต่เงื่อนไขในแต่ละครั้งว่าจะนำมาซึ่งมหสุขหรือไม่
***
หนังสืออ้างอิง
ดวงเด่น นุเรมรัมย์ุ์. (2545). พุทธจริยศาสตร์กับแนวคิดเรื่องสงครามที่เป็นธรรม: กรณีศึกษาทรรศนะของนักวิชาการในบริบทสังคมไทยร่วมสมัย. วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตร์มหาบัณฑิต, สาขาวิชาจริยศาสตร์ศึกษา บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยมหิดล.
ดำรงค์ วิเชียรสิงห์. (2530). ปัญหาจริยธรรมที่เกี่ยวกับการทำสงคราม. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, แผนกวิชาปรัชญา บัณฑิตวิทยาลัย จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ราชบัณฑิตยสถาน. (2539). พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน. (พิมพ์ครั้งที่ 6). กรุงเทพฯ: บริษัท อักษรเจริญทัศน์ จำกัด.
วิทย์ วิศทเวทย์. (2535). จริยศาสตร์เบื้องต้น มนุษย์กับปัญหาจริยธรรม. (พิมพ์ครั้งที่ 8). กรุงเทพฯ: บริษัท อักษรเจริญทัศน์ จำกัด.
สุโขทัยธรรมาธิราช, มหาวิทยาลัย. (2536). เอกสารการสอนชุดวิชามนุษย์กับอารยธรรม หน่วยที่ 1-7. (พิมพ์ครั้งที่ 24). กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
ทฤษฎีสัมพัทธนิยมทางจริยธรรม ยึดถือว่าหลักการทางจริยธรรมทั้งหลายขึ้นอยู่กับการยึดถือของสังคมที่บุคคลนั้นอาศัยอยู่ กลุ่มบุคคลในสังคมอื่นอาจจะไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรง การยึดถือของคนในสังคมมีพื้นฐานมาจากวัฒนธรรม ประเพณี วิถีประชา วิถีทางการชีวิต ซึ่งยึดถือปฏิบัติสืบทอดกันมา ช้านานดังนั้นจริยธรรมของสังคมนั้นจึงเป็นเรื่องปรากฏต่อสายตาของผู้ยึดถือซึ่งเป็นสิ่งที่ในสังคมนั้นยึดถือร่วมกัน ดังเช่น การที่ภรรยาหม้ายต้องกระโดดกองไฟตายตามสามี เป็นพฤติกรรมที่แสดงความรักและซื่อสัตย์ต่อสามีของคนในสังคมหนึ่งซึ่งสังคมอื่น อาจมองว่าเป็นความโหดร้าย
การยึดถือจริยธรรมแบบสัมพัทธนิยมอาจจะมีลักษณะของการตัดสินใจด้วยตนเองหรือให้กลุ่มคนในสังคมเป็นผู้ตัดสินซึ่งถือว่าเป็นข้อยุติไม่สามารถโต้แย้งได้ ซึ่งไม่อาจนำเอาแนวความคิดของสังคมอื่น ๆ มาเป็นข้อโต้แย้งได้ เพราะการตัดสินใจของกลุ่มคนในสังคมเป็นความตั้งใจ แม้ว่าจะเกิดจากความไม่เข้าใจหรือก่อให้เกิดอันตรายก็ตามก็ถือว่าเป็นสิทธิอันชอบธรรมของสังคมนั้นในเวลานั้น นักบริหารจึงต้องมีความระมัดระวังที่จะต้องมีจริยธรรมบนฐานความคิดที่ถูกต้อง
ทฤษฎีอัตนิยม เป็นทฤษฎีทางจริยศาสตร์ที่มีหลักการในการมุ่งเน้นตนเองเห็นหลักหรือยึดถือประโยชน์ส่วนตัวเป็นประการสำคัญ และถือว่าเป็นหลักการที่ถูกต้องตามหลักจริยธรรมแม้จะไม่เป็นที่ยอมรับเพราะถือว่าไม่สมเหตุสมผลของอีกฝ่ายหนึ่ง แต่อย่างไรก็ตามแม้ว่าทฤษฎีอัตนิยมจะสึดตนเองเป็นสำคัญแต่ก็มีลักษณะของความสมเหตุสมผลในเชิงความคิดด้านจริยธรรมในมุมมองที่เป็นการส่งเสริมตนเองซึ่งมีส่วนเกี่ยวโยงกับการส่งเสริมความดีให้แก่คนส่วนใหญ่ด้วย อัตนิยมมีการประเมินทางเลือกไว้ว่าจะยึดถือในสิ่งที่ตนเองชอบใจและทำในสิ่งที่ตนชอบถ้าไม่ขัดต่อหลักศีลธรรมจริยธรรมอันดี และเลือกที่จะไม่ทำในสิ่งที่ตนไม่ชอบ การได้รับความสุขจากสิ่งที่ตนทำและการช่วยเหลือผู้อื่นเนื่องจากเกิดความต้องการที่จะช่วยเหลือซึ่งเป็นแรงผลักดันให้ทำพฤติกรรมนั้นก็เป็นหลักการของอัตนิยมเช่นกัน ดังนั้นอัตนิยมจึงมีลักษณะที่ยึดถือตนเองเป็นหลักเพื่อเลือกแนวทางซึ่งแนวทางที่เลือกก่อให้เกิดประโยชน์ต่อตนเองและในทางกลับกันตนเองได้รับประโยชน์จากการให้ประโยชน์แก่สังคมด้วย
นักบริหารที่ยึดอัตนิยมจะมีความเชื่อว่าทุกคนมีความคิดเห็นเป็นของตนเอง และยึดถือความคิดเห็นของตนเองในการตัดสินปัญหาต่าง ๆ โดยคิดว่าตนเป็นที่พึ่งแห่งตน ซึ่งอาจจะทำให้ขาดความเคารพในความคิดเห็นของผู้ร่วมงาน แต่อย่างไรก็ตามการบูรณาความคิดที่พึ่งพาตนเองและการเปิดใจกว้างยอมรับความคิดเห็นของผู้อื่นเพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจจึงเป็นหัวใจสำคัญของทฤษฎีอัตนิยม
ดร.สุภัททา ปิณฑะแพทย์ Dr.Supatta Pinthapataya
email: supattapin@yahoo.com
ทฤษฎีสัมพัทธนิยมทางจริยธรรม ยึดถือว่าหลักการทางจริยธรรมทั้งหลายขึ้นอยู่กับการยึดถือของสังคมที่บุคคลนั้นอาศัยอยู่ กลุ่มบุคคลในสังคมอื่นอาจจะไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรง การยึดถือของคนในสังคมมีพื้นฐานมาจากวัฒนธรรม ประเพณี วิถีประชา วิถีทางการชีวิต ซึ่งยึดถือปฏิบัติสืบทอดกันมา ช้านานดังนั้นจริยธรรมของสังคมนั้นจึงเป็นเรื่องปรากฏต่อสายตาของผู้ยึดถือซึ่งเป็นสิ่งที่ในสังคมนั้นยึดถือร่วมกัน ดังเช่น การที่ภรรยาหม้ายต้องกระโดดกองไฟตายตามสามี เป็นพฤติกรรมที่แสดงความรักและซื่อสัตย์ต่อสามีของคนในสังคมหนึ่งซึ่งสังคมอื่น อาจมองว่าเป็นความโหดร้าย
การยึดถือจริยธรรมแบบสัมพัทธนิยมอาจจะมีลักษณะของการตัดสินใจด้วยตนเองหรือให้กลุ่มคนในสังคมเป็นผู้ตัดสินซึ่งถือว่าเป็นข้อยุติไม่สามารถโต้แย้งได้ ซึ่งไม่อาจนำเอาแนวความคิดของสังคมอื่น ๆ มาเป็นข้อโต้แย้งได้ เพราะการตัดสินใจของกลุ่มคนในสังคมเป็นความตั้งใจ แม้ว่าจะเกิดจากความไม่เข้าใจหรือก่อให้เกิดอันตรายก็ตามก็ถือว่าเป็นสิทธิอันชอบธรรมของสังคมนั้นในเวลานั้น นักบริหารจึงต้องมีความระมัดระวังที่จะต้องมีจริยธรรมบนฐานความคิดที่ถูกต้อง
ทฤษฎีอัตนิยม เป็นทฤษฎีทางจริยศาสตร์ที่มีหลักการในการมุ่งเน้นตนเองเห็นหลักหรือยึดถือประโยชน์ส่วนตัวเป็นประการสำคัญ และถือว่าเป็นหลักการที่ถูกต้องตามหลักจริยธรรมแม้จะไม่เป็นที่ยอมรับเพราะถือว่าไม่สมเหตุสมผลของอีกฝ่ายหนึ่ง แต่อย่างไรก็ตามแม้ว่าทฤษฎีอัตนิยมจะยึดตนเองเป็นสำคัญแต่ก็มีลักษณะของความสมเหตุสมผลในเชิงความคิดด้านจริยธรรมในมุมมองที่เป็นการส่งเสริมตนเองซึ่งมีส่วนเกี่ยวโยงกับการส่งเสริมความดีให้แก่คนส่วนใหญ่ด้วย อัตนิยมมีการประเมินทางเลือกไว้ว่าจะยึดถือในสิ่งที่ตนเองชอบใจและทำในสิ่งที่ตนชอบถ้าไม่ขัดต่อหลักศีลธรรมจริยธรรมอันดี และเลือกที่จะไม่ทำในสิ่งที่ตนไม่ชอบ การได้รับความสุขจากสิ่งที่ตนทำและการช่วยเหลือผู้อื่นเนื่องจากเกิดความต้องการที่จะช่วยเหลือซึ่งเป็นแรงผลักดันให้ทำพฤติกรรมนั้นก็เป็นหลักการของอัตนิยมเช่นกัน ดังนั้นอัตนิยมจึงมีลักษณะที่ยึดถือตนเองเป็นหลักเพื่อเลือกแนวทางซึ่งแนวทางที่เลือกก่อให้เกิดประโยชน์ต่อตนเองและในทางกลับกันตนเองได้รับประโยชน์จากการให้ประโยชน์แก่สังคมด้วย
นักบริหารที่ยึดอัตนิยมจะมีความเชื่อว่าทุกคนมีความคิดเห็นเป็นของตนเอง และยึดถือความคิดเห็นของตนเองในการตัดสินปัญหาต่าง ๆ โดยคิดว่าตนเป็นที่พึ่งแห่งตน ซึ่งอาจจะทำให้ขาดความเคารพในความคิดเห็นของผู้ร่วมงาน แต่อย่างไรก็ตามการบูรณาความคิดที่พึ่งพาตนเองและการเปิดใจกว้างยอมรับความคิดเห็นของผู้อื่นเพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจจึงเป็นหัวใจสำคัญของทฤษฎีอัตนิยม
http://gotoknow.org/blog/nimit218/300100
ทฤษฎีสัญญาประชาคม (Theory of the Social Contract) ซึ่งคัดค้านทฤษฎีเทวสิทธิ์ในข้อสำคัญหลายประการ ทั้งนี้ ทฤษฎีใหม่นี้เป็นผลมาจากความคิดของ Thomas Hobbes (1588-1679), John Locke (1632-1704), Jean Jacques Rousseau (1712-1778) ทฤษฎีใหม่นี้มีสาระสำคัญว่า
1) รัฐเกิดจากมนุษย์ หรือมนุษย์เป็นผู้สร้างรัฐต่างหาก
2) ในการสร้างรัฐ มนุษย์มารวมเข้าด้วยกันโดยมีเจตนาแน่นอน เสมือนทำสัญญาร่วมกันว่า จะผูกพันกัน เผชิญทุกข์เผชิญสุขร่วมกัน
3) การที่มนุษย์มาผูกพันร่วมกันเช่นนี้ ถือว่าเป็นการทำสัญญาประชาคมขึ้น รัฐและรัฐบาล จึงเกิดจากสัญญาของมนุษย์ ถ้ารัฐบาลปกครองไม่เป็นธรรม ก็ถือว่าผิดสัญญาประชาคม รัฐบาลจะต้องรับผิดชอบต่อประชาชนในฐานะคู่สัญญา
4) รัฐบาลจะต้องกระทำตามเจตนารมณ์ของประชาชน ซึ่ง รุสโซ เรียกว่า General Will โดยเฉพาะในข้อที่ว่า เจตนารมณ์ของประชาชนย่อมอยู่เหนือสิ่งอื่นใด รัฐบาลจะละเมิดมิได้
พัฒนาการทางจริยธรรมของโคลเบิร์ก (Kohlberg)
โคลเบิร์ก (Lawrence Kohlberg) ได้ศึกษาวิจัยพัฒนาการทางจริยธรรมตามแนวทฤษฎีของพีอาเจต์ แต่โคลเบิรก์ได้ปรับปรุงวิธีวิจัย การวิเคราะห์ผลรวมและได้วิจัยอย่างกว้างขวางในประเทศอื่นที่มีวัฒนธรรมต่างไป วิธีการวิจัย จะสร้างสถานการณ์สมมติปัญหาทางจริยธรรมที่ผู้ตอบยากที่จะตัดสินใจได้ว่า “ถูก” “ผิด” “ควรทำ” “ไม่ควรทำ” อย่างเด็ดขาด เพราะขึ้นอยู่กับองค์ประกอบหลายอย่าง การตอบจะขึ้นกับวัยของผู้ตอบเกี่ยวกับความเห็นใจในบทบาทของผู้แสดงพฤติกรรมในเรื่องค่านิยม ความสำนึกในหน้าที่ในฐานะเป็นสมาชิกของสังคม ความยุติธรรมหรือหลักการที่ตนยึดถือ
โคลเบิร์ก ให้คำจำกัดความของจริยธรรมว่า จริยธรรมเป็นความรู้ ความเข้าใจ เกี่ยวกับความถูกผิด และเกิดขึ้นจากขบวนการทางความคิดอย่างมีเหตุผล ซึ่งต้องอาศัยวุฒิภาวะทางปัญญา
โคลเบิร์ก เชื่อว่าพัฒนาการทางจริยธรรมเป็นผลจากการพัฒนาการของโครงสร้างทางความคิดความเข้าใจเกี่ยวกับจริยธรรม นอกจากนั้น โคลเบิร์ก ยังพบว่า ส่วนมากการพัฒนาทางจริยธรรมของเด็กจะไม่ถึงขั้นสูงสุดในอายุ 10 ปี แต่จะมีการพัฒนาขึ้นอีกหลายขั้นจากอายุ 11-25 ปี การใช้เหตุผลเพื่อการตัดสินใจที่จะเลือกกระทำอย่างใดอย่างหนึ่ง จะแสดงให้เห็นถึงความเจริญของจิตใจของบุคคล การใช้เหตุผลเชิงจริยธรรม ไม่ได้ขึ้นอยู่กับกฎเกณฑ์ของสังคมใดสังคมหนึ่งโดยเฉพาะ แต่เป็นการใช้เหตุผลที่ลึกซึ้งยากแก่การเข้าใจยิ่งขึ้นตามลำดับของวุฒิภาวะทางปัญญา
โคลเบิร์ก ได้ศึกษาการใช้เหตุผลเชิงจริยธรรมของเยาวชนอเมริกัน อายุ 10 -16 ปี และได้แบ่งพัฒนาการทางจริยธรรมออกเป็น 3 ระดับ (Levels) แต่ละระดับแบ่งออกเป็น 2 ขั้น (Stages) ดังนั้น พัฒนาการทางจริยธรรมของโคลเบิร์กมีทั้งหมด 6 ขั้น คำอธิบายของระดับและขั้นต่างๆ ของพัฒนาการทางจริยธรรมของโคลเบิร์ก มีดังต่อไปนี้
ระดับที่ 1 ระดับก่อนมีจริยธรรมหรือระดับก่อนกฎเกณฑ์สังคม (Pre - Conventional Level) ระดับนี้เด็กจะรับกฎเกณฑ์และข้อกำหนดของพฤติกรรมที่ “ดี” “ไม่ดี” จากผู้มีอำนาจเหนือตน เช่น บิดามารดา ครูหรือเด็กโต และมักจะคิดถึงผลตามที่จะนำรางวัลหรือการลงโทษ
พฤติกรรม “ดี” คือ พฤติกรรมที่แสดงแล้วได้รางวัล
พฤติกรรม “ไม่ดี” คือ พฤติกรรมที่แสดงแล้วได้รับโทษ
โดยบุคคลจะตอบสนองต่อกฎเกณฑ์ซึ่งผู้มีอำนาจทางกายเหนือตนเองกำหนดขึ้น จะตัดสินใจเลือกแสดงพฤติกรรมที่เป็นหลักต่อตนเอง โดยไม่คำนึงถึงผู้อื่น จะพบในเด็ก 2-10 ปี โคลเบิร์กแบ่งพัฒนาการทางจริยธรรม ระดับนี้เป็น 2 ขั้น คือ
ขั้นที่ 1 การถูกลงโทษและการเชื่อฟัง (Punishment and Obedience Orientation) เด็กจะยอมทำตามคำสั่งผู้มีอำนาจเหนือตนโดยไม่มีเงื่อนไขเพื่อไม่ให้ตนถูกลงโทษ ขั้นนี้แสดงพฤติกรรมเพื่อหลบหลีกการถูกลงโทษ เพราะกลัวความเจ็บปวด ยอมทำตามผู้ใหญ่เพราะมีอำนาจทางกายเหนือตน
โคลเบิร์ก อธิบายว่า ในขั้นนี้เด็กจะใช้ผลตามของพฤติกรรมเป็นเครื่องชี้ว่า พฤติกรรมของตน “ถูก” หรือ “ผิด” เป็นต้นว่า ถ้าเด็กถูกทำโทษก็จะคิดว่าสิ่งที่ตนทำ “ผิด” และจะพยายามหลีกเลี่ยงไม่ทำสิ่งนั้นอีก พฤติกรรมใดที่มีผลตามด้วยรางวัลหรือคำชม เด็กก็จะคิดว่าสิ่งที่ตนทำ “ถูก” และจะทำซ้ำอีกเพื่อหวังรางวัล
ขั้นที่ 2 กฎเกณฑ์เป็นเครื่องมือเพื่อประโยชน์ของตน (Instrumental Relativist Orientation) ใช้หลักการแสวงหารางวัลและการแลกเปลี่ยน บุคคลจะเลือกทำตามความพอใจตนของตนเอง โดยให้ความสำคัญของการได้รับรางวัลตอบแทน ทั้งรางวัลที่เป็นวัตถุหรือการตอบแทนทางกาย วาจา และใจ โดยไม่คำนึงถึงความถูกต้องของสังคม ขั้นนี้แสดงพฤติกรรมเพื่อต้องการผลประโยชน์สิ่งตอบแทน รางวัล และสิ่งแลกเปลี่ยน เป็นสิ่งตอบแทน
โคลเบิร์ก อธิบายว่า ในขั้นนี้เด็กจะสนใจทำตามกฎข้อบังคับ เพื่อประโยชน์หรือความพอใจของตนเอง หรือทำดีเพราอยากได้ของตอบแทน หรือรางวัล ไม่ได้คิดถึงความยุติธรรมและความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น หรือความเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ต่อผู้อื่น พฤติกรรมของเด็กในขั้นนี้ทำเพื่อสนองความต้องการของตนเอง แต่มักจะเป็นการแลกเปลี่ยนกับคนอื่น เช่น ประโยค “ถ้าเธอทำให้ฉัน ฉันจะให้.......”
ระดับที่ 2 ระดับจริยธรรมตามกฎเกณฑ์สังคม (Conventional Level) พัฒนาการจริยธรรมระดับนี้ ผู้ทำถือว่าการประพฤติตนตามความคาดหวังของผู้ปกครอง บิดามารดา กลุ่มที่ตนเป็นสมาชิกหรือของชาติ เป็นสิ่งที่ควรจะทำหรือทำความผิด เพราะกลัวว่าตนจะไม่เป็นที่ยอมรับของผู้อื่น ผู้แสดงพฤติกรรมจะไม่คำนึงถึงผลตามที่จะเกิดขึ้นแก่ตนเอง ถือว่าความซื่อสัตย์ ความจงรักภักดีเป็นสิ่งสำคัญ ทุกคนมีหน้าที่จะรักษามาตรฐานทางจริยธรรม
โดยบุคคลจะปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของสังคมที่ตนเองอยู่ ตามความคาดหวังของครอบครัวและสังคม โดยไม่คำนึงถึงผลที่จะเกิดขึ้นขณะนั้นหรือภายหลังก็ตาม จะปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของสังคมโดยคำนึงถึงจิตใจของผู้อื่น จะพบในวัยรุ่นอายุ 10 -16 ปี โคลเบิร์กแบ่งพัฒนาการทางจริยธรรม ระดับนี้เป็น 2 ขั้น คือ
ขั้นที่ 3 ความคาดหวังและการยอมรับในสังคม สำหรับ “เด็กดี” (Interpersonal Concordance of “Good boy , nice girl” Orientation) บุคคลจะใช้หลักทำตามที่ผู้อื่นเห็นชอบ ใช้เหตุผลเลือกทำในสิ่งที่กลุ่มยอมรับโดยเฉพาะเพื่อน เพื่อเป็นที่ชื่นชอบและยอมรับของเพื่อน ไม่เป็นตัวของตัวเอง คล้อยตามการชักจูงของผู้อื่น เพื่อต้องการรักษาสัมพันธภาพที่ดี พบในวัยรุ่นอายุ 10 -15 ปี ขั้นนี้แสดงพฤติกรรมเพื่อต้องการเป็นที่ยอมรับของหมู่คณะ การช่วยเหลือผู้อื่นเพื่อทำให้เขาพอใจ และยกย่องชมเชย ทำให้บุคคลไม่มีความเป็นตัวของตัวเอง ชอบคล้อยตามการชักจูงของผู้อื่น โดยเฉพาะกลุ่มเพื่อน
โคลเบิร์ก อธิบายว่า พัฒนาการทางจริยธรรมขั้นนี้เป็นพฤติกรรมของ “คนดี” ตามมาตรฐานหรือความคาดหวังของบิดา มารดาหรือเพื่อนวัยเดียวกัน พฤติกรรม “ดี” หมายถึง พฤติกรรมที่จะทำให้ผู้อื่นชอบและยอมรับ หรือไม่ประพฤติผิดเพราะเกรงว่าพ่อแม่จะเสียใจ
ขั้นที่ 4 กฎและระเบียบ (“Law-and-order” Orientation) จะใช้หลักทำตามหน้าที่ของสังคม โดยปฏิบัติตามระเบียบของสังคมอย่างเคร่งครัด เรียนรู้การเป็นหน่วยหนึ่งของสังคม ปฏิบัติตามหน้าที่ของสังคมเพื่อดำรงไว้ซึ่งกฎเกณฑ์ในสังคม พบในอายุ 13 -16 ปี ขั้นนี้แสดงพฤติกรรมเพื่อทำตามหน้าที่ของสังคม โดยบุคคลรู้ถึงบทบาทและหน้าที่ของเขาในฐานะเป็นหน่วยหนึ่งของสังคมนั้น จึงมีหน้าที่ทำตามกฎเกณฑ์ต่างๆ ที่สังคมกำหนดให้ หรือคาดหมายไว้
โคลเบิร์ก อธิบายว่า เหตุผลทางจริยธรรมในขั้นนี้ ถือว่าสังคมจะอยู่ด้วยความมีระเบียบเรียบร้อยต้องมีกฎหมายและข้อบังคับ คนดีหรือคนที่มีพฤติกรรมถูกต้องคือ คนที่ปฏิบัติตามระเบียบบังคับหรือกฎหมาย ทุกคนควรเคารพกฎหมาย เพื่อรักษาความสงบเรียบร้อยและความเป็นระเบียบของสังคม
ระดับที่ 3 ระดับจริยธรรมตามหลักการด้วยวิจารณญาณ หรือระดับเหนือกฎเกณฑ์สังคม (Post - Conventional Level) พัฒนาการทางจริยธรรมระดับนี้ เป็นหลักจริยธรรมของผู้มีอายุ 20 ปี ขึ้นไป ผู้ทำหรือผู้แสดงพฤติกรรมได้พยายามที่จะตีความหมายของหลักการและมาตรฐานทางจริยธรรมด้วยวิจารณญาณ ก่อนที่จะยึดถือเป็นหลักของความประพฤติที่จะปฏิบัติตาม การตัดสินใจ “ถูก” “ผิด” “ไม่ควร” มาจากวิจารณญาณของตนเอง ปราศจากอิทธิพลของผู้มีอำนาจหรือกลุ่มที่ตนเป็นสมาชิก กฎเกณฑ์ – กฎหมาย ควรจะตั้งบนหลักความยุติธรรม และเป็นที่ยอมรับของสมาชิกของสังคมที่ตนเป็นสมาชิก ทำให้บุคคลตัดสินข้อขัดแย้งของตนเองโดยใช้ความคิดไตร่ตรองอาศัยค่านิยมที่ตนเชื่อและยึดถือเป็นเครื่องช่วยในการตัดสินใจ จะปฏิบัติตามสิ่งที่สำคัญมากกว่าโดยมีกฎเกณฑ์ของตนเอง ซึ่งพัฒนามาจากกฎเกณฑ์ของสังคม เป็นจริยธรรมที่เป็นที่ยอมรับทั่วไป โคลเบิร์กแบ่งพัฒนาการทางจริยธรรม ระดับนี้เป็น 2 ขั้น คือ
ขั้นที่ 5 สัญญาสังคมหรือหลักการทำตามคำมั่นสัญญา (Social Contract Orientation) บุคคลจะมีเหตุผลในการเลือกกระทำโดยคำนึงถึงประโยชน์ของคนหมู่มาก ไม่ละเมิดสิทธิของผู้อื่น สามารถควบคุมตนเองได้ เคารพการตัดสินใจที่จะกระทำด้วยตนเอง ไม่ถูกควบคุมจากบุคคลอื่น มีพฤติกรรมที่ถูกต้องตามค่านิยมของตนและมาตรฐานของสังคม ถือว่ากฎเกณฑ์ต่างๆเปลี่ยนแปลงได้ โดยพิจารณาประโยชน์ของส่วนรวมเป็นหลัก พบได้ในวัยรุ่นตอนปลายและวัยผู้ใหญ่ ขั้นนี้แสดงพฤติกรรมเพื่อทำตามมาตรฐานของสังคม เห็นแก่ประโยชน์ส่วนรวมมากกว่าประโยชน์ส่วนตน โดยบุคคลเห็นความสำคัญของคนหมู่มากจึงไม่ทำตนให้ขัดต่อสิทธิอันพึงมีได้ของผู้อื่น สามารถควบคุมบังคับใจตนเองได้ พฤติกรรมที่ถูกต้องจะต้องเป็นไปตามค่านิยมส่วนตัว ผสมผสานกับมาตรฐานซึ่งได้รับการตรวจสอบและยอมรับจากสังคม
โคลเบิร์ก อธิบายว่า ขั้นนี้เน้นถึงความสำคัญของมาตรฐานทางจริยธรรมที่ทุกคนหรือคนส่วนใหญ่ในสังคมยอมรับว่าเป็นสิ่งที่ถูกสมควรที่จะปฏิบัติตาม โดยพิจารณาถึงประโยชน์และสิทธิของบุคคลก่อนที่จะใช้เป็นมาตรฐานทางจริยธรรม ได้ใช้ความคิดและเหตุผลเปรียบเทียบว่าสิ่งไหนผิดและสิ่งไหนถูก ในขั้นนี้การ “ถูก” และ “ผิด” ขึ้นอยู่กับค่านิยมและความคิดเห็นของบุคคลแต่ละบุคคล แม้ว่าจะเห็นความสำคัญของสัญญาหรือข้อตกลงระหว่างบุคคล แต่เปิดให้มีการแก้ไข โดยคำนึงถึงประโยชน์และสถานการณ์แวดล้อมในขณะนั้น
ขั้นที่ 6 หลักการคุณธรรมสากล (Universal Ethical Principle Orientation) เป็นขั้นที่เลือกตัดสินใจที่จะกระทำโดยยอมรับความคิดที่เป็นสากลของผู้เจริญแล้ว ขั้นนี้แสดงพฤติกรรมเพื่อทำตามหลักการคุณธรรมสากล โดยคำนึงความถูกต้องยุติธรรมยอมรับในคุณค่าของความเป็นมนุษย์ มีอุดมคติและคุณธรรมประจำใจ มีความยืดหยุ่นและยึดหลักจริยธรรมของตนอย่างมีสติ ด้วยความยุติธรรม และคำนึงถึงสิทธิมนุษยชน เคารพในความเป็นมนุษย์ของแต่ละบุคคล ละอายและเกรงกลัวต่อบาป พบในวัยผู้ใหญ่ที่มีความเจริญทางสติปัญญา
โคลเบิร์ก อธิบายว่า ขั้นนี้เป็นหลักการมาตรฐานจริยธรรมสากล เป็นหลักการเพื่อมนุษยธรรม เพื่อความเสมอภาคในสิทธิมนุษยชนและเพื่อความยุติธรรมของมนุษย์ทุกคน ในขั้นนี้สิ่งที่ “ถูก” และ “ผิด” เป็นสิ่งที่ขึ้นมโนธรรมของแต่ละบุคคลที่เลือกยึดถือ
อ้างอิง
แพรภัทร ยอดแก้ว. งานวิจัยเรื่อง พฤติกรรมทางจริยธรรมกับภาวะผู้นำการเปลี่ยนแปลงของนักศึกษามหาวิทยาลัยสยาม. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยสยาม, 2551.
สุรางค์ โคว้ตระกูล. จิตวิทยาการศึกษา. กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย , 2548.
ชุมศรี ชำนาญพูด. พฤติกรรมเชิงจริยธรรมของนักศึกษาพยาบาลตามจรรยาบรรณวิชาชีพการพยาบาลในวิทยาลัยพยาบาลสังกัดกองงานวิทยาลัยพยาบาล สำนักงานปลัดกระทรวง กระทรวงสาธารณสุข, ชลบุรี: วิทยานิพนธ์ปริญญาโท, มหาวิทยาลัยบูรพา, 2536.
http://gotoknow.org/blog/theories/236980
ทฤษฎีเรื่องเกณฑ์พื้นฐานที่ใช้ตัดสินการกระทำว่าควรหรือไม่ควรมีหลายทฤษฎี จะยกตัวอย่างเพียงทฤษฎีหนึ่ง ชื่อทฤษฎีประโยชน์นิยม ซึ่งเสนอว่า เกณฑ์ที่ใช้ตัดสินคือปริมาณความสุข เมื่อเราต้องเลือกระหว่างการกระทำสองอย่าง วิธีเลือกก็คือ พิจารณาว่าการกระทำแต่ละอย่างจะนำไปสู่ผลอะไรบ้าง ผลที่เกิดขึ้นนำความสุขมาให้จำนวนมากเท่าไร ความสุขนี้ต้องไม่ใช่แค่ความสุขของตนเองเท่านั้น ต้องเป็นความสุขของมนุษย์โดยส่วนรวม การกล่าวเช่นนี้ ตามหลักปรัชญาจะต้องมีเหตุผลมาสนับสนุน เหตุผลของพวกประโยชน์นิยมมีดังต่อไปนี้
มนุษย์ทุกคนไม่ว่าจะเป็นใครก็ตาม เมื่อทำอะไรย่อมมุ่งหาความสุข หลบเลี่ยงความทุกข์ (เช่นศาสนาพุทธก็สอนวิธีหลีกเลี่ยงทุกข์ให้กับเรา) ที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะเป็นธรรมชาติของมนุษย์ พิสูจน์ได้จากพฤติกรรมของมนุษย์ มีใครบ้างหรือไม่ที่ต้องการความทุกข์ แม้แต่คนที่ฆ่าตัวตาย ทำไปก็เพื่อหนีความทุกข์ เหตุใดมนุษย์จึงเป็นเช่นนี้ อาจมีผู้ต้องการคำอธิบาย แต่ไม่ว่าคำอธิบายจะเป็นเช่นไร ก็ไม่ได้เปลี่ยนข้อเท็จจริงนี้ และจากความจริงนี้ สรุปได้ว่าความสุขเป็นสิ่งเดียวที่มีค่าสำหรับมนุษย์ ถ้าใครก็ตามเรียกร้องว่ามนุษย์ควรแสวงหาสิ่งอื่นที่ไม่ใช่ความสุข ก็เป็นการเรียกร้องที่ไร้เหตุผล เพราะขัดต่อธรรมชาติของมนุษย์ เป้นการเรียกร้องในสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ การเรียกร้องให้ผู้หนึ่งกระทำสิ่งหนี่งจะมีเหตุผลก็ต่อเมื่อการกระทำนั้นอยู่ในขอบเขตความสามารถของบุคคลนั้น ในเมื่อมนุษย์ไม่สามารถปรารถนาสิ่งอื่นนอกจากความสุข เราก็ไม่ควรเรียกร้องให้มนุษย์แสวงหาสิ่งอื่น และในเมื่อเราให้ค่ากับสิ่งที่เราปรารถนา และความสุขเป็นสิ่งเดียวที่เราปรารถนา ย่อมสรุปได้ว่าความสุขเป็นสิ่งเดียวที่มีค่าสำหรับมนุษย์
ดังที่กล่าวข้างต้น ความสุขนี้ไม่ได้หมายถึงของผู้กระทำเท่านั้น แต่หมายถึงความสุขโดยส่วนรวม ถ้าเรามองจากตัวเรา เราอาจจะคิดว่าความสุขของเรามีค่ามากกว่าของคนอื่น แต่ถ้ายึดมุมมองจากภายนอกที่เป็นกลาง อะไรก็ตามที่เป็นความสุข ย่อมมีค่าเท่ากันไม่ว่าจะเป้นความสุขของใคร อีกประการหนึ่ง ความสุขมีปริมาณ เราพูดว่ามีความสุขมากหรือน้อย ดังนั้นความสุขที่มีปริมาณมากย่อมมีค่ามากกว่าความสุขที่มีปริมาณน้อย
ตามหลักของเหตุผล ถ้าเราคิดว่าสิ่งหนึ่งมีค่า เราก็ควรทำให้เกิดสิ่งนั้นขึ้นมาให้มีจำนวนมากที่สุด ดังนั้นการกระทำที่ถูกต้องหรือที่ควรทำคือการกระทำที่ทำให้เกิดสิ่งที่มีคุณค่าที่มีปริมาณสูงที่สุด นั่นก็คือ เราควรเลือกการกระทำที่ก่อให้เกิดความสุขจำนวนมากกว่าการกระทำอื่นๆ หรือในกรณีที่เราอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่ว่าจะเลือกอะไรก็นำไปสู่ความทุกข์ทั้งสิ้น เราก็ควรเลือกการกระทำที่ก่อให้เกิดความทุกข์น้อยที่สุด และในการคำนวณประโยชน์สุข ก็ต้องดูผลของการกระทำในระยะยาวด้วยเท่าที่สามารถจะคาดคะเนได้ ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราต้องเลือกระหว่างจะนำเงินไปเล่นการพนันเพื่อความสนุกหรือจะนำไปทำการกุศล หลักประโยชน์นิยมเรียกร้องให้เราคำนวณความสุขที่จะเกิดขึ้นจากการกระทำสองอย่าง แล้วนำมาเปรียบเทียบกัน ถ้าการนำเงินไปให้การกุศลทำให้ผู้ยากไร้มีความทุกข์น้อยลง มีโอกาสที่จะมีชีวิตที่ดีในภายภาคหน้า เทียบกันแล้วความสุขที่เกิดขึ้นมีปริมาณมากกว่าความสุขชั่วครู่ที่เกิดขึ้นกับการเล่นการพนัน เราก็ควรเลือกนำเงินไปทำการกุศล หรือถ้ารัฐบาลต้องตัดสินใจว่าจะสร้างเขื่อนหรือไม่ ถ้าใช้หลักประโยชน์นิยม ก็ต้องคำนวณประโยชน์สุขว่า การที่พื้นที่ป่าจำนวนหนึ่งต้องสูญเสียไป และผู้คนจำนวนมากต้องถูกอพยพจากที่ทำกิน เมื่อเทียบกับประโยชน์ที่จะได้จากเขื่อน หักลบความสุขความทุกข์ไปแล้ว ประโยชน์สุขที่ได้จากการสร้างเขื่อนมีปริมาณมากกว่าความทุกข์ที่เกิดขึ้นหรือไม่ ถ้ามากกว่าก็ควรสร้าง
ทฤษฎีประโยชน์นิยม Utilitarianism มาจากคำ utility ซึ่งหมายถึงประโยชน์ กล่าวคือมนุษย์กระทำสิ่งต่างๆ ก็โดยมุ่งจะได้ประโยชน์หรือความสุข ภาษาไทยจึงแปลว่าประโยชน์นิยม
สิ่งที่ต้องระวังก็คือ ประโยชน์นิยมมิได้บอกว่าให้เห็นแก่ความสุขของคนส่วนใหญ่ คนส่วนน้อยต้องเสียสละ การทำให้เกิดความสุขแก่คนส่วนใหญ่ไม่จำเป็นจะต้องทำให้เกิดความสุขจำนวนมากกว่า เช่นสมมติว่าคนส่วนใหญ่ต้องการต้องการให้ทางเท้าปราศจากคนขายของซึ่งดูไม่เป็นระเบียบ แต่ความต้องการนี้ก็ไม่แรงนัก ถึงไม่ได้อย่างที่ต้องการก็ไม่ได้เกิดทุกข์มากนัก คนจำนวนน้อยต้องการให้ขายของบนบาทวิถีได้ และมีความต้องการอย่างมาก เพราะยากจนและต้องอาศัยที่ขายของที่ไม่ต้องเสียค่าเช่า มิฉะนั้นก็หมดทางทำมาหากิน ปริมาณความทุกข์ของคนส่วนน้อยที่จะเกิดขึ้นมีมากกว่าปริมาณความสุขที่คนส่วนใหญ่ได้จากการมีบาทวิถีที่เป็นระเบียบ หลักประโยชน์นิยมก็จะเรียกร้องให้มีการขายของบนทางเท้า ทฤษฎีนี้ดูน่าเชื่อ เพราะสอดคล้องกับสามัญสำนึกของคนจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการดำเนินนโยบายทางเศรษฐกิจและสังคมของรัฐบาล มักจะใช้วิธีคำนวณประโยชน์สุขเช่นนี้ หรือแม้แต่ในการตัดสินใจของบุคคล คนที่มีศีลธรรมย่อมเลือกการกระทำที่ไม่เห็นแก่ตัว แต่คำนึงถึงความสุขของผู้อื่นด้วย กระนั้นก็ดี ทฤษฎีนี้มิได้เป็นที่ยอมรับกันโดยทั่วไป ผู้ที่ไม่เห็นด้วยวิจารณ์ทฤษฎีนี้จากหลายแง่มุม เช่นมีผู้วิจารณ์ว่า ไม่เป็นความจริงที่ความสุขเป็นสิ่งเดียวที่มนุษย์แสวงหา มนุษย์บางคนแสวงหาความรู้ คุณธรรม ฯลฯ โดยไม่สนใจความสุข และมีผู้วิจารณ์ว่าถ้านำทรรศนะนี้ไปเป็นเกณฑ์ จะนำไปสู่การเลือกการกระทำที่ชั่วร้าย ตัวอย่างเช่น สมมติว่าในตำบลเล็กๆแห่งหนึ่ง เกิดฆาตกรรมหฤโหดขึ้น ตำรวจจับผู้ต้องสงสัยได้คนหนึ่ง ซึ่งเคยได้รับโทษพยายามฆ่าคนตายมาก่อน ชาวบ้านก็เชื่อว่าคนนี้เป็นผู้ก่อคดีฆาตกรรมโหดครั้งนี้ และมาชุมนุมกันหน้าสถานีตำรวจ จะเอาตัวไปประชาทัณฑ์ ตำรวจรู้ดีว่าหลักฐานที่มียังอ่อนอยู่ แต่ประชาชนเริ่มหมดความอดทน ไม่ยอมฟังเสียงทักท้วงของตำรวจ และพร้อมที่จะก่อจลาจล ตำรวจเห็นว่าถ้าขัดขืน ก็จะเกิดจลาจล สถานีอาจถูกเผา จะมีผู้บาดเจ็บล้มตาย จึงมอบผู้ต้องหาให้ประชาชนประชาทัณฑ์ เพราะเห็นว่ามีคนเสียชีวิตคนเดียวดีกว่ามีคนตายมากกว่าหนึ่งคน และทรัพย์สินเสียหายย่อยยับ ผู้วิจารณ์ประโยชน์นิยมกล่าวว่า การตัดสินใจเช่นนี้สอดคล้องกับหลักประโยชน์นิยม แสดงให้เห็นว่าทฤษฎีนี้นำไปสู่การกระทำบางอย่างที่สามัญสำนึกของเราตัดสินว่าผิดอย่างไม่มีข้อสงสัย ทฤษฎีที่เรียกร้องให้กระทำในสิ่งที่ชั่วร้ายย่อมเป็นทฤษฎีจริยธรรมไม่ได้
ผู้ที่ยึดทฤษฎีประโยชน์นิยมยกเหตุผลมาแก้ข้อโต้แย้งนี้ แต่จะไม่กล่าวถึงในที่นี้เพราะจะเป็นเรื่องยืดยาว สิ่งที่ผู้เรียนควรตระหนักในขั้นนี้ก็คือ ทฤษฎีประโยชน์นิยมเป็นเพียงหนึ่งในหลายทฤษฎีที่เสนอเกณฑ์ตัดสินการกระทำ ผู้เขียนยกขึ้นมาเป็นตัวอย่างหนึ่งเพื่อให้เข้าใจวิธีคิดแบบปรัชญา ในลำดับต่อไป เราจะดูตัวอย่างทฤษฎีจริยปรัชญาอีกทฤษฎีหนึ่งซึ่งเป็นคู่แข่งกับทฤษฎีประโยชน์นิยม ได้แก่ทฤษฎีสิทธิธรรรมชาติ
ทฤษฎีประโยชน์นิยม กับสงครามที่เป็นธรรม โดย : ดวงเด่น นุเรมรัมย์.
© ลิขสิทธิ์ของบัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยมหิดล
ประโยชน์นิยม (Utilitarianism) เป็นทรรศนะทางจริยศาสตร์ที่ถือเอาประโยชน์สุขเป็นเกณฑ์ตัดสินความผิดถูก ชั่วดี กล่าวคือ การกระทำที่ก่อให้เกิดประโยชน์มากที่สุดแก่คนจำนวนมากที่สุด ถือเป็นการกระทำที่ดี (ราชบัณฑิตยสถาน, 2540: 101) และเนื่องจากประโยชน์นิยมเป็นจริยศาสตร์ที่เน้นเป้าหมาย (Ends Ethics) ดังนั้น จึงพิจารณาความถูกผิดของการกระทำที่ผลของการกระทำโดยไม่นำตัวการกระทำมาตัดสิน ไม่ว่าการกระทำนั้นจะประกอบด้วยเจตนาดีหรือไม่ก็ตาม
สาระสำคัญของประโยชน์นิยมถือว่าความสุขเป็นสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับมนุษย์ ความสุขจึงเป็นตัวตัดสินว่าการกระทำดี ไม่ดี ควร ไม่ควร ถูกหรือผิด ดังนั้น ถ้าการกระทำใดที่กระทำแล้ว ให้ประโยชน์สุขมากกว่าก็ถือว่าการกระทำนั้นดีกว่า และควรกระทำมากกว่า อนึ่ง ประโยชน์สุขในที่นี้มิได้หมายถึงประโยชน์สุขของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง แต่หมายถึงประโยชน์สุขของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ตาม “หลักมหสุข” (The Greatest Happiness Principle) ที่ว่า “ความสุขที่มากที่สุด ของคนจำนวนมากที่สุด” (Greatest Happiness of the Greatest Number) ทั้งนี้ต้องคำนึงถึงโทษหรือความทุกข์ที่จะเกิดขึ้นด้วย โดยทุกข์หรือโทษที่เกิดขึ้นต้องไม่มากกว่าประโยชน์ที่ได้รับ และในบางกรณีที่ต้องเลือกกระทำ เนื่องจากทุกทางเลือกนั้นล้วนแต่ก่อให้เกิดความทุกข์ ก็ให้ถือว่าการกระทำที่ก่อให้เกิดความทุกข์น้อยกว่าเป็นการกระทำที่ให้ความสุขมากกว่าทางเลือกอื่น ๆ (ดำรงค์ วิเชียรสิงห์, 2530: 30)
อย่างไรก็ตาม การพิจารณาความถูกผิดจากผลของการกระทำโดยพิจารณาจากประโยชน์ที่เกิดตามมาจากการกระทำเฉพาะในแต่ละครั้งนั้น ทำให้เกิดปัญหาว่าศีลธรรมจะมีลักษณะสัมพัทธ์ หรือสามารถเปลี่ยนแปลงไปได้ตามสถานการณ์ ทั้งนี้เพราะว่าการกระทำอย่างเดียวกันในสภาพแวดล้อมที่ต่างกัน อาจให้ผลที่แตกต่างกัน อันจะทำให้ค่าความดีความชั่วของการกระทำอย่างเดียวกันต่างกัน (มสธ., 2536: 413) ประโยชน์นิยมที่สร้างปัญหาชนิดนี้เรียกว่า “ประโยชน์นิยมเชิงการกระทำ” (Act Utilitarianism) ซึ่งให้ผู้กระทำพิจารณาผลที่ตามมาจากการกระทำเป็นกรณี ๆ ไป ดังนั้น นักประโยชน์นิยมจึงได้พัฒนา “ทฤษฎีประโยชน์นิยมเชิงกฎ” (Rule Utilitarianism) ขึ้นมา ตามทฤษฎีนี้ ผู้กระทำจะไม่ตัดสินความถูกผิดของการกระทำโดยพิจารณาจากผลที่เกิดขึ้นของการกระทำแต่ละครั้ง แต่จะดูผลที่เกิดขึ้นถ้าสมมติให้การกระทำนั้นเป็นหลักปฏิบัติทั่วไป หรืออีกนัยหนึ่ง ผู้กระทำตามหลักนี้แล้ว ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจะนำมาซึ่งมหสุขหรือไม่
เพื่อให้เห็นความแตกต่างระหว่างประโยชน์นิยมเชิงการกระทำ และประโยชน์นิยมเชิงกฎ จะขอยกตัวอย่างต่อไปนี้ สมมติว่าตำรวจคนหนึ่งจับผู้ร้ายมาได้ และแน่ใจว่าถ้านำไปขึ้นศาลตามกระบวนการยุติธรรม ผู้ร้ายก็คงถูกปล่อยตัวดังเช่นที่ผ่านมา เพราะไม่มีใครกล้าเป็นพยานเอาผิด ถ้าตำรวจคนนี้ยึดถือประโยชน์นิยมเชิงการกระทำ ก็จะพิจารณาว่าถ้ายิงผู้ร้ายทิ้งกลางทาง จะก่อให้เกิดประโยชน์สุขมากกว่าที่จะนำตัวคนร้ายไปดำเนินคดีหรือไม่ ถ้าคำตอบคือใช่ การยิงคนร้ายทิ้งก็ถือว่าถูกต้อง แต่ถ้าเห็นว่าจะนำทุกข์มาให้มากกว่า (เช่น แก๊งของคนร้ายอาจจะมาแก้แค้นตำรวจ) ก็จะต้องตัดสินว่าไม่ควรยิงคนร้าย อย่างไรก็ตาม ถ้าตำรวจคนนี้ยึดถือประโยชน์นิยมเชิงกฎ เขาก็จะพิจารณาว่าจะเกิดมหสุขตามมาหรือไม่หากตั้งเป็นกฎให้ใช้ร่วมกันว่า "เมื่อใดที่ตำรวจคนใดจับผู้ร้ายได้ โดยแน่ใจว่าคนร้ายผิดจริง และถ้านำตัวไปดำเนินคดีแล้วผู้ร้ายจะถูกปล่อยให้มาทำความเดือดร้อนแก่ชาวบ้านอีก ตำรวจคนนั้นก็จงยิงทิ้งคนร้าย" ในกรณีนี้มีผู้มองว่าหากให้อำนาจตำรวจในการพิจารณาความผิดเองอาจเกิดความไม่สงบขึ้นในสังคมได้ ดังนั้น จึงห้ามยิงทิ้งคนร้ายในทุกกรณี ไม่ว่าการยิงทิ้งแต่ละครั้งจะนำมาซึ่งมหสุขหรือไม่ (วิทย์ วิศทเวทย์, 2535: 135)
ในการพิจารณาเกี่ยวกับประเด็นที่ว่า มีสงครามใดบ้างหรือไม่ที่ถือได้ว่าชอบธรรม ประโยชน์นิยมเชิงการกระทำ และประโยชน์นิยมเชิงกฎจะให้คำตอบดังนี้
ประโยชน์นิยมเชิงการกระทำจะเห็นว่า การทำสงครามครั้งหนึ่ง ๆ จะถูกต้องก็ต่อเมื่อการทำสงครามนั้น ๆ น่าจะนำมาซึ่งมหสุข ดังนั้น ประเด็นเรื่องมหสุขจึงเป็นเงื่อนไขสำคัญในการพิจารณาการเริ่มทำสงครามแต่ละครั้ง และยังกำหนดลักษณะการทำสงครามแต่ละครั้ง ทั้งนี้ยังรวมถึงการกระทำแต่ละอย่างแต่ละครั้งในการทำสงครามด้วย การเริ่มสงครามแต่ละครั้ง และลักษณะการทำสงครามแต่ละครั้ง รวมถึงการกระทำแต่ละอย่างแต่ละครั้งในการทำสงคราม ต่างก็มีค่าทางจริยธรรมแตกต่างกันไปตามแต่ผลที่จะได้รับ ดังนั้น การรุกรานผู้อื่นก็สามารถเป็นสงครามที่ถูกต้องได้หากนำมาซึ่งประโยชน์สูงสุดแก่คนที่เกี่ยวข้องจำนวนมากที่สุด การใช้อาวุธเคมีหรืออาวุธชีวภาพซึ่งมีผลการทำลายร้ายแรง หรือการโจมตีโรงพยาบาลก็สามารถทำได้ หากนำมาซึ่งมหสุข หรือแม้แต่การทรมานเชลยศึกก็สามารถทำได้หากไม่มีผลเสียมากไปกว่าผลดี
ประโยชน์นิยมเชิงกฎจะตัดสินว่า การทำสงครามครั้งหนึ่ง ๆ ถูกต้องหรือไม่ด้วยการพิจารณาว่าการทำสงครามนั้น ๆ จะเกิดมหสุขตามมาหรือไม่หากตั้งเป็นกฎให้ใช้ร่วมกัน ยกตัวอย่างเช่น ถ้าสมมติว่ามีการรุกราน ประเทศที่ถูกรุกรานต้องเริ่มพิจารณาด้วยการตั้งให้เป็นกฎว่า เมื่อใดที่ประเทศใดถูกรุกราน ประเทศนั้นควรทำสงครามเพื่อป้องกันตัว จากนั้นต้องพิจารณาว่าหากกฎนี้เป็นที่บังคับใช้จริงทั่วโลกจะนำมาซึ่งมหสุขหรือไม่ สมมุติว่าจะนำมาซึ่งมหสุข ก็จะสรุปว่าสามารถทำสงครามเพื่อป้องกันตัวได้ ในทางตรงกันข้าม สมมุติว่าประเทศหนึ่งคิดจะรุกรานประเทศเพื่อนบ้านเพื่อแย่งชิงทรัพยากรธรรมชาติ ประเทศนั้นต้องเริ่มการพิจารณาด้วยการสมมุติให้เป็นกฎว่าประเทศใด ๆ ในโลกสามารถรุกรานประเทศอื่นเพื่อแย่งชิงทรัพยากรได้ ผลการพิจารณาอาจจะเป็นว่า หากทุกประเทศทำเช่นนี้ได้แล้วโลกจะประสบกับความทุกข์มากกว่า จึงต้องสรุปว่าการทำสงครามใด ๆ ด้วยเหตุผลนี้ถือว่าไม่ชอบธรรม ซึ่งหลักการดังกล่าวของประโยชน์นิยมเชิงกฎยังครอบคลุมถึงวิธีปฏิบัติต่อนักโทษ เช่น การทรมานเชลยศึก หรืออาวุธที่ใช้ในการทำสงคราม เช่นอาวุธเชื้อโรค อาวุธเคมี เป็นต้น
สำหรับประโยชน์นิยมเชิงกฎ คำตอบเกี่ยวกับความชอบธรรมของการทำสงครามลักษณะหนึ่ง ๆ เช่น การป้องกันตัว หรือการรุกราน จะคงที่กว่ากรณีที่ใช้ประโยชน์นิยมเชิงการกระทำ ยกตัวอย่างเช่น สำหรับประโยชน์นิยมเชิงกฎ การทำสงครามเพื่อรุกรานจะทำไม่ได้ทุกกรณี ตราบที่พิจารณาแล้วว่าหากเป็นกฎที่คนใช้ปฏิบัติกันทั่วโลกแล้วจะไม่มีมหสุข ในขณะที่การใช้เกณฑ์ของประโยชน์นิยมเชิงการกระทำจะตัดสินว่าบางครั้งการรุกรานก็ชอบธรรม บางครั้งก็ไม่ชอบธรรม แล้วแต่เงื่อนไขในแต่ละครั้งว่าจะนำมาซึ่งมหสุขหรือไม่
***
หนังสืออ้างอิง
ดวงเด่น นุเรมรัมย์ุ์. (2545). พุทธจริยศาสตร์กับแนวคิดเรื่องสงครามที่เป็นธรรม: กรณีศึกษาทรรศนะของนักวิชาการในบริบทสังคมไทยร่วมสมัย. วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตร์มหาบัณฑิต, สาขาวิชาจริยศาสตร์ศึกษา บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยมหิดล.
ดำรงค์ วิเชียรสิงห์. (2530). ปัญหาจริยธรรมที่เกี่ยวกับการทำสงคราม. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, แผนกวิชาปรัชญา บัณฑิตวิทยาลัย จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ราชบัณฑิตยสถาน. (2539). พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน. (พิมพ์ครั้งที่ 6). กรุงเทพฯ: บริษัท อักษรเจริญทัศน์ จำกัด.
วิทย์ วิศทเวทย์. (2535). จริยศาสตร์เบื้องต้น มนุษย์กับปัญหาจริยธรรม. (พิมพ์ครั้งที่ 8). กรุงเทพฯ: บริษัท อักษรเจริญทัศน์ จำกัด.
สุโขทัยธรรมาธิราช, มหาวิทยาลัย. (2536). เอกสารการสอนชุดวิชามนุษย์กับอารยธรรม หน่วยที่ 1-7. (พิมพ์ครั้งที่ 24). กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
ทฤษฎีสัมพัทธนิยมทางจริยธรรม ยึดถือว่าหลักการทางจริยธรรมทั้งหลายขึ้นอยู่กับการยึดถือของสังคมที่บุคคลนั้นอาศัยอยู่ กลุ่มบุคคลในสังคมอื่นอาจจะไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรง การยึดถือของคนในสังคมมีพื้นฐานมาจากวัฒนธรรม ประเพณี วิถีประชา วิถีทางการชีวิต ซึ่งยึดถือปฏิบัติสืบทอดกันมา ช้านานดังนั้นจริยธรรมของสังคมนั้นจึงเป็นเรื่องปรากฏต่อสายตาของผู้ยึดถือซึ่งเป็นสิ่งที่ในสังคมนั้นยึดถือร่วมกัน ดังเช่น การที่ภรรยาหม้ายต้องกระโดดกองไฟตายตามสามี เป็นพฤติกรรมที่แสดงความรักและซื่อสัตย์ต่อสามีของคนในสังคมหนึ่งซึ่งสังคมอื่น อาจมองว่าเป็นความโหดร้าย
การยึดถือจริยธรรมแบบสัมพัทธนิยมอาจจะมีลักษณะของการตัดสินใจด้วยตนเองหรือให้กลุ่มคนในสังคมเป็นผู้ตัดสินซึ่งถือว่าเป็นข้อยุติไม่สามารถโต้แย้งได้ ซึ่งไม่อาจนำเอาแนวความคิดของสังคมอื่น ๆ มาเป็นข้อโต้แย้งได้ เพราะการตัดสินใจของกลุ่มคนในสังคมเป็นความตั้งใจ แม้ว่าจะเกิดจากความไม่เข้าใจหรือก่อให้เกิดอันตรายก็ตามก็ถือว่าเป็นสิทธิอันชอบธรรมของสังคมนั้นในเวลานั้น นักบริหารจึงต้องมีความระมัดระวังที่จะต้องมีจริยธรรมบนฐานความคิดที่ถูกต้อง
ทฤษฎีอัตนิยม เป็นทฤษฎีทางจริยศาสตร์ที่มีหลักการในการมุ่งเน้นตนเองเห็นหลักหรือยึดถือประโยชน์ส่วนตัวเป็นประการสำคัญ และถือว่าเป็นหลักการที่ถูกต้องตามหลักจริยธรรมแม้จะไม่เป็นที่ยอมรับเพราะถือว่าไม่สมเหตุสมผลของอีกฝ่ายหนึ่ง แต่อย่างไรก็ตามแม้ว่าทฤษฎีอัตนิยมจะสึดตนเองเป็นสำคัญแต่ก็มีลักษณะของความสมเหตุสมผลในเชิงความคิดด้านจริยธรรมในมุมมองที่เป็นการส่งเสริมตนเองซึ่งมีส่วนเกี่ยวโยงกับการส่งเสริมความดีให้แก่คนส่วนใหญ่ด้วย อัตนิยมมีการประเมินทางเลือกไว้ว่าจะยึดถือในสิ่งที่ตนเองชอบใจและทำในสิ่งที่ตนชอบถ้าไม่ขัดต่อหลักศีลธรรมจริยธรรมอันดี และเลือกที่จะไม่ทำในสิ่งที่ตนไม่ชอบ การได้รับความสุขจากสิ่งที่ตนทำและการช่วยเหลือผู้อื่นเนื่องจากเกิดความต้องการที่จะช่วยเหลือซึ่งเป็นแรงผลักดันให้ทำพฤติกรรมนั้นก็เป็นหลักการของอัตนิยมเช่นกัน ดังนั้นอัตนิยมจึงมีลักษณะที่ยึดถือตนเองเป็นหลักเพื่อเลือกแนวทางซึ่งแนวทางที่เลือกก่อให้เกิดประโยชน์ต่อตนเองและในทางกลับกันตนเองได้รับประโยชน์จากการให้ประโยชน์แก่สังคมด้วย
นักบริหารที่ยึดอัตนิยมจะมีความเชื่อว่าทุกคนมีความคิดเห็นเป็นของตนเอง และยึดถือความคิดเห็นของตนเองในการตัดสินปัญหาต่าง ๆ โดยคิดว่าตนเป็นที่พึ่งแห่งตน ซึ่งอาจจะทำให้ขาดความเคารพในความคิดเห็นของผู้ร่วมงาน แต่อย่างไรก็ตามการบูรณาความคิดที่พึ่งพาตนเองและการเปิดใจกว้างยอมรับความคิดเห็นของผู้อื่นเพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจจึงเป็นหัวใจสำคัญของทฤษฎีอัตนิยม
ดร.สุภัททา ปิณฑะแพทย์ Dr.Supatta Pinthapataya
email: supattapin@yahoo.com
ทฤษฎีสัมพัทธนิยมทางจริยธรรม ยึดถือว่าหลักการทางจริยธรรมทั้งหลายขึ้นอยู่กับการยึดถือของสังคมที่บุคคลนั้นอาศัยอยู่ กลุ่มบุคคลในสังคมอื่นอาจจะไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรง การยึดถือของคนในสังคมมีพื้นฐานมาจากวัฒนธรรม ประเพณี วิถีประชา วิถีทางการชีวิต ซึ่งยึดถือปฏิบัติสืบทอดกันมา ช้านานดังนั้นจริยธรรมของสังคมนั้นจึงเป็นเรื่องปรากฏต่อสายตาของผู้ยึดถือซึ่งเป็นสิ่งที่ในสังคมนั้นยึดถือร่วมกัน ดังเช่น การที่ภรรยาหม้ายต้องกระโดดกองไฟตายตามสามี เป็นพฤติกรรมที่แสดงความรักและซื่อสัตย์ต่อสามีของคนในสังคมหนึ่งซึ่งสังคมอื่น อาจมองว่าเป็นความโหดร้าย
การยึดถือจริยธรรมแบบสัมพัทธนิยมอาจจะมีลักษณะของการตัดสินใจด้วยตนเองหรือให้กลุ่มคนในสังคมเป็นผู้ตัดสินซึ่งถือว่าเป็นข้อยุติไม่สามารถโต้แย้งได้ ซึ่งไม่อาจนำเอาแนวความคิดของสังคมอื่น ๆ มาเป็นข้อโต้แย้งได้ เพราะการตัดสินใจของกลุ่มคนในสังคมเป็นความตั้งใจ แม้ว่าจะเกิดจากความไม่เข้าใจหรือก่อให้เกิดอันตรายก็ตามก็ถือว่าเป็นสิทธิอันชอบธรรมของสังคมนั้นในเวลานั้น นักบริหารจึงต้องมีความระมัดระวังที่จะต้องมีจริยธรรมบนฐานความคิดที่ถูกต้อง
ทฤษฎีอัตนิยม เป็นทฤษฎีทางจริยศาสตร์ที่มีหลักการในการมุ่งเน้นตนเองเห็นหลักหรือยึดถือประโยชน์ส่วนตัวเป็นประการสำคัญ และถือว่าเป็นหลักการที่ถูกต้องตามหลักจริยธรรมแม้จะไม่เป็นที่ยอมรับเพราะถือว่าไม่สมเหตุสมผลของอีกฝ่ายหนึ่ง แต่อย่างไรก็ตามแม้ว่าทฤษฎีอัตนิยมจะยึดตนเองเป็นสำคัญแต่ก็มีลักษณะของความสมเหตุสมผลในเชิงความคิดด้านจริยธรรมในมุมมองที่เป็นการส่งเสริมตนเองซึ่งมีส่วนเกี่ยวโยงกับการส่งเสริมความดีให้แก่คนส่วนใหญ่ด้วย อัตนิยมมีการประเมินทางเลือกไว้ว่าจะยึดถือในสิ่งที่ตนเองชอบใจและทำในสิ่งที่ตนชอบถ้าไม่ขัดต่อหลักศีลธรรมจริยธรรมอันดี และเลือกที่จะไม่ทำในสิ่งที่ตนไม่ชอบ การได้รับความสุขจากสิ่งที่ตนทำและการช่วยเหลือผู้อื่นเนื่องจากเกิดความต้องการที่จะช่วยเหลือซึ่งเป็นแรงผลักดันให้ทำพฤติกรรมนั้นก็เป็นหลักการของอัตนิยมเช่นกัน ดังนั้นอัตนิยมจึงมีลักษณะที่ยึดถือตนเองเป็นหลักเพื่อเลือกแนวทางซึ่งแนวทางที่เลือกก่อให้เกิดประโยชน์ต่อตนเองและในทางกลับกันตนเองได้รับประโยชน์จากการให้ประโยชน์แก่สังคมด้วย
นักบริหารที่ยึดอัตนิยมจะมีความเชื่อว่าทุกคนมีความคิดเห็นเป็นของตนเอง และยึดถือความคิดเห็นของตนเองในการตัดสินปัญหาต่าง ๆ โดยคิดว่าตนเป็นที่พึ่งแห่งตน ซึ่งอาจจะทำให้ขาดความเคารพในความคิดเห็นของผู้ร่วมงาน แต่อย่างไรก็ตามการบูรณาความคิดที่พึ่งพาตนเองและการเปิดใจกว้างยอมรับความคิดเห็นของผู้อื่นเพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจจึงเป็นหัวใจสำคัญของทฤษฎีอัตนิยม
http://gotoknow.org/blog/nimit218/300100
ทฤษฎีสัญญาประชาคม (Theory of the Social Contract) ซึ่งคัดค้านทฤษฎีเทวสิทธิ์ในข้อสำคัญหลายประการ ทั้งนี้ ทฤษฎีใหม่นี้เป็นผลมาจากความคิดของ Thomas Hobbes (1588-1679), John Locke (1632-1704), Jean Jacques Rousseau (1712-1778) ทฤษฎีใหม่นี้มีสาระสำคัญว่า
1) รัฐเกิดจากมนุษย์ หรือมนุษย์เป็นผู้สร้างรัฐต่างหาก
2) ในการสร้างรัฐ มนุษย์มารวมเข้าด้วยกันโดยมีเจตนาแน่นอน เสมือนทำสัญญาร่วมกันว่า จะผูกพันกัน เผชิญทุกข์เผชิญสุขร่วมกัน
3) การที่มนุษย์มาผูกพันร่วมกันเช่นนี้ ถือว่าเป็นการทำสัญญาประชาคมขึ้น รัฐและรัฐบาล จึงเกิดจากสัญญาของมนุษย์ ถ้ารัฐบาลปกครองไม่เป็นธรรม ก็ถือว่าผิดสัญญาประชาคม รัฐบาลจะต้องรับผิดชอบต่อประชาชนในฐานะคู่สัญญา
4) รัฐบาลจะต้องกระทำตามเจตนารมณ์ของประชาชน ซึ่ง รุสโซ เรียกว่า General Will โดยเฉพาะในข้อที่ว่า เจตนารมณ์ของประชาชนย่อมอยู่เหนือสิ่งอื่นใด รัฐบาลจะละเมิดมิได้
พัฒนาการทางจริยธรรมของโคลเบิร์ก (Kohlberg)
โคลเบิร์ก (Lawrence Kohlberg) ได้ศึกษาวิจัยพัฒนาการทางจริยธรรมตามแนวทฤษฎีของพีอาเจต์ แต่โคลเบิรก์ได้ปรับปรุงวิธีวิจัย การวิเคราะห์ผลรวมและได้วิจัยอย่างกว้างขวางในประเทศอื่นที่มีวัฒนธรรมต่างไป วิธีการวิจัย จะสร้างสถานการณ์สมมติปัญหาทางจริยธรรมที่ผู้ตอบยากที่จะตัดสินใจได้ว่า “ถูก” “ผิด” “ควรทำ” “ไม่ควรทำ” อย่างเด็ดขาด เพราะขึ้นอยู่กับองค์ประกอบหลายอย่าง การตอบจะขึ้นกับวัยของผู้ตอบเกี่ยวกับความเห็นใจในบทบาทของผู้แสดงพฤติกรรมในเรื่องค่านิยม ความสำนึกในหน้าที่ในฐานะเป็นสมาชิกของสังคม ความยุติธรรมหรือหลักการที่ตนยึดถือ
โคลเบิร์ก ให้คำจำกัดความของจริยธรรมว่า จริยธรรมเป็นความรู้ ความเข้าใจ เกี่ยวกับความถูกผิด และเกิดขึ้นจากขบวนการทางความคิดอย่างมีเหตุผล ซึ่งต้องอาศัยวุฒิภาวะทางปัญญา
โคลเบิร์ก เชื่อว่าพัฒนาการทางจริยธรรมเป็นผลจากการพัฒนาการของโครงสร้างทางความคิดความเข้าใจเกี่ยวกับจริยธรรม นอกจากนั้น โคลเบิร์ก ยังพบว่า ส่วนมากการพัฒนาทางจริยธรรมของเด็กจะไม่ถึงขั้นสูงสุดในอายุ 10 ปี แต่จะมีการพัฒนาขึ้นอีกหลายขั้นจากอายุ 11-25 ปี การใช้เหตุผลเพื่อการตัดสินใจที่จะเลือกกระทำอย่างใดอย่างหนึ่ง จะแสดงให้เห็นถึงความเจริญของจิตใจของบุคคล การใช้เหตุผลเชิงจริยธรรม ไม่ได้ขึ้นอยู่กับกฎเกณฑ์ของสังคมใดสังคมหนึ่งโดยเฉพาะ แต่เป็นการใช้เหตุผลที่ลึกซึ้งยากแก่การเข้าใจยิ่งขึ้นตามลำดับของวุฒิภาวะทางปัญญา
โคลเบิร์ก ได้ศึกษาการใช้เหตุผลเชิงจริยธรรมของเยาวชนอเมริกัน อายุ 10 -16 ปี และได้แบ่งพัฒนาการทางจริยธรรมออกเป็น 3 ระดับ (Levels) แต่ละระดับแบ่งออกเป็น 2 ขั้น (Stages) ดังนั้น พัฒนาการทางจริยธรรมของโคลเบิร์กมีทั้งหมด 6 ขั้น คำอธิบายของระดับและขั้นต่างๆ ของพัฒนาการทางจริยธรรมของโคลเบิร์ก มีดังต่อไปนี้
ระดับที่ 1 ระดับก่อนมีจริยธรรมหรือระดับก่อนกฎเกณฑ์สังคม (Pre - Conventional Level) ระดับนี้เด็กจะรับกฎเกณฑ์และข้อกำหนดของพฤติกรรมที่ “ดี” “ไม่ดี” จากผู้มีอำนาจเหนือตน เช่น บิดามารดา ครูหรือเด็กโต และมักจะคิดถึงผลตามที่จะนำรางวัลหรือการลงโทษ
พฤติกรรม “ดี” คือ พฤติกรรมที่แสดงแล้วได้รางวัล
พฤติกรรม “ไม่ดี” คือ พฤติกรรมที่แสดงแล้วได้รับโทษ
โดยบุคคลจะตอบสนองต่อกฎเกณฑ์ซึ่งผู้มีอำนาจทางกายเหนือตนเองกำหนดขึ้น จะตัดสินใจเลือกแสดงพฤติกรรมที่เป็นหลักต่อตนเอง โดยไม่คำนึงถึงผู้อื่น จะพบในเด็ก 2-10 ปี โคลเบิร์กแบ่งพัฒนาการทางจริยธรรม ระดับนี้เป็น 2 ขั้น คือ
ขั้นที่ 1 การถูกลงโทษและการเชื่อฟัง (Punishment and Obedience Orientation) เด็กจะยอมทำตามคำสั่งผู้มีอำนาจเหนือตนโดยไม่มีเงื่อนไขเพื่อไม่ให้ตนถูกลงโทษ ขั้นนี้แสดงพฤติกรรมเพื่อหลบหลีกการถูกลงโทษ เพราะกลัวความเจ็บปวด ยอมทำตามผู้ใหญ่เพราะมีอำนาจทางกายเหนือตน
โคลเบิร์ก อธิบายว่า ในขั้นนี้เด็กจะใช้ผลตามของพฤติกรรมเป็นเครื่องชี้ว่า พฤติกรรมของตน “ถูก” หรือ “ผิด” เป็นต้นว่า ถ้าเด็กถูกทำโทษก็จะคิดว่าสิ่งที่ตนทำ “ผิด” และจะพยายามหลีกเลี่ยงไม่ทำสิ่งนั้นอีก พฤติกรรมใดที่มีผลตามด้วยรางวัลหรือคำชม เด็กก็จะคิดว่าสิ่งที่ตนทำ “ถูก” และจะทำซ้ำอีกเพื่อหวังรางวัล
ขั้นที่ 2 กฎเกณฑ์เป็นเครื่องมือเพื่อประโยชน์ของตน (Instrumental Relativist Orientation) ใช้หลักการแสวงหารางวัลและการแลกเปลี่ยน บุคคลจะเลือกทำตามความพอใจตนของตนเอง โดยให้ความสำคัญของการได้รับรางวัลตอบแทน ทั้งรางวัลที่เป็นวัตถุหรือการตอบแทนทางกาย วาจา และใจ โดยไม่คำนึงถึงความถูกต้องของสังคม ขั้นนี้แสดงพฤติกรรมเพื่อต้องการผลประโยชน์สิ่งตอบแทน รางวัล และสิ่งแลกเปลี่ยน เป็นสิ่งตอบแทน
โคลเบิร์ก อธิบายว่า ในขั้นนี้เด็กจะสนใจทำตามกฎข้อบังคับ เพื่อประโยชน์หรือความพอใจของตนเอง หรือทำดีเพราอยากได้ของตอบแทน หรือรางวัล ไม่ได้คิดถึงความยุติธรรมและความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น หรือความเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ต่อผู้อื่น พฤติกรรมของเด็กในขั้นนี้ทำเพื่อสนองความต้องการของตนเอง แต่มักจะเป็นการแลกเปลี่ยนกับคนอื่น เช่น ประโยค “ถ้าเธอทำให้ฉัน ฉันจะให้.......”
ระดับที่ 2 ระดับจริยธรรมตามกฎเกณฑ์สังคม (Conventional Level) พัฒนาการจริยธรรมระดับนี้ ผู้ทำถือว่าการประพฤติตนตามความคาดหวังของผู้ปกครอง บิดามารดา กลุ่มที่ตนเป็นสมาชิกหรือของชาติ เป็นสิ่งที่ควรจะทำหรือทำความผิด เพราะกลัวว่าตนจะไม่เป็นที่ยอมรับของผู้อื่น ผู้แสดงพฤติกรรมจะไม่คำนึงถึงผลตามที่จะเกิดขึ้นแก่ตนเอง ถือว่าความซื่อสัตย์ ความจงรักภักดีเป็นสิ่งสำคัญ ทุกคนมีหน้าที่จะรักษามาตรฐานทางจริยธรรม
โดยบุคคลจะปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของสังคมที่ตนเองอยู่ ตามความคาดหวังของครอบครัวและสังคม โดยไม่คำนึงถึงผลที่จะเกิดขึ้นขณะนั้นหรือภายหลังก็ตาม จะปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของสังคมโดยคำนึงถึงจิตใจของผู้อื่น จะพบในวัยรุ่นอายุ 10 -16 ปี โคลเบิร์กแบ่งพัฒนาการทางจริยธรรม ระดับนี้เป็น 2 ขั้น คือ
ขั้นที่ 3 ความคาดหวังและการยอมรับในสังคม สำหรับ “เด็กดี” (Interpersonal Concordance of “Good boy , nice girl” Orientation) บุคคลจะใช้หลักทำตามที่ผู้อื่นเห็นชอบ ใช้เหตุผลเลือกทำในสิ่งที่กลุ่มยอมรับโดยเฉพาะเพื่อน เพื่อเป็นที่ชื่นชอบและยอมรับของเพื่อน ไม่เป็นตัวของตัวเอง คล้อยตามการชักจูงของผู้อื่น เพื่อต้องการรักษาสัมพันธภาพที่ดี พบในวัยรุ่นอายุ 10 -15 ปี ขั้นนี้แสดงพฤติกรรมเพื่อต้องการเป็นที่ยอมรับของหมู่คณะ การช่วยเหลือผู้อื่นเพื่อทำให้เขาพอใจ และยกย่องชมเชย ทำให้บุคคลไม่มีความเป็นตัวของตัวเอง ชอบคล้อยตามการชักจูงของผู้อื่น โดยเฉพาะกลุ่มเพื่อน
โคลเบิร์ก อธิบายว่า พัฒนาการทางจริยธรรมขั้นนี้เป็นพฤติกรรมของ “คนดี” ตามมาตรฐานหรือความคาดหวังของบิดา มารดาหรือเพื่อนวัยเดียวกัน พฤติกรรม “ดี” หมายถึง พฤติกรรมที่จะทำให้ผู้อื่นชอบและยอมรับ หรือไม่ประพฤติผิดเพราะเกรงว่าพ่อแม่จะเสียใจ
ขั้นที่ 4 กฎและระเบียบ (“Law-and-order” Orientation) จะใช้หลักทำตามหน้าที่ของสังคม โดยปฏิบัติตามระเบียบของสังคมอย่างเคร่งครัด เรียนรู้การเป็นหน่วยหนึ่งของสังคม ปฏิบัติตามหน้าที่ของสังคมเพื่อดำรงไว้ซึ่งกฎเกณฑ์ในสังคม พบในอายุ 13 -16 ปี ขั้นนี้แสดงพฤติกรรมเพื่อทำตามหน้าที่ของสังคม โดยบุคคลรู้ถึงบทบาทและหน้าที่ของเขาในฐานะเป็นหน่วยหนึ่งของสังคมนั้น จึงมีหน้าที่ทำตามกฎเกณฑ์ต่างๆ ที่สังคมกำหนดให้ หรือคาดหมายไว้
โคลเบิร์ก อธิบายว่า เหตุผลทางจริยธรรมในขั้นนี้ ถือว่าสังคมจะอยู่ด้วยความมีระเบียบเรียบร้อยต้องมีกฎหมายและข้อบังคับ คนดีหรือคนที่มีพฤติกรรมถูกต้องคือ คนที่ปฏิบัติตามระเบียบบังคับหรือกฎหมาย ทุกคนควรเคารพกฎหมาย เพื่อรักษาความสงบเรียบร้อยและความเป็นระเบียบของสังคม
ระดับที่ 3 ระดับจริยธรรมตามหลักการด้วยวิจารณญาณ หรือระดับเหนือกฎเกณฑ์สังคม (Post - Conventional Level) พัฒนาการทางจริยธรรมระดับนี้ เป็นหลักจริยธรรมของผู้มีอายุ 20 ปี ขึ้นไป ผู้ทำหรือผู้แสดงพฤติกรรมได้พยายามที่จะตีความหมายของหลักการและมาตรฐานทางจริยธรรมด้วยวิจารณญาณ ก่อนที่จะยึดถือเป็นหลักของความประพฤติที่จะปฏิบัติตาม การตัดสินใจ “ถูก” “ผิด” “ไม่ควร” มาจากวิจารณญาณของตนเอง ปราศจากอิทธิพลของผู้มีอำนาจหรือกลุ่มที่ตนเป็นสมาชิก กฎเกณฑ์ – กฎหมาย ควรจะตั้งบนหลักความยุติธรรม และเป็นที่ยอมรับของสมาชิกของสังคมที่ตนเป็นสมาชิก ทำให้บุคคลตัดสินข้อขัดแย้งของตนเองโดยใช้ความคิดไตร่ตรองอาศัยค่านิยมที่ตนเชื่อและยึดถือเป็นเครื่องช่วยในการตัดสินใจ จะปฏิบัติตามสิ่งที่สำคัญมากกว่าโดยมีกฎเกณฑ์ของตนเอง ซึ่งพัฒนามาจากกฎเกณฑ์ของสังคม เป็นจริยธรรมที่เป็นที่ยอมรับทั่วไป โคลเบิร์กแบ่งพัฒนาการทางจริยธรรม ระดับนี้เป็น 2 ขั้น คือ
ขั้นที่ 5 สัญญาสังคมหรือหลักการทำตามคำมั่นสัญญา (Social Contract Orientation) บุคคลจะมีเหตุผลในการเลือกกระทำโดยคำนึงถึงประโยชน์ของคนหมู่มาก ไม่ละเมิดสิทธิของผู้อื่น สามารถควบคุมตนเองได้ เคารพการตัดสินใจที่จะกระทำด้วยตนเอง ไม่ถูกควบคุมจากบุคคลอื่น มีพฤติกรรมที่ถูกต้องตามค่านิยมของตนและมาตรฐานของสังคม ถือว่ากฎเกณฑ์ต่างๆเปลี่ยนแปลงได้ โดยพิจารณาประโยชน์ของส่วนรวมเป็นหลัก พบได้ในวัยรุ่นตอนปลายและวัยผู้ใหญ่ ขั้นนี้แสดงพฤติกรรมเพื่อทำตามมาตรฐานของสังคม เห็นแก่ประโยชน์ส่วนรวมมากกว่าประโยชน์ส่วนตน โดยบุคคลเห็นความสำคัญของคนหมู่มากจึงไม่ทำตนให้ขัดต่อสิทธิอันพึงมีได้ของผู้อื่น สามารถควบคุมบังคับใจตนเองได้ พฤติกรรมที่ถูกต้องจะต้องเป็นไปตามค่านิยมส่วนตัว ผสมผสานกับมาตรฐานซึ่งได้รับการตรวจสอบและยอมรับจากสังคม
โคลเบิร์ก อธิบายว่า ขั้นนี้เน้นถึงความสำคัญของมาตรฐานทางจริยธรรมที่ทุกคนหรือคนส่วนใหญ่ในสังคมยอมรับว่าเป็นสิ่งที่ถูกสมควรที่จะปฏิบัติตาม โดยพิจารณาถึงประโยชน์และสิทธิของบุคคลก่อนที่จะใช้เป็นมาตรฐานทางจริยธรรม ได้ใช้ความคิดและเหตุผลเปรียบเทียบว่าสิ่งไหนผิดและสิ่งไหนถูก ในขั้นนี้การ “ถูก” และ “ผิด” ขึ้นอยู่กับค่านิยมและความคิดเห็นของบุคคลแต่ละบุคคล แม้ว่าจะเห็นความสำคัญของสัญญาหรือข้อตกลงระหว่างบุคคล แต่เปิดให้มีการแก้ไข โดยคำนึงถึงประโยชน์และสถานการณ์แวดล้อมในขณะนั้น
ขั้นที่ 6 หลักการคุณธรรมสากล (Universal Ethical Principle Orientation) เป็นขั้นที่เลือกตัดสินใจที่จะกระทำโดยยอมรับความคิดที่เป็นสากลของผู้เจริญแล้ว ขั้นนี้แสดงพฤติกรรมเพื่อทำตามหลักการคุณธรรมสากล โดยคำนึงความถูกต้องยุติธรรมยอมรับในคุณค่าของความเป็นมนุษย์ มีอุดมคติและคุณธรรมประจำใจ มีความยืดหยุ่นและยึดหลักจริยธรรมของตนอย่างมีสติ ด้วยความยุติธรรม และคำนึงถึงสิทธิมนุษยชน เคารพในความเป็นมนุษย์ของแต่ละบุคคล ละอายและเกรงกลัวต่อบาป พบในวัยผู้ใหญ่ที่มีความเจริญทางสติปัญญา
โคลเบิร์ก อธิบายว่า ขั้นนี้เป็นหลักการมาตรฐานจริยธรรมสากล เป็นหลักการเพื่อมนุษยธรรม เพื่อความเสมอภาคในสิทธิมนุษยชนและเพื่อความยุติธรรมของมนุษย์ทุกคน ในขั้นนี้สิ่งที่ “ถูก” และ “ผิด” เป็นสิ่งที่ขึ้นมโนธรรมของแต่ละบุคคลที่เลือกยึดถือ
อ้างอิง
แพรภัทร ยอดแก้ว. งานวิจัยเรื่อง พฤติกรรมทางจริยธรรมกับภาวะผู้นำการเปลี่ยนแปลงของนักศึกษามหาวิทยาลัยสยาม. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยสยาม, 2551.
สุรางค์ โคว้ตระกูล. จิตวิทยาการศึกษา. กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย , 2548.
ชุมศรี ชำนาญพูด. พฤติกรรมเชิงจริยธรรมของนักศึกษาพยาบาลตามจรรยาบรรณวิชาชีพการพยาบาลในวิทยาลัยพยาบาลสังกัดกองงานวิทยาลัยพยาบาล สำนักงานปลัดกระทรวง กระทรวงสาธารณสุข, ชลบุรี: วิทยานิพนธ์ปริญญาโท, มหาวิทยาลัยบูรพา, 2536.
http://gotoknow.org/blog/theories/236980
ทฤษฏีความโกลาหล (Chaos Theory)
รู้จัก ทฤษฏีความโกลาหล (Chaos Theory)
ButterFly Effect Graph ที่คล้ายปีกผีเสื้อ
เรามักจะได้ยิน ประโยคยอดนิยมที่ ใช้กันทั่วไป หรือ ตามภาพยนต์ ที่พูดว่า "เด็ดดอกไม้สะเทือนถึงดวงดาว" หรือ "ผีเสื้อขยับปีก อาจก่อให้เกิดพายุ" (ทฤษฎี Butterfly Effect) ซึ่งมีคนหลายคนที่ตีความประโยคเหล่านี้ ในลักษณะของขนาดของความรุนแรงของผลลัพธ์ ในทฤษฏีความโกลาหลนั้นไม่จำเป็นต้องแตกต่างกันในแง่ ขนาด ของ ผลลัพธ์เสมอไป แต่อาจจะเป็นในแง่ของ พฤติกรรม
การเปลี่ยนแปลง จากตัวอย่างข้างต้น การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรม ทั้งสองนั้นจะมีลักษณะที่ คล้ายคลึงกันมากในขณะเริ่มต้น แต่เมื่อเวลาผ่านไปจะพบว่า ผลัพธ์ของการเปลี่ยนแปลงแทบจะไม่มีอะไร คล้ายคลึงเลย
เกล็ดความรู้เพิ่มเติม
1. ความตื่นตัวในการพัฒนาทฤษฎีความโกลาหล เกิดขึ้นในช่วงกลางของศตวรรษที่ 20 เมื่อการทดลอง เป็นที่ประจักษ์ว่า ทฤษฎีของระบบเชิงเส้นนั้นไม่สามารถใช้อธิบายพฤติกรรมบางอย่าง แม้กระทั่งพฤติกรรมของระบบที่ไม่ซับซ้อนอย่าง แมพลอจิสติก (Logistic map)
2. ปัจจัยหนึ่งที่ส่งผลให้พัฒนาการของทฤษฎีความโกลาหลเป็นไปอย่างรวดเร็วก็คือ คอมพิวเตอร์ การคำนวณในทฤษฎีความโกลาหลนั้น โดยส่วนใหญ่จะมีลักษณะที่เป็นการคำนวณค่าแบบซ้ำ ๆ จากสูตรคณิตศาตร์ และสามารถใช้คอมพิวเตอร์ช่วยในการคำนวณได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. เอ็ดเวิร์ด ลอเรนซ์ (Edward Lorenz) เป็นผู้ริเริ่มบุกเบิกทฤษฎีความโกลาหล เขาได้สังเกตพฤติกรรมความโกลาหล ในขณะทำการทดลองทางด้านการพยากรณ์อากาศ ในปี ค.ศ. 1961 ลอเรนซ์ใช้คอมพิวเตอร์ซิมูเลชันแบบจำลองสภาพอากาศ ซึ่งในการคำนวณครั้งถัดมาเขาไม่ต้องการเริ่มซิมูเลชันจากจุดเริ่มต้นใหม่ เพื่อประหยัดเวลาในการคำนวณ เขาจึงใช้ข้อมูลในการคำนวณก่อนหน้านี้เพื่อเป็นค่าเริ่มต้น ปรากฏว่าค่าที่คำนวณได้มีความแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง เขาพบว่าสาเหตุเกิดจากการปัดเศษ ของค่าที่พิมพ์ออกมา จากค่าที่ใช้ในคอมพิวเตอร์ ซึ่งมีค่าน้อยมาก แต่สามารถนำไปสู่ความแตกต่างอย่างมากมาย เรียกว่า ไวต่อสภาวะเริ่มต้น
4. "Butterfly effect" ซึ่งเป็นคำที่นิยมใช้เมื่อกล่าวถึงทฤษฎีความโกลาหล นั้นมีที่มาไม่ชัดเจน เริ่มปรากฏแพร่หลายหลังจากการบรรยายของ ลอเรนซ์ ในปี ค.ศ. 1972 ภายใต้ชื่อหัวข้อ "Does the Flap of a Butterfly's Wings in Brazil Set Off a Tornado in Texas?" นอกจากนี้แล้วยังอาจมีส่วนมาจาก รูปแนวโคจรของตัวดึงดูดลอเรนซ์ ที่มีรูปร่างคล้ายผีเสื้อ
5. "Chaos" (เค-ออส) บัญญัติขึ้นโดย นักคณิตศาตร์ประยุกต์ เจมส์ เอ ยอร์ค (James A. Yorke)
http://www.daydev.com/it-marketing/26-it-marketing/47-chaos-theory-khowledge.html
“บทความมติชน” เพียงแต่เข้าใจว่า “สถานการณ์บ้านเมืองขณะนี้…เป็นบรรยากาศที่ช่างไร้ระเบียบ ไร้หลักการ ยากที่จะทำนาย (Unpredictable) มีแต่การลุ้นระทึกว่าอะไรจะเกิดขึ้นในลำดับถัดไป” โดยลืมมองไปว่า การต่อสู้ช่วงชิงทางการเมืองในทุกยุคทุกสมัยก็ล้วนแต่มีความไร้ระเบียบเกิดขึ้นเป็นระยะ ซึ่งไม่จำเป็นต้องใช้ Chaos Theory มาจับก็สามารถอธิบายได้ แต่เหตุใด “ความไร้ระเบียบ” ในช่วงนี้จึงอธิบายด้วย Chaos Theory
แท้จริงแล้ว Chaos Theory ไม่ใช่ทฤษฎีที่ใช้อธิบายภาวะไร้ระเบียบแบบธรรมดาทั่วไป ซึ่งสุดท้ายของเหตุการณ์ก็จะกลับเข้าสู่ระเบียบเดิม (Order) แต่ได้มุ่งเน้นไปที่ภาวะไร้ระเบียบ ที่จะไม่หวนกลับไปสู่สถานะเดิม (Old Order) แต่จะนำไปสู่ระเบียบใหม่ (New Order) ที่จะผุดบังเกิดขึ้นมาภายหลังภาวะไร้ระเบียบ(Chaos) สิ้นสุดลง
สิ่งที่น่าสนใจ คือ “บทความมติชน” ได้อ้างอิงไปถึง การวางแผนของพรรคประชาธิปัตย์หลายปีก่อน เพื่อประยุกต์ใช้ Chaos Theory มาเป็นกลยุทธ์เพื่อสู้กับพรรคไทยรักไทย โดยเน้นไปที่การ “สร้างความวุ่นวายให้เกิดขึ้นในสังคม ด้วยการยกปมการทุจริตคอร์รัปชั่นของรัฐบาลขึ้นมาขยายฉายซ้ำ” ซึ่งหากพรรคประชาธิปัตย์หรือฝ่ายอื่นๆได้ประยุกต์ใช้แนวทางนี้จริงๆ ก็จะพบว่า Chaos Theory ที่ผู้ใช้คาดหวังว่าจะทำลายพรรคไทยรักไทยนั้น ในที่สุดกลับทำให้เกิดผลเป็นขุมกำลัง “เสื้อแดง” และขุมกำลังอื่นๆที่ควบคุมไม่ได้ออกลูกออกหลานเต็มไปหมด และส่วนหนึ่งได้กลับมากระทบ “พรรคประชาธิปัตย์” ซึ่งกำลังถูก Chaos Theory สั่นคลอนอยู่ในขณะนี้
ยิ่งกว่านั้น “บทความมติชน” ยังได้ทิ้งท้ายไว้ว่า “หลายเหตุการณ์ที่พรรคร่วมรัฐบาลประสบ แผนการโต้กลับของประชาธิปัตย์ที่มีต่อฝ่ายค้านและมวลชนฝ่ายตรงข้าม ช่างละม้ายคล้ายกับแนวคิด Chaos Theory ที่ขุนพลประชาธิปัตย์เคยตั้งวงถกเมื่อเกือบ 10 ปีก่อน” ซึ่งมองจากมุมนี้จะยิ่งเห็น “ความลักลั่นย้อนแย้ง” เพราะหากพรรคประชาธิปัตย์ได้ดำเนินการผ่าน Chaos Theory มาตลอดหลายเดือนที่ผ่านมา ก็กลายเป็นว่าภาวะ Chaos นั้น ได้กลับมาส่งผลต่อพรรคประชาธิปัตย์ในขณะนี้เช่นกัน
ทั้งหมดที่กล่าวมา จึงนำไปสู่ข้อสรุปที่ลึกซึ้งครอบคลุมยิ่งขึ้นว่า ภาวะ Chaos Theory ได้ครอบคลุมสังคมไทยกว้างไกลและลึกซึ้งเกินกว่าจะเป็นเพียงแค่ “การสร้างสถานการณ์” ของคนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งอีกต่อไป
หากพรรคประชาธิปัตย์ พรรคเพื่อไทย ขุมกำลังเสื้อแดง NGOs บูรพาพยัคฆ์ หรือขุมกำลังทั้งที่เปิดเผยและซุ่มซ่อน ต้องการที่จะได้รับชัยชนะในช่วง Chaos Theory ซึ่งกำลังจะเปลี่ยนผ่านไปสู่ระเบียบใหม่ (New Order) ย่อมต้องทำการศึกษา “ประวัติศาสตร์และวิวัฒนาการ” ของสังคมไทยและสังคมโลกอย่างรอบด้าน เพื่อความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในภาพอนาคต (Scenario) ที่สังคมไทยจะเปลี่ยนผ่านไปสู่ระเบียบใหม่ (New Order)
การกำหนด “กลยุทธ์” เพื่อรับมือกับภาวะ Chaos Theory จึงไม่ใช่เพียงการสร้างความวุ่นวายให้เกิดขึ้นในสังคม เพื่อทำให้ประชาชนเกลียดชังฝ่ายตรงข้ามเพียงอย่างเดียว เพราะในภาวะ Chaos Theory ที่ทุกขุมกำลังถูกโยงใยกันอย่างสลับซับซ้อนนั้น การกระทำเพื่อมุ่งหวังผลทางตรง อาจนำไปสู่ผลทางอ้อมมากมายสุดคณานับ ซึ่งสุดท้ายอาจย้อนกลับมาทำร้ายผู้กระทำได้
“กลยุทธ์” ที่ดีที่สุด ในการตอบโต้กับภาวะ Chaos Theory มีดังนี้
1. พิจารณาสถานการณ์แบบองค์รวมโดยใส่ “สถานการณ์จำลอง (Scenario)” เข้ามาอยู่ในสมการกลยุทธ์
มนุษย์มักถูกครอบงำด้วย “กรอบคิด” โดยไม่รู้ตัว ซึ่งในภาวะปกติย่อมไม่ส่งผลต่อการกำหนดกลยุทธ์มากนัก แต่ในภาวะ Chaos นั้น จะต้องพยายามสร้าง “Scenario” เพื่อเป็นตัวแทนภาพอนาคต ในการกำหนดกลยุทธ์ที่เหนือกว่าฝ่ายตรงข้ามที่ตอบสนองต่อสถานการณ์ไปวันๆ
ตัวอย่างเช่น “เสื้อแดง” ที่รวมตัวกันเพื่อสนับสนุน “อดีตนายก” นั้นย่อมไม่ได้เกิดจากการถูกหลอกลวงมาเพียงอย่างเดียว เพราะไม่เช่นนั้นก็คงสลายตัวไปนานแล้ว แต่ส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะ “อดีตนายก” มีนโยบายและการบริหารจัดการที่สอดคล้องกับความต้องการของ “เสื้อแดง” ดังนั้น วิธีสลายเสื้อแดง จึงไม่ใช่เพียงการจัดการ “อดีตนายก” ซึ่งนอกจากเสียเวลาเปล่าแล้ว ยังเป็นการแก้ปัญหาที่ไม่ถูกจุดอีกด้วย
การแยกสลาย “อดีตนายก” กับ “เสื้อแดง” จะเกิดขึ้นได้ต้องอาศัยการอ่านสถานการณ์ในอนาคตที่ “เสื้อแดง” จะวิวัฒน์ไป แล้วบริหารประเทศให้สอดรับกับความต้องการนี้ จึงจะทำให้ “อดีตนายก” ถูกโดดเดี่ยวและพ่ายแพ้ได้
2. ใส่ใจ “ปรากฎการณ์หรือขุมกำลัง” ขนาดเล็กที่เคยมองข้ามไป
Chaos Theory มักให้ความสำคัญกับ “ปรากฎการณ์เล็กๆ” ที่อาจพลิกเปลี่ยนสถานการณ์ใหญ่ไปสู่ทิศทางใหม่โดยไม่คาดฝัน เนื่องเพราะในสถานการณ์ Chaos นั้น “กฎเกณฑ์เดิม” ล้วนแต่ถูกทำลายลง ดังนั้นจึงเปิด “ช่องว่าง” ให้กับปรากฎการณ์หรือขุมกำลังขนาดเล็กได้มีบทบาทสำคัญต่อสถานการณ์ใหญ่ได้
ตัวอย่างเช่น “นายทหารระดับสูง” ซึ่งเคยมั่นใจในความภักดีของลูกน้องว่า “พวกเขาจะต้องนำกำลังทหารมาสนับสนุน เมื่อตนเองมีคำสั่งไป” ก็อาจประเมินผิดพลาด เพราะในภาวะ Chaos ที่กฎเกณฑ์เดิมถูกทำลาย “ลูกน้อง” ก็อาจไม่เชื่อฟัง “ลูกพี่” โดยไม่จำเป็นต้องถูกลงโทษตามกฎหมาย เพราะเกิดช่องว่างทางอำนาจขึ้นมา
ดังนั้น ขุมกำลังทั้งหลาย จึงอาจแทรกซึมเข้าไปในขุมกำลังฝ่ายตรงข้ามได้ โดยไม่จำเป็นต้องเกลี้ยกล่อม “ผู้นำระดับสูง” แต่อาจดำเนินการผ่าน “ผู้นำระดับกลาง” ที่คุมกำลังและทรัพยากรสำคัญแทน
3. ใช้มุมมองใหม่ในการประเมินมิตรและศัตรู
Chaos Theory จะทำลาย “กฎเกณฑ์เดิม” ดังนั้น มิตรและศัตรูของขุมกำลังต่างๆ ก็อาจเปลี่ยนข้างย้ายขั้วได้หลากหลายและซับซ้อนกว่าปกติ ดังนั้น หากใครสามารถมองเห็น Scenario ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้ ย่อมสามารถมองเห็นความเคลื่อนไหวทั้งการประสานมิตรและสร้างศัตรูได้แม่นยำกว่าคนอื่น ซึ่งจะนำไปสู่การกำหนดกลยุทธ์ที่ดีกว่าได้
ตัวอย่างเช่น “การลอบยิงแกนนำพันธมิตร” ย่อมไม่ใช่เหตุบังเอิญ แต่เกิดจากการกำจัดคนที่ควบคุมได้ยากของฝ่ายเดียวกัน เมื่อเข้าใจสาเหตุนี้ก็ย่อมสามารถเปลี่ยนศัตรูเป็นมิตรได้ เช่นเดียวกับ “คำพิพากษากรณีเหตุการณ์ 7 ตุลา” ก็อาจเปลี่ยนศัตรูเป็นมิตรได้อีกเช่นกัน
ทั้งหมดสรุปได้เพียงประโยคเดียว
“Chaos Theory สามารถอธิบายภาวะเปลี่ยนผ่านครั้งใหญ่ ที่กฎเกณฑ์เดิมได้ถูกทำลายลง ดังนั้น ผู้เล่นที่ปรารถนาชัยชนะจะต้องมองเห็นช่องว่างระหว่างกฎเกณฑ์เดิมกับการเปลี่ยนผ่านเข้าสู่กฎเกณฑ์ใหม่ ภายใต้ภาวะใหม่ที่กำลังก่อตัวขึ้น เพื่อกำหนดกลยุทธ์ให้สอดคล้อง”
http://www.siamintelligence.com/chaos-in-politic/
ความโกลาหล หรือ Chaos Theory คือการเกิดขึ้นอย่างสะเปะสะปะของเหตุการณ์ แต่กลับเต็มไปด้วยความเป็นระเบียบในตัวของมันเอง เรามองเห็นความสับสนวุ่นวาย แต่กลับมีเบื้องหลังเป็นความมีระเบียบ ความไร้ระเบียบกลายเป็นสากล แต่สร้างคุณค่าได้มากกว่าความมีระเบียบแบบแผนเสียด้วยซ้ำ
ดร.สมเกียรติ ตั้งกิจวานิชย์ จากสถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนาประเทศไทย หรือ TDRI เคยยกตัวอย่างของการนำทฤษฎี Chaos Theory มาใช้อย่างคร่าวๆ ว่า บริษัทผู้ผลิตเครื่องใช้ไฟฟ้ายักษ์ใหญ่แดนปลาดิบอย่างมัทสึชิตะ ใช้ทฤษฎีความโกลาหลควบคุมหัวฉีดของเครื่องล้างจาน เพราะพบว่าช่วยให้หัวฉีดล้างจานได้สะอาดแถมยังประหยัดน้ำกว่าเครื่องล้างจานแบบอื่นๆ เพราะการเคลื่อนที่ของหัวฉีดแบบไร้ระเบียบทำให้ครอบคลุมพื้นที่การทำความสะอาดดีกว่าการวางรูปแบบของการฉีดของหัวฉีดอย่างเป็นระเบียบ
การทำนายความต้องการใช้ไฟฟ้าสูงสุด หรือ peak load ในแต่ละวันของบริษัทไฟฟ้าคันไซในประเทศญี่ปุ่น หรือการคำนวณความต้องการใช้น้ำในแต่ละวันของบริษัทเมดะของญี่ปุ่น
แล้วเหตุใดจึงนำมาเปรียบเทียบกับการทำธุรกิจแบบ "convergence" ของทรู?
เริ่มแรกก็ตรงที่ จนถึงตอนนี้ผู้บริหารของทรูก็ยังไม่สามารถตอบได้ว่าการทำ "convergence" ช่วยให้จำนวนของคนใช้งานนั้นใช้สินค้าของตนในกลุ่มมากขึ้นแค่ไหน หรือพูดง่ายๆ ก็คือ จนถึงตอนนี้การบอกว่า "ยิ่งรวมยิ่งดี" ก็ไม่ได้ช่วยให้ทรูตอบได้ว่า "ลูกค้าหนึ่งคนของตนใช้สินค้าอะไรบ้างในมือ"
ผู้บริหารของทรูยอมรับว่า โครงการ mapping คนกับสินค้าของตนเป็นโครงการที่ใหญ่ และกินเวลานาน จนถึงตอนนี้ก็ยังทำไม่ได้อย่างเต็มที่ และตอบไม่ได้เต็มปากว่าเมื่อใดจะได้เห็นภาพของโครงสร้างคนใช้งานทั้งหมดจับคู่กับสินค้าทั้งหมด หรือเห็นคน 1 คน ใช้งานสินค้ามากสุดของตนกี่อย่าง คิดเป็นตัวเงินเท่าใด และสร้างรายได้และกำไรให้กับบริษัทเท่าใด
จุดกึ่งกลางของความโกลาหลยังอยู่ที่เหตุผลค่อนข้างซับซ้อน เพราะธรรมชาติของบริการและสินค้าของทรูจำกัดเอาไว้แตกต่างกัน สำหรับลูกค้าที่ใช้โทรศัพท์มือถือแล้ว แม้จะใช้เป็นรายคน แต่การที่ตัวเลขของคนใช้งานโทรศัพท์แบบเติมเงิน (Pre paid) มากกว่าตัวเลขคนใช้แบบรายเดือน (Post paid) ทำให้การระบุตัวตน และที่อยู่แน่นอนของเจ้าของเบอร์ทำได้ยาก แม้จะประกาศขอความร่วมมือ และให้ผู้ให้บริการเครือข่ายเก็บรายละเอียดของผู้ใช้ทั้งหมด แต่ถึง ตอนนี้ก็ยังไม่ถึงไหน และดูเหมือนว่าจะทำแก้เกี้ยวพอเป็นพิธีเท่านั้น
ขณะที่ลูกค้าที่ใช้อินเทอร์เน็ตความเร็วสูงและทรูวิชั่นส์ กลับถูกจัดหมวดให้เป็น "กลุ่มครัวเรือน" มากกว่าเป็น "รายตัว" เพราะการติดตั้งจานดาวเทียมสีแดง หรือใช้โมเด็มเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตในหนึ่งบ้าน แฝงไปด้วยอัตราการใช้มากกว่าหนึ่งหัว
สำหรับอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง นพปฎล เดชอุดม ผู้อำนวยการและผู้จัดการทั่วไป บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต บริษัทที่ดูแลธุรกิจออนไลน์ของทรู บอกว่าค่าเฉลี่ยของคนใช้งานต่อหนึ่งบ้านอยู่ที่ 2.5 ราย หรือในบ้านหนึ่งหลังที่ติดตั้งอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงของทรู จะมีโอกาสใช้อินเทอร์เน็ตที่ 2.5 คน ขณะที่ทรูวิชั่นส์ มีค่าเฉลี่ยการรับชมภาพต่อการส่งสัญญาณเข้าบ้านหนึ่งหลังอยู่ที่ 4 คน แต่คนสมัครใช้อินเทอร์เน็ตความเร็วสูงกับทรู วิชั่นส์ อาจจะไม่ได้เป็นคนคนเดียวกับก่อนหน้าที่ใช้โทรศัพท์มือถือทรูมูฟ และถึงแม้คนใช้โทรศัพท์มือถือจะใช้อินเทอร์เน็ตของทรูด้วย แต่ก็อาจจะไม่ได้เป็นคนสมัครการใช้บริการ ทว่าอาจจะเป็นใครสักคนในบ้าน
การทำแผนที่ความสำเร็จในการทำ convegence ของทรู จึงลำบากขึ้นเป็นทวีคูณ เมื่อไม่สามารถหาตัวตน จับคนชนกับครัวเรือนไม่ได้
แต่ก็หาใช่จะไร้ความหวังเสียเลยทีเดียว นั่นเพราะการเริ่มแคมเปญอัพเกรดความเร็วของอินเทอร์เน็ต สำหรับผู้ที่ใช้โทรศัพท์มือถือทรูมูฟ ถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีของทรู อย่างน้อยก็ทำให้ทรูได้ทราบว่า ลูกค้าที่ใช้อินเทอร์เน็ตของทรู ใช้เบอร์โทรศัพท์มือถือเบอร์อะไรนั่นเอง
สำหรับตัวเลขที่จะบอกได้ว่าลูกค้าคนหนึ่งของทรูใช้สินค้าอะไรบ้างนั้น ก็ยังเป็นโครงการแห่งความหวังในอนาคตของทรูต่อไป
แต่จุดจบของเรื่องกลับเป็นใจความสำคัญของทฤษฎีความโกลาหลที่ว่า "คือแม้จะไร้ระเบียบ แต่กลับเต็มไปด้วยแบบแผน และคุณค่า"
ทรูประสบความสำเร็จในแง่ของการเพิ่มยอดผู้ใช้บริการ จากการทำ convegence สินค้าและบริการของตนในเครือ โดยจากตัวเลขที่ระบุในคำอธิบายและวิเคราะห์ฐานะทางการเงิน ปี 2549 ซึ่งทรูรายงานต่อตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย เมื่อปลายเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมาระบุข้อความเอาไว้อย่างชัดเจนว่า
"กลุ่มทรูบรรลุเป้าหมายแรกของยุทธศาสตร์ในการเป็นผู้นำ Convergence Lifestyle ที่สามารถเพิ่มคุณค่าให้ผู้ใช้บริการด้วย การผสมผสานผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ภายในกลุ่มตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้หลากหลายและครบวงจร ทั้งบริการด้านเสียง ข้อมูล และวิดีโอ ซึ่งส่งผลให้จำนวนผู้ใช้บริการของทรูมูฟและทรูวิชั่นส์เพิ่มขึ้นเป็นประวัติการณ์" ข้อความที่ระบุชื่อของศุภชัย เจียรวนนท์ กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานคณะผู้บริหารเป็นผู้กล่าว
ทรูมูฟมีผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้นสูงเป็นประวัติการณ์ของทรู โดยในปี 2549 จำนวน 3.1 ล้านราย คิดเป็นส่วนแบ่งตลาดเกือบร้อยละ 32 ของจำนวนผู้ใช้บริการรายใหม่ทั้งหมด ทำให้มียอดผู้ใช้บริการทั้งสิ้นรวม 7.6 ล้านราย รายได้จากบริการของทรูมูฟ ณ สิ้นปี 2549 มีจำนวนทั้งสิ้น 22.6 พันล้านบาท ขณะที่สิ้นปีเดียวกัน ทรูวิชั่นส์มีรายได้จากบริการโดยรวม 8.3 พันล้านบาท โดยสามารถเพิ่มจำนวนผู้ใช้บริการเป็น 629,269 ราย ทั้งหมดเป็นผลจากโปรโมชั่นที่ทำร่วมกันกับทรูมูฟ ในเอกสารยังระบุเอาไว้ในตอนท้ายด้วย โดยที่ศุภชัยยังบอกไว้ในวันงานแถลงข่าวเปลี่ยนชื่อยูบีซีมาเป็นทรูวิชั่นส์เมื่อไม่นานมานี้ว่าปีนี้ได้ตั้งเป้าหมายไว้ที่ 1 ล้านครัวเรือน
หากไม่ได้ดูว่าผลประกอบการปีนี้รวมถึงปีที่ผ่านๆ มาของทรูก็ยังคงติดตัวแดง ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม แต่รายได้ก็สูงขึ้นต่อเนื่อง ปริมาณคนใช้งาน และสมัครใจเป็นลูกค้าของทรูก็มากขึ้น จนเรียกได้ว่าเป็นประวัติการณ์
ความโกลาหลในการเลือกใช้งานบริการของทรู ที่ยิ่งรวมกัน บางครั้งลูกค้าก็สับสนกับสิ่งที่ตนกำลังเลือกเสพ และบางครั้งผู้บริหารก็ยังตอบไม่ได้ว่าสุดท้ายใครใช้อะไรบ้าง แต่ว่าเหนือสิ่งอื่นใด ยิ่งรวมกันก็ยิ่งช่วยให้เกิดผู้ใช้หน้าใหม่มากขึ้นอย่างปฏิเสธไม่ได้
http://www.gotomanager.com/news/details.aspx?id=57980
ButterFly Effect Graph ที่คล้ายปีกผีเสื้อ
เรามักจะได้ยิน ประโยคยอดนิยมที่ ใช้กันทั่วไป หรือ ตามภาพยนต์ ที่พูดว่า "เด็ดดอกไม้สะเทือนถึงดวงดาว" หรือ "ผีเสื้อขยับปีก อาจก่อให้เกิดพายุ" (ทฤษฎี Butterfly Effect) ซึ่งมีคนหลายคนที่ตีความประโยคเหล่านี้ ในลักษณะของขนาดของความรุนแรงของผลลัพธ์ ในทฤษฏีความโกลาหลนั้นไม่จำเป็นต้องแตกต่างกันในแง่ ขนาด ของ ผลลัพธ์เสมอไป แต่อาจจะเป็นในแง่ของ พฤติกรรม
การเปลี่ยนแปลง จากตัวอย่างข้างต้น การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรม ทั้งสองนั้นจะมีลักษณะที่ คล้ายคลึงกันมากในขณะเริ่มต้น แต่เมื่อเวลาผ่านไปจะพบว่า ผลัพธ์ของการเปลี่ยนแปลงแทบจะไม่มีอะไร คล้ายคลึงเลย
เกล็ดความรู้เพิ่มเติม
1. ความตื่นตัวในการพัฒนาทฤษฎีความโกลาหล เกิดขึ้นในช่วงกลางของศตวรรษที่ 20 เมื่อการทดลอง เป็นที่ประจักษ์ว่า ทฤษฎีของระบบเชิงเส้นนั้นไม่สามารถใช้อธิบายพฤติกรรมบางอย่าง แม้กระทั่งพฤติกรรมของระบบที่ไม่ซับซ้อนอย่าง แมพลอจิสติก (Logistic map)
2. ปัจจัยหนึ่งที่ส่งผลให้พัฒนาการของทฤษฎีความโกลาหลเป็นไปอย่างรวดเร็วก็คือ คอมพิวเตอร์ การคำนวณในทฤษฎีความโกลาหลนั้น โดยส่วนใหญ่จะมีลักษณะที่เป็นการคำนวณค่าแบบซ้ำ ๆ จากสูตรคณิตศาตร์ และสามารถใช้คอมพิวเตอร์ช่วยในการคำนวณได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. เอ็ดเวิร์ด ลอเรนซ์ (Edward Lorenz) เป็นผู้ริเริ่มบุกเบิกทฤษฎีความโกลาหล เขาได้สังเกตพฤติกรรมความโกลาหล ในขณะทำการทดลองทางด้านการพยากรณ์อากาศ ในปี ค.ศ. 1961 ลอเรนซ์ใช้คอมพิวเตอร์ซิมูเลชันแบบจำลองสภาพอากาศ ซึ่งในการคำนวณครั้งถัดมาเขาไม่ต้องการเริ่มซิมูเลชันจากจุดเริ่มต้นใหม่ เพื่อประหยัดเวลาในการคำนวณ เขาจึงใช้ข้อมูลในการคำนวณก่อนหน้านี้เพื่อเป็นค่าเริ่มต้น ปรากฏว่าค่าที่คำนวณได้มีความแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง เขาพบว่าสาเหตุเกิดจากการปัดเศษ ของค่าที่พิมพ์ออกมา จากค่าที่ใช้ในคอมพิวเตอร์ ซึ่งมีค่าน้อยมาก แต่สามารถนำไปสู่ความแตกต่างอย่างมากมาย เรียกว่า ไวต่อสภาวะเริ่มต้น
4. "Butterfly effect" ซึ่งเป็นคำที่นิยมใช้เมื่อกล่าวถึงทฤษฎีความโกลาหล นั้นมีที่มาไม่ชัดเจน เริ่มปรากฏแพร่หลายหลังจากการบรรยายของ ลอเรนซ์ ในปี ค.ศ. 1972 ภายใต้ชื่อหัวข้อ "Does the Flap of a Butterfly's Wings in Brazil Set Off a Tornado in Texas?" นอกจากนี้แล้วยังอาจมีส่วนมาจาก รูปแนวโคจรของตัวดึงดูดลอเรนซ์ ที่มีรูปร่างคล้ายผีเสื้อ
5. "Chaos" (เค-ออส) บัญญัติขึ้นโดย นักคณิตศาตร์ประยุกต์ เจมส์ เอ ยอร์ค (James A. Yorke)
http://www.daydev.com/it-marketing/26-it-marketing/47-chaos-theory-khowledge.html
“บทความมติชน” เพียงแต่เข้าใจว่า “สถานการณ์บ้านเมืองขณะนี้…เป็นบรรยากาศที่ช่างไร้ระเบียบ ไร้หลักการ ยากที่จะทำนาย (Unpredictable) มีแต่การลุ้นระทึกว่าอะไรจะเกิดขึ้นในลำดับถัดไป” โดยลืมมองไปว่า การต่อสู้ช่วงชิงทางการเมืองในทุกยุคทุกสมัยก็ล้วนแต่มีความไร้ระเบียบเกิดขึ้นเป็นระยะ ซึ่งไม่จำเป็นต้องใช้ Chaos Theory มาจับก็สามารถอธิบายได้ แต่เหตุใด “ความไร้ระเบียบ” ในช่วงนี้จึงอธิบายด้วย Chaos Theory
แท้จริงแล้ว Chaos Theory ไม่ใช่ทฤษฎีที่ใช้อธิบายภาวะไร้ระเบียบแบบธรรมดาทั่วไป ซึ่งสุดท้ายของเหตุการณ์ก็จะกลับเข้าสู่ระเบียบเดิม (Order) แต่ได้มุ่งเน้นไปที่ภาวะไร้ระเบียบ ที่จะไม่หวนกลับไปสู่สถานะเดิม (Old Order) แต่จะนำไปสู่ระเบียบใหม่ (New Order) ที่จะผุดบังเกิดขึ้นมาภายหลังภาวะไร้ระเบียบ(Chaos) สิ้นสุดลง
สิ่งที่น่าสนใจ คือ “บทความมติชน” ได้อ้างอิงไปถึง การวางแผนของพรรคประชาธิปัตย์หลายปีก่อน เพื่อประยุกต์ใช้ Chaos Theory มาเป็นกลยุทธ์เพื่อสู้กับพรรคไทยรักไทย โดยเน้นไปที่การ “สร้างความวุ่นวายให้เกิดขึ้นในสังคม ด้วยการยกปมการทุจริตคอร์รัปชั่นของรัฐบาลขึ้นมาขยายฉายซ้ำ” ซึ่งหากพรรคประชาธิปัตย์หรือฝ่ายอื่นๆได้ประยุกต์ใช้แนวทางนี้จริงๆ ก็จะพบว่า Chaos Theory ที่ผู้ใช้คาดหวังว่าจะทำลายพรรคไทยรักไทยนั้น ในที่สุดกลับทำให้เกิดผลเป็นขุมกำลัง “เสื้อแดง” และขุมกำลังอื่นๆที่ควบคุมไม่ได้ออกลูกออกหลานเต็มไปหมด และส่วนหนึ่งได้กลับมากระทบ “พรรคประชาธิปัตย์” ซึ่งกำลังถูก Chaos Theory สั่นคลอนอยู่ในขณะนี้
ยิ่งกว่านั้น “บทความมติชน” ยังได้ทิ้งท้ายไว้ว่า “หลายเหตุการณ์ที่พรรคร่วมรัฐบาลประสบ แผนการโต้กลับของประชาธิปัตย์ที่มีต่อฝ่ายค้านและมวลชนฝ่ายตรงข้าม ช่างละม้ายคล้ายกับแนวคิด Chaos Theory ที่ขุนพลประชาธิปัตย์เคยตั้งวงถกเมื่อเกือบ 10 ปีก่อน” ซึ่งมองจากมุมนี้จะยิ่งเห็น “ความลักลั่นย้อนแย้ง” เพราะหากพรรคประชาธิปัตย์ได้ดำเนินการผ่าน Chaos Theory มาตลอดหลายเดือนที่ผ่านมา ก็กลายเป็นว่าภาวะ Chaos นั้น ได้กลับมาส่งผลต่อพรรคประชาธิปัตย์ในขณะนี้เช่นกัน
ทั้งหมดที่กล่าวมา จึงนำไปสู่ข้อสรุปที่ลึกซึ้งครอบคลุมยิ่งขึ้นว่า ภาวะ Chaos Theory ได้ครอบคลุมสังคมไทยกว้างไกลและลึกซึ้งเกินกว่าจะเป็นเพียงแค่ “การสร้างสถานการณ์” ของคนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งอีกต่อไป
หากพรรคประชาธิปัตย์ พรรคเพื่อไทย ขุมกำลังเสื้อแดง NGOs บูรพาพยัคฆ์ หรือขุมกำลังทั้งที่เปิดเผยและซุ่มซ่อน ต้องการที่จะได้รับชัยชนะในช่วง Chaos Theory ซึ่งกำลังจะเปลี่ยนผ่านไปสู่ระเบียบใหม่ (New Order) ย่อมต้องทำการศึกษา “ประวัติศาสตร์และวิวัฒนาการ” ของสังคมไทยและสังคมโลกอย่างรอบด้าน เพื่อความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในภาพอนาคต (Scenario) ที่สังคมไทยจะเปลี่ยนผ่านไปสู่ระเบียบใหม่ (New Order)
การกำหนด “กลยุทธ์” เพื่อรับมือกับภาวะ Chaos Theory จึงไม่ใช่เพียงการสร้างความวุ่นวายให้เกิดขึ้นในสังคม เพื่อทำให้ประชาชนเกลียดชังฝ่ายตรงข้ามเพียงอย่างเดียว เพราะในภาวะ Chaos Theory ที่ทุกขุมกำลังถูกโยงใยกันอย่างสลับซับซ้อนนั้น การกระทำเพื่อมุ่งหวังผลทางตรง อาจนำไปสู่ผลทางอ้อมมากมายสุดคณานับ ซึ่งสุดท้ายอาจย้อนกลับมาทำร้ายผู้กระทำได้
“กลยุทธ์” ที่ดีที่สุด ในการตอบโต้กับภาวะ Chaos Theory มีดังนี้
1. พิจารณาสถานการณ์แบบองค์รวมโดยใส่ “สถานการณ์จำลอง (Scenario)” เข้ามาอยู่ในสมการกลยุทธ์
มนุษย์มักถูกครอบงำด้วย “กรอบคิด” โดยไม่รู้ตัว ซึ่งในภาวะปกติย่อมไม่ส่งผลต่อการกำหนดกลยุทธ์มากนัก แต่ในภาวะ Chaos นั้น จะต้องพยายามสร้าง “Scenario” เพื่อเป็นตัวแทนภาพอนาคต ในการกำหนดกลยุทธ์ที่เหนือกว่าฝ่ายตรงข้ามที่ตอบสนองต่อสถานการณ์ไปวันๆ
ตัวอย่างเช่น “เสื้อแดง” ที่รวมตัวกันเพื่อสนับสนุน “อดีตนายก” นั้นย่อมไม่ได้เกิดจากการถูกหลอกลวงมาเพียงอย่างเดียว เพราะไม่เช่นนั้นก็คงสลายตัวไปนานแล้ว แต่ส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะ “อดีตนายก” มีนโยบายและการบริหารจัดการที่สอดคล้องกับความต้องการของ “เสื้อแดง” ดังนั้น วิธีสลายเสื้อแดง จึงไม่ใช่เพียงการจัดการ “อดีตนายก” ซึ่งนอกจากเสียเวลาเปล่าแล้ว ยังเป็นการแก้ปัญหาที่ไม่ถูกจุดอีกด้วย
การแยกสลาย “อดีตนายก” กับ “เสื้อแดง” จะเกิดขึ้นได้ต้องอาศัยการอ่านสถานการณ์ในอนาคตที่ “เสื้อแดง” จะวิวัฒน์ไป แล้วบริหารประเทศให้สอดรับกับความต้องการนี้ จึงจะทำให้ “อดีตนายก” ถูกโดดเดี่ยวและพ่ายแพ้ได้
2. ใส่ใจ “ปรากฎการณ์หรือขุมกำลัง” ขนาดเล็กที่เคยมองข้ามไป
Chaos Theory มักให้ความสำคัญกับ “ปรากฎการณ์เล็กๆ” ที่อาจพลิกเปลี่ยนสถานการณ์ใหญ่ไปสู่ทิศทางใหม่โดยไม่คาดฝัน เนื่องเพราะในสถานการณ์ Chaos นั้น “กฎเกณฑ์เดิม” ล้วนแต่ถูกทำลายลง ดังนั้นจึงเปิด “ช่องว่าง” ให้กับปรากฎการณ์หรือขุมกำลังขนาดเล็กได้มีบทบาทสำคัญต่อสถานการณ์ใหญ่ได้
ตัวอย่างเช่น “นายทหารระดับสูง” ซึ่งเคยมั่นใจในความภักดีของลูกน้องว่า “พวกเขาจะต้องนำกำลังทหารมาสนับสนุน เมื่อตนเองมีคำสั่งไป” ก็อาจประเมินผิดพลาด เพราะในภาวะ Chaos ที่กฎเกณฑ์เดิมถูกทำลาย “ลูกน้อง” ก็อาจไม่เชื่อฟัง “ลูกพี่” โดยไม่จำเป็นต้องถูกลงโทษตามกฎหมาย เพราะเกิดช่องว่างทางอำนาจขึ้นมา
ดังนั้น ขุมกำลังทั้งหลาย จึงอาจแทรกซึมเข้าไปในขุมกำลังฝ่ายตรงข้ามได้ โดยไม่จำเป็นต้องเกลี้ยกล่อม “ผู้นำระดับสูง” แต่อาจดำเนินการผ่าน “ผู้นำระดับกลาง” ที่คุมกำลังและทรัพยากรสำคัญแทน
3. ใช้มุมมองใหม่ในการประเมินมิตรและศัตรู
Chaos Theory จะทำลาย “กฎเกณฑ์เดิม” ดังนั้น มิตรและศัตรูของขุมกำลังต่างๆ ก็อาจเปลี่ยนข้างย้ายขั้วได้หลากหลายและซับซ้อนกว่าปกติ ดังนั้น หากใครสามารถมองเห็น Scenario ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้ ย่อมสามารถมองเห็นความเคลื่อนไหวทั้งการประสานมิตรและสร้างศัตรูได้แม่นยำกว่าคนอื่น ซึ่งจะนำไปสู่การกำหนดกลยุทธ์ที่ดีกว่าได้
ตัวอย่างเช่น “การลอบยิงแกนนำพันธมิตร” ย่อมไม่ใช่เหตุบังเอิญ แต่เกิดจากการกำจัดคนที่ควบคุมได้ยากของฝ่ายเดียวกัน เมื่อเข้าใจสาเหตุนี้ก็ย่อมสามารถเปลี่ยนศัตรูเป็นมิตรได้ เช่นเดียวกับ “คำพิพากษากรณีเหตุการณ์ 7 ตุลา” ก็อาจเปลี่ยนศัตรูเป็นมิตรได้อีกเช่นกัน
ทั้งหมดสรุปได้เพียงประโยคเดียว
“Chaos Theory สามารถอธิบายภาวะเปลี่ยนผ่านครั้งใหญ่ ที่กฎเกณฑ์เดิมได้ถูกทำลายลง ดังนั้น ผู้เล่นที่ปรารถนาชัยชนะจะต้องมองเห็นช่องว่างระหว่างกฎเกณฑ์เดิมกับการเปลี่ยนผ่านเข้าสู่กฎเกณฑ์ใหม่ ภายใต้ภาวะใหม่ที่กำลังก่อตัวขึ้น เพื่อกำหนดกลยุทธ์ให้สอดคล้อง”
http://www.siamintelligence.com/chaos-in-politic/
ความโกลาหล หรือ Chaos Theory คือการเกิดขึ้นอย่างสะเปะสะปะของเหตุการณ์ แต่กลับเต็มไปด้วยความเป็นระเบียบในตัวของมันเอง เรามองเห็นความสับสนวุ่นวาย แต่กลับมีเบื้องหลังเป็นความมีระเบียบ ความไร้ระเบียบกลายเป็นสากล แต่สร้างคุณค่าได้มากกว่าความมีระเบียบแบบแผนเสียด้วยซ้ำ
ดร.สมเกียรติ ตั้งกิจวานิชย์ จากสถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนาประเทศไทย หรือ TDRI เคยยกตัวอย่างของการนำทฤษฎี Chaos Theory มาใช้อย่างคร่าวๆ ว่า บริษัทผู้ผลิตเครื่องใช้ไฟฟ้ายักษ์ใหญ่แดนปลาดิบอย่างมัทสึชิตะ ใช้ทฤษฎีความโกลาหลควบคุมหัวฉีดของเครื่องล้างจาน เพราะพบว่าช่วยให้หัวฉีดล้างจานได้สะอาดแถมยังประหยัดน้ำกว่าเครื่องล้างจานแบบอื่นๆ เพราะการเคลื่อนที่ของหัวฉีดแบบไร้ระเบียบทำให้ครอบคลุมพื้นที่การทำความสะอาดดีกว่าการวางรูปแบบของการฉีดของหัวฉีดอย่างเป็นระเบียบ
การทำนายความต้องการใช้ไฟฟ้าสูงสุด หรือ peak load ในแต่ละวันของบริษัทไฟฟ้าคันไซในประเทศญี่ปุ่น หรือการคำนวณความต้องการใช้น้ำในแต่ละวันของบริษัทเมดะของญี่ปุ่น
แล้วเหตุใดจึงนำมาเปรียบเทียบกับการทำธุรกิจแบบ "convergence" ของทรู?
เริ่มแรกก็ตรงที่ จนถึงตอนนี้ผู้บริหารของทรูก็ยังไม่สามารถตอบได้ว่าการทำ "convergence" ช่วยให้จำนวนของคนใช้งานนั้นใช้สินค้าของตนในกลุ่มมากขึ้นแค่ไหน หรือพูดง่ายๆ ก็คือ จนถึงตอนนี้การบอกว่า "ยิ่งรวมยิ่งดี" ก็ไม่ได้ช่วยให้ทรูตอบได้ว่า "ลูกค้าหนึ่งคนของตนใช้สินค้าอะไรบ้างในมือ"
ผู้บริหารของทรูยอมรับว่า โครงการ mapping คนกับสินค้าของตนเป็นโครงการที่ใหญ่ และกินเวลานาน จนถึงตอนนี้ก็ยังทำไม่ได้อย่างเต็มที่ และตอบไม่ได้เต็มปากว่าเมื่อใดจะได้เห็นภาพของโครงสร้างคนใช้งานทั้งหมดจับคู่กับสินค้าทั้งหมด หรือเห็นคน 1 คน ใช้งานสินค้ามากสุดของตนกี่อย่าง คิดเป็นตัวเงินเท่าใด และสร้างรายได้และกำไรให้กับบริษัทเท่าใด
จุดกึ่งกลางของความโกลาหลยังอยู่ที่เหตุผลค่อนข้างซับซ้อน เพราะธรรมชาติของบริการและสินค้าของทรูจำกัดเอาไว้แตกต่างกัน สำหรับลูกค้าที่ใช้โทรศัพท์มือถือแล้ว แม้จะใช้เป็นรายคน แต่การที่ตัวเลขของคนใช้งานโทรศัพท์แบบเติมเงิน (Pre paid) มากกว่าตัวเลขคนใช้แบบรายเดือน (Post paid) ทำให้การระบุตัวตน และที่อยู่แน่นอนของเจ้าของเบอร์ทำได้ยาก แม้จะประกาศขอความร่วมมือ และให้ผู้ให้บริการเครือข่ายเก็บรายละเอียดของผู้ใช้ทั้งหมด แต่ถึง ตอนนี้ก็ยังไม่ถึงไหน และดูเหมือนว่าจะทำแก้เกี้ยวพอเป็นพิธีเท่านั้น
ขณะที่ลูกค้าที่ใช้อินเทอร์เน็ตความเร็วสูงและทรูวิชั่นส์ กลับถูกจัดหมวดให้เป็น "กลุ่มครัวเรือน" มากกว่าเป็น "รายตัว" เพราะการติดตั้งจานดาวเทียมสีแดง หรือใช้โมเด็มเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตในหนึ่งบ้าน แฝงไปด้วยอัตราการใช้มากกว่าหนึ่งหัว
สำหรับอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง นพปฎล เดชอุดม ผู้อำนวยการและผู้จัดการทั่วไป บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต บริษัทที่ดูแลธุรกิจออนไลน์ของทรู บอกว่าค่าเฉลี่ยของคนใช้งานต่อหนึ่งบ้านอยู่ที่ 2.5 ราย หรือในบ้านหนึ่งหลังที่ติดตั้งอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงของทรู จะมีโอกาสใช้อินเทอร์เน็ตที่ 2.5 คน ขณะที่ทรูวิชั่นส์ มีค่าเฉลี่ยการรับชมภาพต่อการส่งสัญญาณเข้าบ้านหนึ่งหลังอยู่ที่ 4 คน แต่คนสมัครใช้อินเทอร์เน็ตความเร็วสูงกับทรู วิชั่นส์ อาจจะไม่ได้เป็นคนคนเดียวกับก่อนหน้าที่ใช้โทรศัพท์มือถือทรูมูฟ และถึงแม้คนใช้โทรศัพท์มือถือจะใช้อินเทอร์เน็ตของทรูด้วย แต่ก็อาจจะไม่ได้เป็นคนสมัครการใช้บริการ ทว่าอาจจะเป็นใครสักคนในบ้าน
การทำแผนที่ความสำเร็จในการทำ convegence ของทรู จึงลำบากขึ้นเป็นทวีคูณ เมื่อไม่สามารถหาตัวตน จับคนชนกับครัวเรือนไม่ได้
แต่ก็หาใช่จะไร้ความหวังเสียเลยทีเดียว นั่นเพราะการเริ่มแคมเปญอัพเกรดความเร็วของอินเทอร์เน็ต สำหรับผู้ที่ใช้โทรศัพท์มือถือทรูมูฟ ถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีของทรู อย่างน้อยก็ทำให้ทรูได้ทราบว่า ลูกค้าที่ใช้อินเทอร์เน็ตของทรู ใช้เบอร์โทรศัพท์มือถือเบอร์อะไรนั่นเอง
สำหรับตัวเลขที่จะบอกได้ว่าลูกค้าคนหนึ่งของทรูใช้สินค้าอะไรบ้างนั้น ก็ยังเป็นโครงการแห่งความหวังในอนาคตของทรูต่อไป
แต่จุดจบของเรื่องกลับเป็นใจความสำคัญของทฤษฎีความโกลาหลที่ว่า "คือแม้จะไร้ระเบียบ แต่กลับเต็มไปด้วยแบบแผน และคุณค่า"
ทรูประสบความสำเร็จในแง่ของการเพิ่มยอดผู้ใช้บริการ จากการทำ convegence สินค้าและบริการของตนในเครือ โดยจากตัวเลขที่ระบุในคำอธิบายและวิเคราะห์ฐานะทางการเงิน ปี 2549 ซึ่งทรูรายงานต่อตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย เมื่อปลายเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมาระบุข้อความเอาไว้อย่างชัดเจนว่า
"กลุ่มทรูบรรลุเป้าหมายแรกของยุทธศาสตร์ในการเป็นผู้นำ Convergence Lifestyle ที่สามารถเพิ่มคุณค่าให้ผู้ใช้บริการด้วย การผสมผสานผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ภายในกลุ่มตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้หลากหลายและครบวงจร ทั้งบริการด้านเสียง ข้อมูล และวิดีโอ ซึ่งส่งผลให้จำนวนผู้ใช้บริการของทรูมูฟและทรูวิชั่นส์เพิ่มขึ้นเป็นประวัติการณ์" ข้อความที่ระบุชื่อของศุภชัย เจียรวนนท์ กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานคณะผู้บริหารเป็นผู้กล่าว
ทรูมูฟมีผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้นสูงเป็นประวัติการณ์ของทรู โดยในปี 2549 จำนวน 3.1 ล้านราย คิดเป็นส่วนแบ่งตลาดเกือบร้อยละ 32 ของจำนวนผู้ใช้บริการรายใหม่ทั้งหมด ทำให้มียอดผู้ใช้บริการทั้งสิ้นรวม 7.6 ล้านราย รายได้จากบริการของทรูมูฟ ณ สิ้นปี 2549 มีจำนวนทั้งสิ้น 22.6 พันล้านบาท ขณะที่สิ้นปีเดียวกัน ทรูวิชั่นส์มีรายได้จากบริการโดยรวม 8.3 พันล้านบาท โดยสามารถเพิ่มจำนวนผู้ใช้บริการเป็น 629,269 ราย ทั้งหมดเป็นผลจากโปรโมชั่นที่ทำร่วมกันกับทรูมูฟ ในเอกสารยังระบุเอาไว้ในตอนท้ายด้วย โดยที่ศุภชัยยังบอกไว้ในวันงานแถลงข่าวเปลี่ยนชื่อยูบีซีมาเป็นทรูวิชั่นส์เมื่อไม่นานมานี้ว่าปีนี้ได้ตั้งเป้าหมายไว้ที่ 1 ล้านครัวเรือน
หากไม่ได้ดูว่าผลประกอบการปีนี้รวมถึงปีที่ผ่านๆ มาของทรูก็ยังคงติดตัวแดง ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม แต่รายได้ก็สูงขึ้นต่อเนื่อง ปริมาณคนใช้งาน และสมัครใจเป็นลูกค้าของทรูก็มากขึ้น จนเรียกได้ว่าเป็นประวัติการณ์
ความโกลาหลในการเลือกใช้งานบริการของทรู ที่ยิ่งรวมกัน บางครั้งลูกค้าก็สับสนกับสิ่งที่ตนกำลังเลือกเสพ และบางครั้งผู้บริหารก็ยังตอบไม่ได้ว่าสุดท้ายใครใช้อะไรบ้าง แต่ว่าเหนือสิ่งอื่นใด ยิ่งรวมกันก็ยิ่งช่วยให้เกิดผู้ใช้หน้าใหม่มากขึ้นอย่างปฏิเสธไม่ได้
http://www.gotomanager.com/news/details.aspx?id=57980
11/23/2552
วิขา OB เทอม 1/2552 เรื่อง SCB
ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
Siam Commercial Bank Co., Ltd.
ประวัติขององค์การ
ธนาคารไทยพาณิชย์เป็นสถาบันการเงินแห่งแรกของคนไทยเริ่มต้นดำเนินกิจการ เมื่อปี พ.ศ.2447 (ร.ศ.123) มีที่ทำการอยู่ที่ตึกแถวของพระคลังข้างที่ ณ ตำบลบ้านหม้อ ในชื่อ “บุคคลัภย์” (BOOK CLUB) โดยพระเจ้าน้องยาเธอกรมหมื่นมหิศรราชหฤทัย พระโอรสในพระบาทสมเด็จพระจุลจอมเกล้าเจ้าอยู่หัวได้ทรงริเริ่มดำเนินกิจการ บุคคลัภย์ได้ดำเนินกิจการเรื่อยมาจนถึงวันที่ 30 มกราคม พ.ศ.2449 พระบาทสมเด็จพระจุลจอมเกล้าเจ้าอยู่หัวได้ทรงพระกรุณาโปรดเกล้าฯพระราชทาน พระบรมราชานุญาตให้ตั้ง “บริษัทแบงก์สยามกัมมาจล ทุนจำกัด” ขึ้นจากบุคคลัภย์ นับเป็นธนาคารพาณิชย์แห่งแรกของคนไทยโดยได้รับพระราชทานตราอาร์มแผ่นดินให้เป็นตราประจำธนาคาร ต่อมาในรัชสมัยพระบาทสมเด็จพระมงกุฏเกล้าเจ้าอยู่หัวได้ทรงยกเลิก ตราอาร์มแผ่นดินเปลี่ยนเป็นตราครุฑโดยมีข้อความจารึกพิเศษว่า “ตั้งโดยพระบรมราชานุญาต” อยู่ในแถบแพรเป็นกรณีพิเศษตั้งแต่นั้นมา บริษัทแบงก์สยามกัมมาจล ทุนจำกัดได้ดำเนินการด้วยความเจริญรุดหน้า เป็นลำดับและขยายตัวอย่างรวดเร็ว
ในช่วงก่อนหน้าที่จะเกิดสงครามโลกครั้งที่ 2 ไม่นานนัก (พ.ศ.2482) ได้มีการเปลี่ยนชื่อประเทศจาก “สยาม” มาเป็น “ไทย” ส่งผลให้ชื่อของสถาบัน องค์กรต่างๆที่เคยใช้คำว่า “สยาม” ต้องปรับเปลี่ยนมาใช้คำว่า “ไทย” แทน เพื่อความสอดคล้องและความเหมาะสม บริษัทแบงก์สยามกัมมาจล ทุนจำกัด จึงเปลี่ยนชื่อใหม่เป็น “ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด” เพื่อให้สอดคล้องกับสภาพการณ์ และยุคสมัยนับตั้งแต่วันที่ 27 มกราคม 2482 โดยมีสำนักงานทรัพย์สินส่วน พระมหากษัตริย์และกระทรวงการคลังเป็นผู้ถือหุ้นใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ได้ดำเนินกิจการรุดหน้าไปด้วยดี จนกระทั่งปี พ.ศ.2514 ธนาคารไทยพาณิชย์ จึงได้ขยายงานรองรับความเติบโตโดยย้ายสำนักงานใหญ่ จากตำบลตลาดน้อยมาอยู่ที่ถนนเพชรบุรีตัดใหม่ซึ่งเป็นถนนสายธุรกิจที่เกิดขึ้นใหม่ ในขณะนั้น
ต่อมาในเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ.2518 ธนาคารไทยพาณิชย์ได้จดทะเบียนในตลาด หลักทรัพย์แห่งประเทศไทยและเปลี่ยนชื่อให้สอดคล้องกับสถานภาพ โดยใช้ชื่อว่า “ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)” และใช้ชื่อเป็นภาษาอังกฤษว่า “SIAM COMMERCIAL BANK PUBLIC COMPANY LIMITED” ซึ่งเป็นชื่อที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน และในวันที่ 29 มกราคม 2539 เพื่อเตรียมพร้อมสู่ยุคเศรษฐกิจ และนโยบายในการก้าวสู่ระดับมาตรฐานสากล ธนาคารไทยพาณิชย์ จึงได้ทำการเปิดสำนักงานใหญ่แห่งใหม่ บริเวณถนนรัชดาภิเษก ใกล้สี่แยกรัชโยธินอย่างเป็นทางการ
บริการของธนาคารไทยพาณิชย์ (Siam Commercial Bank: SCB)
ทาง SCB นั้น พยายามผลักดันให้เป็นบริษัทที่ให้บริการทางด้านการเงินอย่างครบวงจร ซึ่งปัจจุบันนั้นมีบริการทางด้านการเงินหลากหลาย เช่น
- บริการเงินฝากสกุลเงินบาท: เป็นบริการสำหรับลูกค้าที่ต้องการสะสมเงินออม ซึ่งมั่นใจได้ในความปลอดภัย และได้รับผลประโยชน์ในรูปของดอกเบี้ย ประกอบด้วยบริการต่าง ๆ เช่น เงินฝากออมทรัพย์, เงินฝากเดินสะพัด, เงินฝากระยะยาว และเงินฝากประจำ เป็นต้น
- บริการเงินฝากสกุลเงินต่างประเทศ: เพื่อป้องกันผลกระทบจากความผันผวนของอัตราแลกเปลี่ยน ธนาคารมีบริการรับฝากเงินตราต่างประเทศไว้ให้บริการ อย่างครบทุกประเภทบัญชี โดยเปิดให้บริการทั้งบัญชีเงินฝากสกุลเงินต่างประเทศของบุคคลที่มีถิ่นที่อยู่ ภายในประเทศและภายนอกประเทศ
- บริการเงินโอนภายในประเทศ: บริการเงินโอนเข้าบัญชีได้ทั้งบัญชีของธนาคารไทยพาณิชย์ และบัญชีของธนาคารอื่นซึ่งสามารถทำการโอนเงินได้เป็น ครั้งคราวหรือเป็นประจำทุกเดือนได้ตามความต้องการ ซึ่งบริการการโอนเงินภายในประเทศของ SCB มีหลากหลาย เช่น โอนเงินทางดร๊าฟท์ (Draft), เงินโอนเพื่อเข้าบัญชี (Transfer Account), โอนเงินเพื่อรอการจ่าย (Transfer Advice), โอนเงินข้ามเขต (Inter Region), โอนเงินรายย่อยระหว่างธนาคารผ่านเครื่อง ATM และโอนเงินในประเทศข้ามธนาคาร เป็นต้น
- บริการเงินโอนต่างประเทศ: สามารถเลือกใช้บริการโอนเงินต่างประเทศทั้งเงินโอน ต่างประเทศขาเข้าและเงินโอนต่างประเทศขาออกได้ที่สาขาของธนาคารกว่า 400 แห่ง ทั่วประเทศ โดยที่ข้อมูลการโอนเงินจะถูกส่งผ่านระบบ online เข้ามายังศูนย์กลาง เพื่อส่งไปยังผู้รับเงินได้ภายในวันเดียวกัน หรือวันรุ่งขึ้นในกรณีที่เวลาต่างกัน
- การแลกเปลี่ยนเงินตราระหว่างประเทศ: ไม่ว่าจะมีความต้องการซื้อหรือขายเงินตราต่างประเทศ ก็สามารถเลือกใช้บริการต่างๆของธนาคารได้ทุกสาขาทั่วประเทศ ซึ่งมีรายละเอียดของบริการต่างๆ เช่น บริการรับซื้อธนบัตรต่างประเทศ และบริการขายเช็คเดินทางต่างประเทศ เป็นต้น
- บัตรธนาคาร: บริการที่เพิ่มความสะดวกให้กับกับลูกค้า ช่วยประหยัดเวลาการ ติดต่อกับธนาคารในการทำธุรกรรมต่างๆ ซึ่งมีหลากหลาย รูปแบบประกอบด้วย บัตร ATM, บัตรเดบิต และบัตรเครดิต เป็นต้น
- สินเชื่อบุคคล: บริการที่อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าที่ต้องการสินเชื่อเพื่อนำ ไปใช้ในวัตถุประสงค์ที่ต่างๆ กัน ด้วยบริการที่มีความหลาก หลาย พร้อมทั้งบริการเสริมด้านประกันภัยเพื่อเพิ่มความ มั่นใจของลูกค้า เช่น สินเชื่อเพื่อการเคหะ สินเชื่อเพื่อการอุปโภค บริโภค สินเชื่อเพื่อการลงทุน เป็นต้น
- ประกันภัย, ประกันชีวิต และประกันสุข เป็นบริการเสริมที่ธนาคารไทยพาณิชย์นำเสนอเป็นพิเศษ สำหรับท่านที่ใช้บริการสินเชื่อบุคคลของธนาคาร ซึ่งมีความ หลากหลายของบริการประกันภัยและประกันชีวิต
ในปัจจุบัน ทางธนาคารได้มีบริการ SCB Easy net และ SCB Mobile Banking ทำให้ลูกค้าสามารถผู้ใช้บริการ ในการทำรายการตรวจสอบยอดเงิน โอนเงิน ตรวจสอบโปรโมชั่น หรือชำระค่าบริการต่างๆ ได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว มากยิ่งขึ้น โดยผ่านทางคอมพิวเตอร์และโทรศัพท์มือถือส่วนตัว
วัสัยทัศน์ (Vision)
เราจะเป็น... “ธนาคารที่ลูกค้า ผู้ถือหุ้น พนักงาน และสังคมเลือก”
สำหรับลูกค้า: นำเสนอผลิตภัณฑ์ และบริการที่ดีในระดับมาตรฐานสากล
สำหรับผู้ถือหุ้น: สร้างผลตอบแทนระยะยาวที่ดีอย่างสม่ำเสมอ
สำหรับพนักงาน: รักษา ดึงดูด และสร้างความผูกพันของพนักงาน
สำหรับสังคม: ดำเนินงานอย่างมีธรรมาภิบาลและมีส่วนร่วมในการพัฒนาสังคมและชุมชนอย่างเต็มที่
พันธกิจ (Mission)
ธนาคารที่ให้บริการครบวงจรชั้นนำของประเทศ
โดยมุ่งเน้นการให้บริการในตลาดการเงิน กลุ่มลูกค้าหลัก ด้วยการใช้ประโยชน์อย่างสูงสุดจากเครือข่ายของกลุ่มไทยพาณิชย์ และมีความรับผิดชอบต่อสังคมอย่างเต็มที่
ค่านิยมหลัก (Core Values)
มีคุณธรรม โปร่งใส ซื่อสัตย์ มีจริยธรรม ทั้งในฐานะบุคคล และองค์การ
รับผิดชอบ ยึดมั่นต่อคำสัญญา รับผิดชอบทุกการกระทำ
ทำงานเป็นทีม ให้คุณค่าต่อความร่วมแรงร่วมใจ เราะแข็งแกร่งที่สุดเมื่อร่วมมือกัน
โครงสร้างองค์การ (SCB Organization Chart)
Organization as Machine
การพัฒนาอุตสาหกรรมทำให้มีการนำเครื่องจักรมาช่วยการผลิต โดยเจ้าของโรงงานต้องการผลิตสินค้าให้ได้มากที่สุดเพื่อป้อนตลาด แนวคิดการบริหารองค์การในระยะนี้เรียกว่า แนวคิดแบบคลาสสิก (Classical Approach) ซึ่งเปรียบเทียบการทำงานในองค์การเหมือนการทำงานของเครื่องจักร การทำงานจะมีกระบวนการทำงานแบบง่ายๆ ซ้ำไปซ้ำมา ซึ่งแต่ละส่วนมีหน้าที่โดยเฉพาะของตนเองและต้องทำงานให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน องค์การให้ความสำคัญกับความชำนาญเฉพาะด้านมากขึ้น ตามแนวคิดของ Adam Smith ที่ได้เสนอเรื่องการแบ่งงานกันทำ แนวคิดการบริหารองค์การแบบนี้ไม่ให้ความสำคัญกับการสื่อสารระหว่างพนักงานภายในองค์การ โดยพิจารณาเห็นว่าพนักงานควรสื่อสารเฉพาะเรื่องงาน เพื่อที่จะสามารถทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากแนวคิดนี้ ยังมีทฤษฎีการบริหารงานเชิงวิทยาศาสตร์ของ Frederick Taylor, ทฤษฎีบริหารจัดการของ Henri Fayol และการบริหารแบบ Bureaucracy ของ Max Weber อีกด้วย
องค์การมีโครงสร้างอย่างชัดเจนและมีลำดับขั้นการบริหารงานอย่างเป็นทางการ การสื่อสารจะไหลเป็นแนวดิ่งจากบนลงล่างเพื่อนำคำสั่งจากผู้บังคับบัญชาไปยังผู้ใต้บังคับบัญชา การสื่อสารระหว่างพนักงานในลำดับเดียวกันต้องได้รับอนุญาตจากผู้บังคับบัญชา
องค์การมีการบริหารงานโดยกำหนดลำดับขั้นอย่างชัดเจน มีการแบ่งงาน มีการรวมศูนย์การตัดสินใจและรวมศูนย์อำนาจ มีกฎเกณฑ์ที่ชัดเจน
ผู้จัดการจัดระบบการทำงานให้เป็นเชิงวิทยาศาสตร์ เพื่อให้พนักงานทำงานมีประสิทธิผลสูงสุด ในเวลาที่น้อยที่สุด
แนวคิด
ลักษณะของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) มีลักษณะโครงสร้างการบริหารงานสอดคล้องกับการบริหารแบบ Bureaucracy ดังนี้
1. มีการจัดวางโครงสร้างอย่างเป็นระเบียบ เป็นทางการ และมีการจัดลำดับขั้นของสายการบังคับบัญชาภายในองค์การในลักษณะที่ชัดเจน และลดหลั่นกันลงไปในรูปแบบของ Pyramid โดยมีกรรมการผู้จัดการใหญ่ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของคณะผู้บริหาร เป็นผู้บังคับบัญชาสูงสุดขององค์การ นอกจากนี้ มีการกำหนดหน้าที่ในการปฏิบัติงาน ออกเป็นส่วนๆ ตามสายบังคับบัญชาอย่างชัดเจน ดังรูป
รูปที่ 1: โครงสร้างองค์การแบบย่อของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
นอกจากนี้หากพิจารณาตามหลักการบริหารจัดการของ Henri Fayol พบว่า ในแต่ละหน่วยงาน หรือในแต่ละส่วน มีการแบ่งหน้าที่การปฏิบัติงานตามความเชี่ยวชาญอย่างชัดเจน โดยมีการแบ่งกลุ่มงานหรือกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกัน หรือประเภทเดียวกัน เอาไว้ด้วยกัน
2. ภายในองค์การ จัดให้มีการบันทึกเกี่ยวกับการดำเนินงาน มีการกำหนดข้อบังคับและกฎระเบียบการปฏิบัติต่างๆ ภายในองค์การ เช่น
- เรื่องของการบันทึกเวลาในการเข้า/ ออก ธนาคารของพนักงาน โดยใช้แถบแม่เหล็กที่ติดอยู่กับบัตรพนักงาน แตะกับเครื่องบันทึกเวลาที่ธนาคารได้เตรียมไว้ และมีการรายงานเวลาเข้า/ ออก ธนาคารให้กับผู้บังคับบัญชาตามสายงาน ทุกเดือน
- การลางาน, การสั่งซื้อเครื่องแบบพนักงาน, การสั่งอุปกรณ์เครื่องใช้สำนักงาน, การขอใช้สิทธิในเรื่องของสวัสดิการและเงินช่วยเหลือ, การยื่นเรื่องร้องทุกข์ เป็นต้น จำเป็นต้องมีแบบฟอร์มในลักษณะที่เป็นลายลักษณ์อักษร และได้รับการอนุมัติจากผู้บังคับบัญชาและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ก่อนทำการเก็บไว้เป็นหลักฐาน เพื่อให้สามารถตรวจสอบได้ นอกจากนี้ ยังเพื่อให้พนักงานภายในองค์การเกิดความเป็นระเบียบ เกิดบรรทัดฐานเดียวกัน ในการปฏิบัติงาน
3. ธนาคารมีนโยบายในการให้พนักงานแยกเรื่องส่วนตัวกับเรื่องงานออกจากกันอย่างชัดเจน ซึ่งระบุไว้อย่างเป็นทางการในกฎระเบียบข้อบังคับ และจรรยาบรรณ ของธนาคาร โดยระบุว่า ในการปฏิบัติงานนั้น พนักงานต้องปฏิบัติงานในฐานะของพนักงานอย่างดีที่สุด ไม่แบ่งเวลางานไปกับเรื่องส่วนตัว ซึ่งจะส่งผลให้งานไม่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล เช่น ธนาคารจะไม่อนุญาตให้พนักงานใช้ Internet สำหรับการรับ/ ส่ง E-mail กับบุคคลภายนอก หรือเพื่อการท่อง Internet อันเป็นอุปสรรคต่อการปฏิบัติงาน โดยเด็ดขาด
แต่ในทางกลับกัน ธนาคารได้อนุญาตให้พนักงานสามารถปฏิบัติภารกิจส่วนตัวที่จำเป็น ได้ในบางโอกาส เช่น พนักงานสามารถลางานได้เท่าที่จำเป็นในกรณีต่างๆ ดังนี้ ลาป่วย, ลาเพื่อทำหมัน, ลากิจ, ลาเพื่อรับราชการทหาร, ลาเพื่อการฝึกอบรม, ลาคลอด, ลาอุปสมบท เป็นต้น
4.ธนาคารมีการกำหนด Job Description ในแต่ละตำแหน่งงานอย่างชัดเจน ทั้งนี้เพื่อให้พนักงานเข้าใจหน้าที่และความรับผิดชอบของตน นอกจากนี้ยังใช้ในการคัดเลือกบุคคลเข้าปฏิบัติงานในตำแหน่งต่างๆ อีกทั้งสำหรับการเลื่อนตำแหน่งงานนั้น ธนาคารได้มีมาตรฐานโดยตั้งอยู่บนพื้นฐานของความรู้ ความสามารถ ผลงาน และคุณสมบัติทางเทคนิค ของพนักงานเป็นสำคัญ
จากที่กล่าวมาข้างต้น จะเห็นว่า ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) เน้นในเรื่องของความละเอียดรอบคอบ ความน่าเชื่อถือ และผลงานที่มีประสิทธิผล จึงทำให้ลักษณะการทำงานของพนักงานมีลักษณะที่เป็นระบบ เป็นทางการ และมีกฎระเบียบข้อบังคับ นอกจากนี้โครงสร้างองค์การและสายการบังคับบัญชายังมีลักษณะที่ชัดเจน มีการแบ่งหน้าที่โดยยึดหลักของทักษะและความชำนาญเฉพาะด้าน แต่อย่างไรก็ตาม ก็ไม่อาจสรุปได้ว่า การบริหารจัดการของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) เป็นลักษณะองค์การแบบเครื่องจักรโดยสมบูรณ์ เนื่องจากลักษณะของ Bureaucracy ขององค์การนั้น ได้มีการปรับเปลี่ยนรูปแบบให้มีลักษณะที่ยืดหยุ่นและเหมาะสมกับสภาวการณ์ในปัจจุบันมากขึ้น ดังจะเห็นได้จากการที่ผู้บริหารคำนึงถึงพนักงานมากขึ้น เช่น การกระจายอำนาจในการตัดสินใจและมอบหมายความรับผิดชอบ รวมถึงงานที่ท้าทายให้กับพนักงานในระดับต่ำกว่ามากขึ้น, การเปิดโอกาสให้พนักงานได้มีการสื่อสารจากล่างขึ้นบนและแนบราบมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบที่เป็นทางการหรือไม่เป็นทางการ และมีการพัฒนาพนักงานให้มีความรู้และทักษะหลายๆ ด้าน เพื่อที่จะสามารถทำงานได้หลากหลายมากยิ่งขึ้น สามารถทำงานทดแทนส่วนอื่นๆ ได้หากเกิดความจำเป็น ซึ่งต่างจากการทำงานของเครื่องจักร ที่เมื่อฟันเฟืองใดหายไปหรือชำรุด จะทำให้งานหยุดชะงักและไม่สามารถดำเนินงานต่อไปได้
ข้อเสนอแนะ :
ธรรมชาติของมนุษย์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งมนุษย์ในสังคมไทยนั้น แต่เดิมจำเป็นต้องมีการควบคุมด้วยกฎระเบียบข้อบังคับเป็นเบื้องต้น แต่เมื่อสภาพแวดล้อม สังคมแปรเปลี่ยนไปทำให้คนในสังคมมีพัฒนาการทางความคิด คือ สามารถควบคุมตนเองได้ดีมากยิ่งขึ้น การบังคับบัญชา กฎเกณฑ์ ระเบียบข้อบังคับต่างๆ ก็ย่อมต้องเพิ่มความยืดหยุ่นให้มากยิ่งด้วยเช่นกัน ดังนั้น ประเด็นที่ธนาคารควรปรับปรุงมีดังนี้
1. ธนาคารควรปรับโครงสร้างให้เป็นแนวราบ (Flat Organization) มากยิ่งขึ้น เพื่อลดลำดับขั้น การบังคับบัญชา และลำดับขั้นการสื่อสาร อันก่อให้เกิดการส่งต่อข้อมูลได้รวดเร็ว พร้อมทั้ง ลดบรรยากาศการถูกควบคุมจากระดับบังคับบัญชา ซึ่งการสื่อสารที่รวดเร็วขึ้น และบรรยากาศการทำงานที่สร้างให้พนักงานได้รับรู้ถึงความไว้วางใจที่ธนาคารมอบให้ จะทำให้การทำงานเกิดประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมถึงบรรยากาศจะกระตุ้นให้พนักงานเกิดความคิดสร้างสรรค์เพิ่มขึ้นด้วยเช่นกัน นอกจากนี้เมื่อสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสาร การบริหารจัดการและพนักงานเกิดขวัญกำลังใจ ความคิดสร้างสรรค์ในการทำงาน สิ่งเหล่านี้เป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ธนาคารสามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะด้วยสาเหตุจาก สภาพเศรษฐกิจ สังคม หรือวัฒนธรรม
2. นอกจากการปรับโครงสร้างให้เป็นแนวราบมากยิ่งขึ้นแล้วนั้น ธนาคารควรดำเนินนโยบาย เพิ่มขีดความสามารถบุคลากรให้เกิดความสามารถและทักษะที่หลากหลายยิ่งขึ้น เช่น การจัดทำ Jobs Rotation หรือ Cross functional team training เพื่อเกิดการถ่ายทอดความรู้ แลกเปลี่ยนประสบการณ์ รับรู้บรรยากาศการทำงานที่แตกต่างหลากหลาย ยอมรับปรับเปลี่ยนค่านิยมในการทำงานที่แตกต่าง และหล่อหลอมให้เกิดค่านิยมตามที่ต้องการ ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะทำให้พนักงานเกิดความคุ้นเคยกับการเปลี่ยนแปลงยอมรับปรับเปลี่ยนแนวคิดเพื่อการดำรงอยู่ได้ง่าย สามารถปรับตัวเข้ากับสภาพแวดล้อมได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ไม่ว่าธนาคารตกอยู่ในสถานการณ์ใด บุคลากรที่เป็นฟันเฟืองสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรจะมีความสามารถปรับตัวรองรับเข้ากับสถานการณ์ต่างๆ ได้เป็นอย่างดี
ทั้งนี้ การดำเนินนโยบายตามที่ได้เสนอแนะไว้นั้น ควรดำเนินการอย่างเป็นระบบ กล่าวคือ ครบถ้วนทุกหน่วยงาน ทั้งภายในและระหว่างหน่วยงานให้ทั่วทั้งองค์กร แม้ในระยะเริ่มต้นหากได้รับ แรงต้าน ธนาคารต้องยึดมั่นในนโยบาย และใช้แนวทางการสื่อสารทำความเข้าใจให้พนักงานรับทราบ ถึงความสำคัญและความจำเป็น ซึ่งเป็นประโยชน์ที่จะได้รับในอนาคต พร้อมหาตัวแทนพนักงานที่เข้าใจมาดำเนินการร่วมเป็นตัวแทนเพื่อทำหน้าที่ประชาสัมพันธ์และเผยแพร่ความรู้ความเข้าใจไปสู่พนักงานส่วนต่างๆ ได้ในทิศทางเดียวกัน
Organization as Organisms
ในสภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอและมีความไม่แน่นอน องค์การจำเป็นต้องปรับตัวให้ทันตามความเปลี่ยนแปลงนั้น เพื่อให้องค์การอยู่รอด การจัดองค์การแบบ Mechanistic Organization จึงไม่เหมาะสมเพราะมีข้อเสียอยู่ในหลายจุด เช่น ความล่าช้าในการติดต่อสื่อสาร ขาดความยืดหยุ่น เป็นต้น ด้วยเหตุนี้จึงทำให้นักทฤษฎีต่างๆ เริ่มหันมาศึกษารูปแบบการจัดการแบบใหม่เพื่อตอบสนองต่อการแข่งขันทางธุรกิจ จึงทำให้เกิดแนวคิดการจัดการองค์กรแบบสิ่งมีชีวิต (Organization as Organisms) ขึ้นมา เพราะสามารถปรับตัวเข้ากับสิ่งแวดล้อมได้ดีกว่า มีความยืดหยุ่นมากกว่าและเหมาะกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป
ให้ความสำคัญกับคน เน้นการทำความเข้าใจถึงความต้องการของคนในองค์กร และตอบสนองให้ตรงตามความต้องการเพื่อให้คนเกิดแรงจูงใจในการทำงาน
องค์กรคือระบบเปิด มุ่งเน้นความสำคัญของสภาพแวดล้อมขององค์การ ซึ่งในการวิเคราะห์องค์การนั้นควรนำสิ่งแวดล้อมขององค์การมาพิจารณาด้วย
มีการปรับเปลี่ยนองค์กรตามสถานการณ์และสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป (Contingency Theory)
แนวคิด
ลักษณะของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) มีนโยบายว่า พนักงานใหม่ที่เข้ามาทำงานในธนาคารนั้น ภายใน 1 เดือน พนักงานต้องเข้ารับการปฐมนิเทศที่ของทางธนาคารเป็นเวลา 1 วัน และหลังจากนั้น พนักงานต้องเข้าร่วมกิจกรรม Team Building ที่ทางสายฝึกอบรม กลุ่มทรัพยากรบุคคล จัดขึ้น ทั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อให้พนักงานมีความรู้ ความเข้าใจในธุรกิจและวัฒนธรรมของทางธนาคาร รวมทั้งสนับสนุนให้พนักงานที่เข้าใหม่ได้เรียนรู้วิธีการทำงานร่วมกับผู้อื่น มีกลุ่มเพื่อนที่มีความสนใจในเรื่องเดียวกัน ซึ่งจะช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ทางสังคมของพนักงาน (Friendship Groups) และสร้างเครือข่ายในการปฏิบัติงาน นอกจากนี้ยังมีโอกาสพบปะพูดคุยกับผู้บริหารซึ่งเป็นการกระชับความสัมพันธ์ ลดความห่างเหินระหว่างผู้บังคับบัญชากับพนักงาน รวมทั้งยังเป็นการสนับสนุนให้เกิดการสื่อสารจากล่างขึ้นบนอีกด้วย ซึ่งลักษณะดังกล่าวเป็นลักษณะขององค์การแบบสิ่งมีชีวิต ตามแนวคิดของ W. Richard Scott ที่กล่าวว่า องค์การแบบสิ่งมีชีวิตมีลักษณะของโครงสร้างแบบไม่เป็นทางการ นั่นคือ มีความสัมพันธ์แบบกลุ่มเพื่อน รวมทั้งมีการปฏิสัมพันธ์แบบไม่ได้มีการวางแผนไว้ล่วงหน้า
นอกจากนี้ จากวิสัยทัศน์ของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ที่กล่าวว่า “เราจะเป็น...ธนาคารที่ลูกค้า ผู้ถือหุ้น พนักงาน และสังคมเลือก” จะเห็นได้ว่าหนึ่งในวิสัยทัศน์นั้น ธนาคารได้ให้ความสำคัญในด้านความเป็นมนุษย์และคำนึงถึงความต้องการของพนักงานมากขึ้น โดยหากพิจารณาการตอบสนองความต้องการของพนักงานที่ทางธนาคารจัดขึ้น ตามแนวคิด Hierarchy of Needs ของ Abraham Maslow นั้น สามารถพิจารณาได้ดังนี้
ความต้องการขั้นที่ 1: ความต้องการพื้นฐานทางกายภาพ (Physiological Needs)
- เงินเดือน/ ค่าจ้าง ที่มีความเหมาะสมและอยู่ในระดับที่พนักงานพึงพอใจ
- สวัสดิการต่างๆ เช่น การตรวจสุขภาพประจำปี, ค่ารักษาพยาบาล, การจัด Boot ให้พนักงานซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคได้ในราคาที่ถูกกว่าในท้องตลาด
ความต้องการขั้นที่ 2: ความต้องการในความมั่นคง ปลอดภัย (Safety Needs)
- สวัสดิการในส่วนของประกันอุบัติเหตุและประกันชีวิตที่ทางธนาคารมีให้กับพนักงานทุกคน และกองทุนสำรองเลี้ยงชีพที่ธนาคารจัดตั้งขึ้นเพื่อเป็นหลักประกันให้กับพนักงานและครอบครัว เมื่อออกจากงาน เกษียณอายุ ทุพพลภาพ หรือเสียชีวิต
- การเป็นองค์การที่มีความมั่นคงสูง เนื่องจากผู้ถือหุ้นใหญ่ของทางธนาคารนั้นคือ “สำนักงานทรัพย์สินส่วนพระมหากษัตริย์” จึงทำให้พนักงานรู้สึกมีความมั่นคงในการทำงาน
- ภายในสถานที่ทำงาน ธนาคารมีการแจ้งและอธิบายเส้นทางหนีไฟและข้อปฏิบัติเมื่อเกิดแผนดินไหวให้พนักงานรับทราบ รวมถึงมีการซ้อมหนีไฟและตรวจสภาพของเครื่องมือที่ใช้เมื่อเกิดอัคคีภัยเป็นประจำทุกปี ซึ่งเหตุผลหนึ่งคือ เพื่อให้พนักงานเกิดความมั่นใจว่า เมื่อประสบกับเหตุการณ์ดังกล่าว พนักงานจะมีความปลอดภัยในชีวิตการทำงาน
ความต้องการขั้นที่ 3: ความต้องการสังคม (Social Needs)
- ธนาคารมีการจัดกิจกรรมพิเศษ เช่น SCB Rally, SCB Family Day, All SCB Games เพื่อให้พนักงานของธนาคารได้กิจกรรมร่วมกัน พัฒนาความสัมพันธ์ทางสังคมของพนักงาน
- เพื่อให้พนักงานสามารถทำความรู้จักกับเพื่อนใหม่ ทั้งในหน่วยงานหรือต่างหน่วยงาน ธนาคารจึงได้มีการจัดทำชุมชนออนไลน์ ที่เรียกว่า SCB Space ขึ้น ที่มีลักษณะคล้าย Hi5 หรือ MySpace ซึ่งเปิดกว้างให้พนักงานทุกคนแสดงความเป็นตัวของตัวเอง แบ่งปันเรื่องราว รูปภาพ พูดคุยอภิปราย หรือสอบถามเกี่ยวกับสิ่งที่อยู่ในความสนใจ ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของ ดนตรี กีฬา หรืองานอดิเรก เป็นต้น
ความต้องการขั้นที่ 4: ความต้องการการยกย่องและเป็นที่ยอมรับ (Esteem Needs)
- ธนาคารได้มีการจัดทำโครงการ VOE (Voice of the Employee) เป็นโครงการที่จัดขึ้นเพื่อวัดระดับความผูกพันของพนักงาน (Employee Engagement) ที่มีต่อองค์การ โดยทำการสำรวจปีละ 2 ครั้งคือ เดือนกุมภาพันธ์ และเดือนสิงหาคม ของทุกปี ซึ่งโครงการดังกล่าวทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกว่า ธนาคารได้ให้ความสำคัญในความต้องการและให้การยอมรับในความคิดเห็นของพนักงานแต่ละบุคคล
- ธนาคารไทยพาณิชย์ในแต่ละสาขานั้น มีการประกาศพนักงานธนกิจดีเด่นประจำเดือน เพื่อเป็นการกระตุ้นให้พนักงานในระดับปฏิบัติการเกิดภาคความภูมิใจ อันจะก่อให้เกิดกำลังใจในการทำงาน และให้พนักงานรู้สึกว่าทางสาขานั้น ได้ให้การยอมรับนับถือ ในความสามารถของพนักงาน และนอกจากนั้น ในสาขาที่ทำยอดขายติดต่อกัน 3 เดือนจนได้ในระดับ World Class ที่ธนาคารตั้งไว้ ชื่อและรูปของผู้จัดการสาขาจะได้ขึ้นบอร์ดในชั้นของผู้บริหารระดับสูง ซึ่งการกระทำดังกล่าวถือได้ว่าเป็นการจูงใจให้ผู้จัดการสาขาเกิดความรู้สึกว่า ได้รับการยอมรับและการยกย่องจาก ผู้บริหารระดับสูงและจากธนาคาร
ความต้องการขั้นที่ 5: ความต้องการความสำเร็จสูงสุด (Self-Actualization Needs)
- ธนาคารได้จัดให้มีการพัฒนาทักษะ โดยเฉพาะด้านการบริหารจัดการให้กับผู้บริหารในแต่ละระดับ เพื่อเพิ่มพูนความรู้ความสามารถ ทักษะ และประสบการณ์ที่เกี่ยวกับการบริหารทีมงาน การบริหารผลการปฏิบัติงาน การให้คำชี้แนะและทักษะในการเป็นผู้นำ ซึ่งผู้บริหารสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในการดูแล ให้คำแนะนำแก่ผู้ใต้บังคับบัญชาได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ทางธนาคารยังให้มีการเสนอชื่อพนักงาน เพื่อเข้าศึกษาต่อในระดับปริญญาโท ในหลักสูตรบริหารธุรกิจสำหรับผู้บริหารและหลักสูตรการจัดการของมหาวิทยาลัยชั้นนำ ซึ่งได้แก่ สถาบันบริหารธุรกิจศศินทร์ (Sasin) เป็นต้น
ซึ่งลำดับความต้องการขั้นที่ 1-3 ของ Maslow เปรียบได้กับปัจจัยด้านสุขอนามัย (Hygiene Factor) ของ Herzberg ซึ่งเป็นปัจจัยที่องค์การจะต้องจัดให้แก่พนักงาน ถ้าองค์การไม่ตอบสนองความต้องการเหล่านี้ พนักงานจะรู้สึกไม่พึงพอใจ และอาจนำไปสู่การเกิดปัญหาในการทำงาน แต่หากพนักงานได้รับการตอบสนองความต้องการทางด้านนี้ก็จะได้รับการปลดปล่อยจากความไม่พอใจ และประกอบการงานของตนตามปกติวิสัยต่อไป และในลำดับขั้นความต้องการที่ 4-5 ของ Maslow เปรียบได้กับปัจจัยจูงใจ (Motivation Factor) ของ Herzberg ซึ่งเป็นปัจจัยที่องค์การควรมอบให้พนักงาน เพราะเป็นสิ่งที่จะทำให้พนักงานเกิดความกระตือรือร้น และรู้สึกพึงพอใจต่อองค์การของตน รวมทั้งมีความมุ่งมั่นที่จะสร้างสรรค์งานที่มีคุณภาพ ซึ่งจะเห็นได้ว่าธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) มีการดำเนินงานโดยคำนึงถึงความต้องการของพนักงาน ทั้ง Hygiene Factor และ Motivation Factor
ในการดำเนินธุรกิจและการออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ของทางธนาคารนั้น ทางธนาคารจะต้องทำการวิเคราะห์สภาพแวดล้อมที่องค์การดำรงอยู่ด้วย ไม่ว่าจะเป็นสภาพแวดล้อมทั่วไป (General Environment) คือ เศรษฐกิจ (เงินเฟ้อและเงินฝืด) สังคม (รูปแบบการใช้เงินของประชาชน) เทคโนโลยี (ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีการสื่อสาร) การเมือง (นโยบายของรัฐบาล) และวิเคราะห์สภาพแวดล้อมที่มีผลกระทบต่อองค์การโดยตรง (Task Environment) นั่นคือ ความต้องการของลูกค้า คู่แข่ง รวมถึงวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายในองค์การ (Internal Environment) ถึงความพร้อมทางด้านการเงิน การตลาด และทรัพยากรมนุษย์ของธนาคาร ซึ่งการวิเคราะห์ดังกล่าวเป็นการมององค์การแบบระบบเปิด คือ เป็นระบบที่มีความสัมพันธ์กับสภาพแวดล้อมภายนอก หรือเป็นระบบที่มีปฏิกิริยากับสภาพแวดล้อมภาพนอกเพื่อความอยู่รอด จึงต้องมีการปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมและดำเนินการบนความเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อม
ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ได้ตระหนักถึงความไม่แน่นอนของสภาพแวดล้อม จึงได้มีการวิเคราะห์วิเคราะห์ในสถานการณ์ที่องค์การเผชิญอยู่ เพื่อการปรับตัว (Adaptation) ให้เหมาะสมพอดี (Good fit) กับสถานการณ์ต่างๆนั้น ตามแนวคิดทฤษฎีตามสถานการณ์ (The Contingency Theory) ดังจะเห็นได้ในปลายปี พ.ศ. 2544 ที่ธนาคารได้ริเริ่ม “โครงการปรับปรุงธนาคาร” (Change Program) เพื่อวางแผนปรับปรุงรากฐาน, กลยุทธ์ และแผนงานของธนาคารอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายในการพัฒนาความสามารถในการแข่งขันของธนาคารให้ดีขึ้นในทุกๆ ด้าน เพื่อก้าวไปสู่การเป็นธนาคารที่ให้บริการครบวงจรชั้นนำของประเทศ โดยธนาคารได้ริเริ่มโครงการในระยะที่ 1 ในปี พ.ศ. 2544 – 2546 ซึ่งมุ่งเน้นการวางรากฐานที่แข็งแกร่ง ต่อมาในปี พ.ศ. 2547 – 2548 ธนาคารได้เข้าสู่โครงการในระยะที่ 2 โดยมีจุดหมายหลักในการสร้างความเติบโตในทุกๆ ด้าน และในปี 2549 ธนาคารได้เดินหน้าเข้าสู่โครงการระยะที่ 3 ซึ่งมีวัตถุประสงค์หลักคือ การสร้างความแตกต่าง โดยธนาคารยังคงเน้นย้ำถึงการสร้างธุรกิจให้มีขนาดใหญ่ขึ้น พัฒนาคุณภาพให้ดีขึ้น และสร้างพนักงานให้แข็งแกร่งและมีความสามารถขึ้น
ข้อเสนอแนะ :
ธนาคารควรมีโครงสร้างที่ยืดหยุ่น และมีการปรับโครงสร้างให้เข้ากับสภาพแวดล้อมในการทำงาน โดยคำนึงถึงผลงานมากกว่ากฎ ระเบียบ และเพิ่มช่องทางการสื่อสารให้พนักงานได้รับรู้ข้อมูลข่าวสารโดยไม่ต้องผ่านโครงสร้างสายการบังคับบัญชาในรูปแบบที่เป็นทางการ
Organization as Brains
จาก “สภาพแวดล้อมกำหนด” สู่การ “กำหนดสภาพแวดล้อม” โดยองค์การสามารถเรียนรู้ คิด และตัดสินใจได้ด้วยตัวเอง โดยไม่จำเป็นต้องขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อมทุกอย่าง หรือองค์การสามารถคิดและตัดสินใจแตกต่างจากคนอื่นได้ การทำงานของสมองสามารถเรียนรู้และทำงานทดแทนกันได้ ซึ่งแตกต่างจากเครื่องจักรที่ หากขาดหายไปบางส่วนก็ไม่สามารถทำงานต่อไปได้
Self-Organization คือ เป็นองค์การที่มีความสามารถในการทำงานอย่างอิสระ มีการตอบสนองต่อปัญหาหรือความต้องการของลูกค้า เพื่อให้องค์กรบรรลุสู่เป้าหมาย โดยไม่ต้องรอคำสั่งจากผู้บริหารรวมทั้งมีการพัฒนาและบริหารตนเอง
Organization Learning กระบวนการในการเพิ่มความสามารถขององค์การในการพัฒนาความรู้ และความเข้าใจในการจัดการกับสิ่งแวดล้อมเพื่อให้การดำเนินการขององค์การบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้
Double – Loop Learning มีการตรวจสอบข้อผิดพลาด และมีการทบทวนปรับปรุงการปฏิบัติ
เน้นการสร้างความสามารถและการเรียนรู้ทำให้เกิด Organization Intelligence คือ ทั่วทั้งองค์กรสามารถรับ Intelligence ขององค์กรทั้งในระดับโลกและระดับท้องถิ่น เน้นการทำให้ส่วนย่อยสะท้อนความเป็นองค์กรทั้งหมด
แนวคิด
ลักษณะของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) มีลักษณะขององค์การเปรียบเสมือนสมองในเรื่องของการส่งเสริมให้องค์การมีระบบการจัดการด้วยตนเอง ตามรูปแบบของ Holographic โดยมีหลักเกณฑ์สำคัญดังนี้
หลักการที่ 1 Built the “whole” in the all the “Part” (ให้ความสำคัญในเรื่องของความสามารถที่เป็นจริงได้ในทางปฏิบัติ) โดยการมุ่งที่วัฒนธรรมร่วม ระบบข้อมูลข่าวสารโครงสร้างระเบียบ และกฎเกณฑ์
1. Corporate DNA คือ การบรรจุวิสัยทัศน์ ค่านิยม วัฒนธรรม ความรู้สึก และเป้าหมายขององค์การ ให้แก่ตัวพนักงานในองค์การ ซึ่งสะท้อนให้เห็นภาพรวมขององค์การทั้งหมด ดังจะเห็นได้จากการที่ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) พยายามมุ่งเน้นสร้าง DNA ขององค์การ โดยใส่เข้าไปยังตัวของพนักงานทั้งความรู้สึก นึกคิด ซึ่งมีเป้าหมายให้พนักงานรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งเสมือนสายพันธุ์ขององค์การ โดยเริ่มจาก การให้พนักงานรับรู้ในเรื่องของเป้าหมาย วิสัยทัศน์ และค่านิยมหลักของทางธนาคาร เพื่อเป็นการสร้างขีดความสามารถของพนักงานทั้งหมดในธนาคาร ให้เป็นไปในทิศทางที่ธนาคารต้องการ
2. Network Intelligence คือ การสร้างสารสนเทศอันเหมาะสมต่อองค์การ โดยธนาคารต้องการให้มีการติดต่อสื่อสารถึงกันได้ตลอดเวลา ดังนั้นทางธนาคารจึงได้จัดให้มีระบบ Intranet ภายในธนาคาร เพื่อใช้ในการติดต่อสื่อสารกัน ระหว่างสมาชิกในองค์กร หรือใช้ในการติดต่อระหว่างผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการปฏิบัติงาน ซึ่งจะช่วยให้การติดต่อประสานงานมีประสิทธิภาพ สะดวกรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
3. Holographic structure that reproduce themselves คือ การสร้างเครือข่ายขนาดใหญ่ โดยทางธนาคารมีการขยายสาขาธนาคารไทยพาณิชย์ ไปทั่วทุกภูมิภาคของประเทศไทย พร้อมทั้งจัดให้มีพนักงานธนกิจ พนักงานสินเชื่อ และผู้จัดการสาขา ที่เป็นคนในภูมิภาคนั้น เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าได้ครอบคลุมทุกภูมิภาคของประเทศ รวมทั้งสามารถเข้าถึงลูกค้าและให้บริการได้รวดเร็วมากขึ้น
4. Holistic teams and diversified roles คือ การสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพ มีการแบ่งหน้าที่กันเปรียบเสมือนการทำงานของสมอง โดยสามารถปรับเปลี่ยนทดแทนส่วนที่ขาดหายแก่กันได้ ซึ่งการทำงานของพนักงานในปัจจุบัน มีลักษณะการทำงานในลักษณะทีมข้ามสายงานค่อนข้างมาก ตัวอย่างเช่น การจัด Project Groups เพื่อร่วมทำงานใน Project ของ HRIS ซึ่งเป็นหนึ่งใน Change Program II ของธนาคาร โดยมีพนักงานจากหน่วยงานของ Programmer, Helpdesk และ HR ซึ่งสมาชิกในทีมมีความเข้าใจในวัตถุประสงค์ของ Project และขอบเขตการดำเนินงานเป็นอย่างดี รวมไปถึงสามารถทำงานทดแทนกันได้แม้ว่าจะขาดสมาชิกคนใดคนหนึ่งไป
หลักการที่ 2 The Importance of Redundancy (ความสำคัญของการมีมากเกินความจำเป็น)
การมีหน้าที่งานในบางส่วนของเจ้าหน้าที่ธนกิจและพนักงานสินเชื่อที่มีความซ้ำซ้อนกัน คือ การผลักดันสินค้าที่เกี่ยวกับสินเชื่อให้กับลูกค้า ซึ่งหากพิจารณาตามบทบาทการทำงานแล้วพบว่า งานดังกล่าวเป็นหน้าที่โดยตรงของพนักงานสินเชื่อ แต่ทั้งนี้ผู้บริหารได้พิจารณาแล้วว่า ภาระงานของเจ้าหน้าที่ธนกิจก็มีความเกี่ยวข้องกับการเข้าไปให้ความรู้และบริการลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของทางธนาคารอยู่แล้ว ก็ควรจะเพิ่มคุณค่าในงานด้วยการช่วยผลักดันสินค้าที่เกี่ยวกับสินเชื่อให้แก่ผู้บริโภคอีกช่องทางหนึ่ง
หลักการที่ 3 Requisite Variety (ความจำเป็นที่หลากหลาย)
ความหลากหลายสำหรับองค์การนั้น มีวัตถุประสงค์เพื่อพร้อมรับต่อความซับซ้อนและความเปลี่ยนแปลง ซึ่งถือว่าเป็นหลักของ Cybernetic ที่เกี่ยวกับความท้าทายในการจัดการกับสภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงและซับซ้อน ฉะนั้นจึงต้องมีการปรับตัวให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมภายนอกองค์การ ซึ่งทาง ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ได้มองในเรื่องนี้ไว้อย่างชัดเจน ดังนี้
- สภาพแวดล้อมภายนอกองค์การ: ทางธนาคารได้มองในเรื่องของความต้องการของลูกค้า โดยทางธนาคารได้พยายามปรับปรุงผลิตภัณฑ์ด้านการเงิน ให้มีความเหมาะสมต่อความต้องการและสภาพแวดล้อมปัจจุบัน ตัวอย่างเช่น SCB Easy Net (การใช้บริการธนาคารผ่าน Internet) เป็นการคิดในเรื่องของสภาพแวดล้อมทางสังคมที่เกี่ยวกับ การใช้งาน Internet และความต้องการความรวดเร็วในการใช้บริการ จึงทำให้เกิดนวัตกรรมใหม่เป็นผลิตภัณฑ์ชิ้นนี้ขึ้นมา
- การสร้างทีมงานที่มีประสิทธิภาพเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้องค์การมีการบริการ และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ทันท่วงที โดยทีมงานมีความรู้ทักษะมีความสามารถ นอกจากนี้ยังมีการพัฒนาความรู้ และทักษะอยู่เสมอ
หลักการที่ 4 Minimum Spec (การมีหลักเกณฑ์น้อยที่สุด)
ระบบมักต้องการอิสระในการพัฒนา เพื่อที่จะสนับสนุนให้เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ โดยผู้บริหารควรหลีกเลี่ยงการเป็นผู้บงการ แต่ควรปรับบทบาทเป็นผู้สนับสนุนให้เกิดบรรยากาศของความคิดริเริ่มสร้างสรรค์แทน ซึ่งสามารถเชื่อมโยงในเรื่องของการเรียนรู้แบบ Double Loop อันเป็นการเรียนรู้ที่เกิดขึ้นเมื่อมีการตรวจพบข้อผิดพลาด และมีการทบทวนปรับปรุงนโยบาย หรือวัตถุประสงค์องค์การ ซึ่งจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในเรื่องของแนวทางการดำเนินงาน หรือเกิดนวัตกรรมใหม่ๆขึ้น
รูปที่ 2: กระบวนการเรียนรู้แบบ Double Loop
จากการเรียนรู้ในลักษณะเช่นนี้ เมื่อพิจารณาเหตุการณ์ของทางธนาคารที่สอดคล้อง มีดังนี้
- การที่ธนาคารถูก Hack ข้อมูล 3 ครั้งคือ ในวันที่ 25 สิงหาคม, วันที่ 5 ตุลาคม และวันที่ 7 พฤศจิกายน พ.ศ. 2547 ทำให้ธนาคารต้องทำการปรับปรุงนโยบายในการป้องกันข้อมูลของทางธนาคารใหม่ โดยการจ้างบริษัท Oracle ให้เข้ามาเป็นที่ปรึกษาในการวางระบบของทางธนาคาร รวมถึงการอบรมพนักงานเกี่ยวกับความปลอดภัยในระบบสารสนเทศ
- การที่ธนาคารออกกฎระเบียบให้พนักงานทุกหน่วยงานมีการทำตารางวันลาพักร้อนประจำปี อีกทั้งในกรณีที่พนักงานหน่วยงานใดปฏิบัติงานในลักษณะที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง ในหนึ่งปีพนักงานหน่วยงานนั้นจะต้องลาพักร้อนติดต่อกัน 3 วันทำการ อย่างน้อยหนึ่งครั้ง และพนักงานในหน่วยงานใดที่ต้องปฏิบัติงานในลักษณะที่เกี่ยวข้องกับเงินโดยตรง ทางธนาคารได้กำหนดให้ในหนึ่งปีพนักงานหน่วยงานนั้นจะต้องลาพักร้อนติดต่อกัน 5 วันทำการ อย่างน้อยหนึ่งครั้ง ทั้งนี้เพื่อแก้ปัญหาดังนี้
- เนื่องจากผู้บังคับบัญชาบางหน่วยงาน ไม่อนุญาตให้พนักงานลาพักร้อน เนื่องจากเกรงว่าจะทำให้ผลิตผลของหน่วยงานลดลง เพราะฉะนั้นการกำหนดให้ทำตารางวันลาพักร้อนประจำปี จะทำให้พนักงานในหน่วยงานดังกล่าว สามารถลาพักผ่อนได้ โดยผู้บังคับบัญชาไม่มีสิทธิ์คัดค้าน
- การกำหนดตารางวันลาพักร้อนประจำปี ทำให้ผู้บังคับบัญชาของหน่วยงานทราบได้ว่าพนักงานในหน่วยงานของตน จะทำการลาเมื่อใด เพื่อจะได้ทำการบริหารงานและหาพนักงานทดแทนได้เหมาะสม
- เพื่อป้องกันการโกง (Fraud) ของพนักงาน เนื่องจาก แต่เดิมมีกรณีที่พนักงานธนกิจประจำสาขาที่ลักษณะงานเกี่ยวข้องกับตัวเงินโดยตรง ไม่ได้ทำการลาพักร้อนประจำปีเลยสักครั้ง ซึ่งสาเหตุหลักนั้น ไม่ได้มาจากการที่พนักงานขยันขันแข็ง แต่เกิดจากการที่พนักงานได้ทำการหยิบเงินของทางสาขาไปทำการหมุน และนำมาใส่กลับเมื่อเงินเดือนของตนออกมาแล้ว เพราะฉะนั้นการที่ให้พนักงานที่เกี่ยวข้องกับเงินโดยตรง ทำการลาพนักงาน 5 วันทำการ และให้พนักงานคนอื่นปฏิบัติงานทดแทนพนักงานที่ลาไปนั้น เหตุผลหนึ่งก็เพื่อทำการตรวจสอบการโกงของพนักงานด้วย
จากที่กล่าวมาข้างต้นจะเห็นได้ว่า นอกจากการเรียนรู้แบบ Double Loop จะช่วยเรื่องการสร้างนวัตกรรมสู่องค์การแล้ว ยังมีในเรื่องของการนำการเรียนรู้เช่นนี้ มาใช้กับออกกฎระเบียบ และการสร้างมาตรฐานการทำงานแบบใหม่ เพื่อก่อให้เกิดจิตสำนึกและการเปลี่ยนแปลงไปสู่สิ่งที่ดีกว่า
หลักการที่ 5 Learning to learn (เรียนรู้ที่จะเรียน)
เป็นแนวทางในการบริหารจัดการตัวเองอย่างต่อเนื่อง มีการเรียนรู้แบบ Double Loop และยอมรับบรรทัดฐานที่เปลี่ยนแปลงไปตามสภาพแวดล้อมขององค์การที่แตกต่างกันออกไป ซึ่งผลจากการเรียนรู้ดังกล่าว ทำให้ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) มีการพัฒนาอย่างเห็นได้ชัด โดยได้เน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้า รวมทั้งมีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และสร้างสรรค์นวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง และนอกจากนี้ยังมีการประสานงานกันเป็นทีม มีการติดต่อสื่อสารแลกเปลี่ยนความรู้ทัศนคติกันตลอดเวลา ทั้งจากสำนักงานใหญ่ที่รัชโยธิน และและสำนักงานเขตอื่นๆ ที่เป็นสาขาของธนาคาร
จากที่กล่าวมาข้างต้น จึงสามารถกล่าวได้ว่า ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ถือเป็นองค์การหนึ่งที่เปรียบเสมือนสมอง มีการทำงานแบ่งแยกกันเป็นสัดส่วน เพื่อตอบสนองต่อการเรียนรู้ พัฒนา ปรับปรุงแก้ไข สร้างนวัตกรรมใหม่ๆ และกระบวนการทำงานทีมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด
ข้อเสนอแนะ :
ธนาคารควรกระตุ้นและส่งเสริมให้พนักงานได้มีการพัฒนาและเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง รวมถึงการคิดค้น สิ่งใหม่ ๆ หรือวิธีการในการทำงานเพื่อให้เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ อยู่เสมอ ตลอดจนปลูกฝังให้พนักงานเกิดจิตสำนึกที่ดีเกี่ยวกับการเรียนรู้ เพื่อเปลี่ยนแปลงไปสู่สิ่งที่ดีกว่า
Organization as Culture
ประเทศต่าง ๆ จะมีขนบธรรมเนียมและวัฒนธรรมประเพณีเพื่อเป็นเอกลักษณ์ของตนเอง องค์การก็เช่นเดียวกัน จะมีวัฒนธรรมองค์การที่แตกต่างกันไปในแต่ละองค์การได้ วัฒนธรรมองค์การจะสร้างประโยชน์หรือคุณค่าให้แก่องค์การนั้น ๆ เช่น วัฒนธรรมในการมุ่งสร้างคุณภาพ วัฒนธรรมในการสร้างนวัตกรรม เป็นต้น แต่ขณะเดียวกันวัฒนธรรมองค์การบางอย่างก็ทำให้เกิดจุดอ่อนแก่องค์การนั้น ๆ ได้ เช่น วัฒนธรรมแบบอนุรักษ์นิยม วัฒนธรรมการทำงานแบบมุ่งให้บุคลากรมีการแข่งขันกันมากจนเกินไป จนองค์การเกิดความระส่ำระสาย เป็นต้น
วัฒนธรรมองค์การแบ่งออกเป็น 3 ระดับ คือ ส่วนที่มองเห็นได้ (Artifacts) ส่วนที่มีการประกาศออกมา (Espoused values) และสมมติฐานที่ซ่อนเร้น (Underlying assumption) และมักจะพบความไม่ลงรอยกันระหว่าง ส่วนที่มีการประกาศออกมา (Espoused values) กับส่วนที่มองเห็นได้ (Artifacts) ซึ่งการจะเข้าใจอย่างแท้จริงต้องทำความเข้าใจที่สมมติฐานที่ซ่อนเร้น (Underlying assumption) ที่สมาชิกในองค์การใช้สร้างโครงสร้างแห่งความเป็นจริงของพวกเขา
คนในวัฒนธรรมหนึ่งๆ แม้จะมีบุคลิกลักษณะที่แตกต่างกันไปบ้าง แต่ก็มีลักษณะร่วมบางอย่างอยู่เช่นเดียวกับ องค์การ
แนวคิด
ลักษณะของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ได้มีการสร้างวัฒนธรรมองค์การอย่างเห็นได้ชัด ผ่านทางค่านิยมหลักของธนาคาร และมีการสร้างความผูกพันระหว่างพนักงานในองค์การ ทำให้วัฒนธรรมองค์การค่อยๆแทรกซึมเข้าสู่จิตใจของพนักงาน นำไปสู่การปรับตัวและการปฏิบัติตามวัฒนธรรมอย่างสม่ำเสมอ
การวิเคราะห์วัฒนธรรมองค์การตามแนวคิดของ Edgar Schein
ตามแนวคิดนี้ ได้แบ่งวัฒนธรรมองค์การออกเป็น 3 ระดับ ดังนี้
1. ส่วนที่มองเห็นได้ (Artifacts) ได้แก่ โครงสร้างองค์กรของทางบริษัท กระบวนการทำงาน การผลิตสินค้า
2. ส่วนที่มีการประกาศออกมา (Espoused values) ได้แก่ กลยุทธ์ เป้าหมาย พันธกิจ วิสัยทัศน์ ที่องค์การได้มีการประกาศออกมา
3. สมมติฐานที่ซ่อนเร้น (Underlying assumption) เป็นระดับที่ซ่อนเร้นอยู่ภายใน เป็นสิ่งที่สมาชิกแสดงออกมาอย่างไม่รู้ตัว นั่นคือ ทัศนคติในการทำงาน ความเชื่อ ความรู้ ความคิด ความรู้สึกเกี่ยวกับองค์กรที่พนักงานรับรู้และแสดงออกมา
ซึ่งในการวิเคราะห์วัฒนธรรมองค์การตามแนวความคิดนี้ สามารถทำได้ดังนี้
1. ส่วนที่มองเห็นได้ (Artifacts)
เมื่อวิเคราะห์ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) จะพบว่าส่วนที่บุคคลภายนอกสามารถมองเห็นและเข้าใจได้ว่าเป็นบุคลากรของทางธนาคารคือ
- ตราของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
- เครื่องแบบของพนักงาน ที่พนักงานหญิงใส่เสื้อเชิ้ตลายทางสีม่วงอ่อน และใส่ชุดสูทสีม่วงทั้งชุด ในส่วนของพนักงานชายใส่เสื้อเชิ้ตสีขาว เนคไทสีสลับกันระหว่างแดง,น้ำตาล และสีกรม หรือเนคไทสีแดงลายจุด และใส่ชุดสูทสีเทา
ซึ่งเครื่องแบบดังกล่าวถือได้ว่าเป็นเอกลักษณ์ของพนักงานธนาคารไทยพาณิชย์ ที่เมื่อบุคคลภายนอกเห็น สามารถรับรู้ได้ทันที
- จากวิสัยทัศน์ของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ที่กล่าวว่า “เราจะเป็น...ธนาคารที่ลูกค้า ผู้ถือหุ้น พนักงาน และสังคมเลือก” นั้นทำให้พนักงานของธนาคารไทยพาณิชย์มีเอกลักษณ์ที่โดดเด่นกว่าธนาคารอื่น คือ การให้บริการด้วยรอยยิ้ม มีมนุษยสัมพันธ์ดี
2. ส่วนที่มีการประกาศออกมา (Espoused values)
ส่วนที่ธนาคารได้ประกาศออกมาให้กับพนักงานของธนาคารรับรู้นั้น ที่เห็นได้อย่างเด่นชัดคือ วิสัยทัศน์ (Vision) และค่านิยมหลัก (Core Values) ของทางธนาคาร ที่ทางธนาคารได้มีการทำบัตรค่านิยมหลักที่เรียกว่า “Core Values Card” โดยมีทั้งแบบภาษาไทยและภาษาอังกฤษ เพื่อให้พนักงานพกติดตัวไว้ตลอดเวลาซึ่งพนักงานมักนิยมนำไปใส่ไว้บริเวณด้านหลังบัตรพนักงาน เพื่อเป็นการคำนึงถึงจิตสำนึกที่ดีในการทำงาน
3. สมมติฐานที่ซ่อนเร้น (Underlying assumption)
หากวิเคราะห์ในสิ่งที่พนักงานของธนาคารได้แสดงออกมาโดยไม่รู้ตัวนั้น สิ่งที่เห็นได้ชัดเจนคือ การมีพนักงานมีทัศนคติ และความภาคภูมิใจในการเป็นพนักงานของทางธนาคารไทยพาณิชย์ เนื่องจาก ผู้ถือหุ้นส่วนใหญ่ของทางธนาคารไทยพาณิชย์คือ “สำนักงานทรัพย์สินส่วนพระมหากษัตริย์” ทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกภาคภูมิใจ โดยเปรียบเสมือนว่าตนเองได้ปฏิบัติหน้าที่ในองค์การที่เป็นของพระมหากษัตริย์ ซึ่งผลที่ได้จากความภาคภูมิใจนั้น ทำให้พนักงานของทางธนาคารพยายามทุ่มเทในการปฏิบัติหน้าที่ และงานที่ได้รับมอบหมาย อย่างเต็มความสามารถ
รูปแบบวัฒนธรรมขององค์การ
ถ้าจัดค่านิยมขององค์การ กลยุทธ์องค์การ และบริบทแวดล้อมภายนอกได้เหมาะสมแล้ว จะเกิดวัฒนธรรมองค์การขึ้น 4 แบบ ดังรูป โดยความแตกต่างของวัฒนธรรมทั้งสี่มาจาก 2 มิติ ได้แก่
1. ระดับของเงื่อนไขภาวะแวดล้อมภายนอกว่าต้องการความยืดหยุ่น (Flexibility) หรือความมั่นคง (Stability) มากน้อยแค่ไหน
2. ระดับของเงื่อนไขด้านกลยุทธ์ว่าต้องการเน้นการตอบสนองต่อสิ่งแวดล้อมภายใน (Internal) หรือสิ่งแวดล้อมภายนอก (External) มากน้อยกว่ากัน
รูปที่ 3: รูปแบบของวัฒนธรรมองค์การ
ซึ่งจากความแตกต่างทั้ง 2 มิตินั้น ทำให้เกิดเป็นวัฒนธรรมองค์การขึ้น 4 แบบ โดยแต่ละแบบมุ่งเน้นค่านิยมที่ต่างกัน ได้แก่ วัฒนธรรมแบบเครือญาติ (Clan culture) วัฒนธรรมแบบปรับตัว (Adhocracy culture) วัฒนธรรมแบบตลาด (Market culture) และวัฒนธรรมแบบลำดับขั้น (Hierarchy culture) โดยองค์กรหนึ่ง ๆ อาจมีวัฒนธรรมองค์กรมากกว่าหนึ่งแบบหรืออาจครบทุกแบบก็ได้ อย่างไรก็ตาม องค์การที่มีความสำเร็จสูงพบว่า มักมีวัฒนธรรมที่เข้มแข็งเพียงแบบเดียวเท่านั้น
จากการวิเคราะห์ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) พบว่าในมุมมองของบุคคลภายนอกนั้นธนาคารจะมีรูปแบบ วัฒนธรรมแบบการตลาด (Market culture) ซึ่งเน้นในการให้บริการเชิงรุกต่อลูกค้า นอกจากนี้ยังมุ่งเน้นในเรื่องการแข่งขันทางการตลาด การสร้างความการสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรเพื่อความเป็นผู้นำในธุรกิจทางการเงิน ในทางกลับกันหากมองในมุมมองของพนักในด้านของการบริหารนั้น ทางธนาคารจะมี วัฒนธรรมแบบลำดับขั้น (Hierarchy culture) ที่เน้นในเรื่องของกฎระเบียบ ข้อบังคับอย่างเคร่งครัด เพื่อให้การปฏิบัติงานของพนักงานมีประสิทธิภาพสูงสุด รวมไปถึงมีสายการบังคับบัญชาที่ชัดเจน โดยพนักงานต้องปฏิบัติงานคำสั่งของผู้บังคับบัญชาในสายของตนอย่างเคร่งครัด
ข้อเสนอแนะ :
จากมุมมองของพนักงานในด้านการบริหารที่เห็นว่าธนาคารมีวัฒนธรรมแบบลำดับขั้น (Hierarchy culture) นั้น แสดงให้เห็นว่า พนักงานเกิดความรู้อึดอัดจากการปฏิบัติงานที่เน้นกฎระเบียบ ข้อบังคับอย่างเคร่งครัด เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ดังนั้น แม้ในทางปฏิบัติจะไม่สามารถหลีกเลี่ยงกฎเกณฑ์ข้อบังคับได้ก็ตาม แต่ธนาคารควรปรับปรุงโดยการสร้างบรรยากาศในการทำงานที่ผ่อนคลายมากยิ่งขึ้น ลดช่องว่างระหว่างพนักงานปฏิบัติการ และผู้บริหาร ปรับระเบียบข้อบังคับต่างๆ ให้มีความยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น เช่น การให้พนักงานกำหนดเวลาทำงานได้เอง เพิ่มช่องทางการสื่อสารให้มากยิ่งขึ้น ทั้งระดับล่างขึ้นบน และระดับเดียวกัน ให้สิทธิเลือกสวัสดิการที่ยืดหยุ่นเหมาะสมกับสถานภาพของพนักงานแต่ละคน ตลอดจนธนาคารควรปลูกฝังให้พนักงานมีวัฒนธรรมในการทำงานที่ดีและสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็ง (Strong Culture) ที่ช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพและช่วยแก้ปัญหาข้อขัดแย้งภายในองค์กรให้ลดลง
Organization as Political Systems
การเมืองที่เกิดขึ้นในองค์การเป็นสิ่งที่อยู่รอบตัวของเราและพบเห็นได้ในชีวิตประจำวัน ซึ่งเมื่อกล่าวถึงการเมืองในองค์การ คนส่วนใหญ่มักจะมองเป็นภาพในทางลบหรือเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นในองค์การเท่านั้น หากมองในมุมมองของอื่นก็สามารถทำได้เช่นกัน แต่อย่างไรก็ตาม การเมืองในองค์การยังถือเป็นปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งที่ทำให้คนที่มีความแตกต่างทางความคิดและทางผลประโยชน์สามารถทำงานร่วมกันได้ภายในองค์การและขับเคลื่อนองค์การให้ดำเนินการต่อไปได้
การเมือง หมายถึงพฤติกรรมที่เกิดจากคนในการเพิ่มหรือใช้อำนาจภายในองค์การ
รูปแบบของการเมืองการปกครองที่พบเห็นในองค์การโดยทั่วไปมี 6 ลักษณะ คือ Autocracy, Bureaucracy, Technocracy, Codetermination, Representative Democracy, Direct Democracy, Netocracy
การเมืองในองค์การมีที่มาจาก ผลประโยชน์ ความขัดแย้ง และอำนาจ
แนวคิด
ลักษณะของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
เพื่อพิจารณาถึงรูปแบบการเมืองภายในธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) นั้น เราสามารถพิจารณาได้ดังนี้
1. หลักการปกครองโดยยึดกฎเกณฑ์ (Bureaucracy)
เป็นรูปแบบการปกครองที่ยึดถือกฎเกณฑ์ ซึ่งโครงสร้างการบริหารงานของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) มีการจัดโครงสร้างแบบเป็นระเบียบและลำดับขั้นตอนแบบชัดเจน ดังนี้
1. มีการจัดวางโครงสร้างอย่างเป็นระเบียบ เป็นทางการ และมีการจัดลำดับขั้นของสายการบังคับบัญชาภายในองค์การในลักษณะที่ชัดเจน และลดหลั่นกันลงไปในรูปแบบของ Pyramid โดยมีกรรมการผู้จัดการใหญ่ เป็นผู้บังคับบัญชาสูงสุดขององค์การ นอกจากนี้ มีการกำหนดหน้าที่ในการปฏิบัติงาน ออกเป็นส่วนๆ ตามสายบังคับบัญชาอย่างชัดเจน
2. ภายในองค์การ จัดให้มีการบันทึกเกี่ยวกับการดำเนินงาน ข้อบังคับและระเบียบแนวปฏิบัติต่างๆ เป็นลายลักษณ์อักษรเก็บไว้เป็นหลักฐาน สามารถตรวจสอบได้และเพื่อให้ พนักงานมีความเข้าใจนโยบายและเจตนารมณ์ในการบริหารงานบุคคลของธนาคารได้อย่างถูกต้อง เกิดบรรทัดฐานเดียวกันในการทำงานและยึดถือเป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน
3. ธนาคารมีนโยบายในการให้พนักงานแยกเรื่องส่วนตัวกับเรื่องงานออกจากกันอย่างชัดเจน ซึ่งระบุไว้อย่างเป็นทางการในกฎระเบียบข้อบังคับ และจรรยาบรรณ ของธนาคาร โดยระบุว่า ในการปฏิบัติงานนั้น พนักงานต้องปฏิบัติงานในฐานะของพนักงานอย่างดีที่สุด ไม่แบ่งเวลางานไปกับเรื่องส่วนตัว ซึ่งจะส่งผลให้งานไม่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
4.ธนาคารมีการกำหนดลักษณะงานในแต่ละตำแหน่งอย่างชัดเจน นอกจากนี้การคัดเลือก จ้างงาน และเลื่อนตำแหน่งบุคคล อยู่บนพื้นฐานของความรู้ ทักษะ ความสามารถ และผลงาน
2. หลักการปกครองแบบอัตตาธิปไตย (Autocracy)
รูปแบบการบริหารงานของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) นั้น ในบางครั้งก็มีการปกครองแบบอัตตาธิปไตย (Autocracy) โดยอำนาจตกอยู่ที่คณะผู้บริหาร เช่น
- ในช่วงต้นปี 2552 ที่ผ่านมา หลายๆ หน่วยงานไม่สามารถทำการจ้างพนักงานใหม่ได้ แม้จะปฏิบัติตามระเบียบคือ สามารถจ้างได้ถ้ามี Headcount เหลืออยู่ โดยสาเหตุที่ไม่สามารถจ้างได้คือ ทางคณะผู้บริหารได้ลงมติมาว่าไม่ให้จ้างพนักงานเพิ่มในกรณีใดๆ ก็ตาม
- ในการเสนอเงินเดือนให้กับพนักงานใหม่ ซึ่งผู้สมัครที่จะเข้ามาเป็นพนักงานใหม่นั้น ได้เรียกร้องเงินเดือนที่สูงกว่ากรอบที่ธนาคารวางไว้ แต่ผลสุดท้ายทางคณะผู้บริหารของทางธนาคารได้อนุมัติให้ทำการจ้างผู้สมัครดังกล่าว โดยให้เงินเดือนที่เกินกรอบ ตามที่ผู้สมัครเรียกร้อง
นอกจากนี้ หากพิจารณาถึงที่มาของอำนาจภายในธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) นั้น พบว่าทางธนาคารมีที่มาของอำนาจในรูปแบบของ อำนาจที่เป็นทางการ (Formal authority) ซึ่งเป็นรูปแบบของอำนาจที่ถูกกฎหมาย และได้รับการยอมรับจากผู้อื่นที่มีปฏิสัมพันธ์กันในองค์การ อำนาจชนิดนี้เกิดขึ้นเมื่อคนในองค์การตระหนักว่าบุคคลใดบุคคลหนึ่งมีสิทธิและความชอบธรรมในการปกครองผู้อื่น เช่น ผู้บริหารระดับสูง มีอำนาจโดยชอบธรรมในการให้รางวัลหรือเลื่อนตำแหน่งให้แก่พนักงานที่มีผลปฏิบัติงานดีเด่น รวมทั้งมีความชอบธรรมในการตำหนิหรือลงโทษพนักงานที่มีความประพฤติไม่ดี ซึ่งอำนาจต่างๆเหล่านี้เป็นอำนาจที่ได้มาจากหน้าที่ซึ่งเป็นไปโดยชอบธรรม
ข้อเสนอแนะ :
แม้การเมืองหรือความขัดแย้งในองค์กรเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ต้องได้รับการควบคุมดำเนินการให้อยู่ให้ระดับที่เหมาะสม โดยเริ่มต้นจากธนาคารควรมีมาตรการดำเนินการกับพนักงาน ที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งขึ้นในองค์กร หรือพนักงานมีพฤติกรรมเล่นการเมืองที่ไม่เหมาะสมก่อให้เกิดความแปลกแยกแตกต่างในหมู่พนักงาน โดยการกำหนดมาตรการต้องชัดเจน และรุนแรงพอที่จะทำให้กลายเป็นกรณีตัวอย่างเพื่อป้องกันการเกิดขึ้นอีกในอนาคต ทั้งนี้รูปแบบการปกครองควรปรับจาก Autocracy หรือการปกครองแบบอัตตาธิปไตย ให้เป็นรูปแบบการปกครองโดยใช้การตั้งคณะกรรมการที่มาจากกลุ่มต่างๆ หรือข้ามสายงาน โดยการเข้ามาร่วมบริหารในเรื่องที่มีผลประโยชน์ร่วมกันเพื่อเป็นการสร้างผลประโยชน์ร่วม หรือเรียกว่า Codetermination นอกจากนี้ ธนาคารควรมีอำนาจในการให้รางวัลแก่พนักงานเพื่อเป็นการสร้างขวัญและกำลังใจ และมีความรู้สึกเป็นเจ้าของหรือเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จขององค์กร โดยอำนาจในการให้รางวัล (Reward Power) นั้นควรเป็นอำนาจที่ได้รับการยอมรับ เช่น การจัดสรรหุ้นของบริษัทให้พนักงานทุกระดับได้มีส่วนร่วมในการถือหุ้น เพื่อให้พนักงานรู้สึกว่าตนเองได้ร่วมเป็นเจ้าของบริษัท ตลอดจนการให้อำนาจแก่พนักงานที่อยู่ระดับปฏิบัติการหรือตำแหน่งระดับล่างแต่มีความเชี่ยวชาญสูง (Expert Power) ได้มีอำนาจในการตัดสินใจที่เพิ่มขึ้นหรือมีอิสระทางความคิดหรืออิสระการทำงานมากยิ่งขึ้น
Organization as Instruments of Domination
องค์การถูกพิจารณาในฐานะเครื่องมือในการครอบงำอัดเอาเปรียบพนักงาน ลูกค้า สภาพแวดล้อมทางธรรมชาติ ตลอดจนเศรษฐกิจโลก เพื่อผลประโยชน์ขององค์การ ซึ่งการครอบงำแสดงออกให้เห็นได้ในองค์กรทุกระดับและในหลายรูปแบบ
องค์การคือเครื่องมือที่ชนชั้นนายทุนใช้ในการครอบงำ เอารัดเอาเปรียบพนักงาน ลูกค้า สภาพแวดล้อมทางธรรมชาติ
รูปแบบของการครอบงำตามแนวคิดของ Weber ประกอบด้วย การอำนาจทางบารมี (Charismatic Domination), อำนาจทางวัฒนธรรม (Traditional Domination) และอำนาจที่มีเหตุผลและกฎหมาย (Rational-Legal Domination)
แบบแผนความเป็นทาสยังคงดำรงอยู่ในหลายๆองค์การ เกิดความแตดต่างระหว่างชนชั้นนายทุน กับชนชั้นลูกจ้าง
การทำงานในองค์การส่งผลให้เกิดผลกระทบทางด้านสุขภาพ ทั้งต่อแรงงานระดับบน (Primary Labor) และแรงงานระดับล่าง (Secondary Labor) แต่เกิดในลักษณะที่แตกต่างกัน
องค์การข้ามชาติครอบงำประเทศที่ด้อยและกำลังพัฒนาเพื่อแสวงหาผลกำไรสู่ตนเอง
แนวคิด
ลักษณะของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
ในปี พ.ศ.2551 ซึ่งถือได้ว่าเป็นปีที่สถาบันการเงินต่างๆ ทั่วโลกต้องประสบกับภาวะวิกฤตการเงินที่รุนแรง แต่ท่ามกลางวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้น ธนาคารไทยพาณิชย์แสดงฐานะการเงินที่แข็งแกร่ง โดย ณ สิ้นปี 2551 ธนาคารมีอัตราส่วนเงินทุนต่อสินทรัพย์เสี่ยงในระดับที่สูงถึง 16.3% มีกำไรสุทธิปี 2551 จำนวน 21,414 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 23.4% จากปี 2550 ซึ่งฐานะทางการเงินและผลการดำเนินงานที่แข็งแกร่งนี้ เป็นผลจากการที่ธนาคารให้ความสำคัญในเรื่องการบริหารจัดการด้านความเสี่ยงและผลตอบแทนอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ รายได้รวมของธนาคารปรับเพิ่มขึ้น 12.9% จากปีก่อนหน้า ขณะที่สินเชื่อด้อยคุณภาพปรับตัวลดลงอยู่ที่ 5.1% ในด้านกลยุทธ์ธนาคารได้เข้าสนับสนุนและขยายธุรกิจไปในกลุ่มธุรกิจในประเทศ และมุ่งเพิ่มจำนวนการถือครองผลิตภัณฑ์ทางการเงินต่อลูกค้าให้มากขึ้น โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าบุคคล ซึ่งเป็นฐานลูกค้าใหญ่ของธนาคาร
นางกรรณิกา ชลิตอาภรณ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ ให้ความเห็นต่อผลประกอบการว่า “ฐานะทางการเงินที่แข็งแกร่งของธนาคาร รวมถึงผลประกอบการที่เติบโตอย่างต่อเนื่องในปี 2551 นี้ แสดงถึงความสำเร็จและความยั่งยืนในแนวทางการทำธุรกิจที่ธนาคารนำมาใช้ นอกจากนั้น ธนาคารมีความพร้อมที่จะรับมือกับความเสี่ยงต่างๆ ภายใต้ภาวะเศรษฐกิจชะลอตัว พร้อมทั้งมุ่งมั่นในการแสวงหาโอกาสทางธุรกิจต่อไปด้วยความรอบคอบและระมัดระวัง ตามเป้าหมายที่สุดของธนาคาร คือ การที่จะให้บริการที่เป็นเลิศและสร้างผลตอบแทนที่ดีที่สุด คืนแก่ลูกค้า ผู้ถือหุ้น พนักงานและสังคม”
จากที่กล่าวมาข้างต้น เมื่อกล่าวถึงปัจจัยที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จนั้น ส่วนหนึ่งมาจากการที่องค์การมีการเอารัดเอาเปรียบพนักงานและลูกค้า ดังนี้
การเอารัดเอาเปรียบพนักงาน
1. ช่วงเวลาการปฏิบัติงาน
ข้อตกลงอย่างหนึ่งที่พนักงานในธนาคารไทยพาณิชย์ทุกคน ที่ปฏิบัติงานในสำนักงานใหญ่ รับทราบเมื่อมาทำการเซ็นสัญญานั้น สิ่งหนึ่งคือ เวลาการเข้าทำงาน ซึ่งธนาคารมีระเบียบเวลาการเข้าทำงานที่ชัดเจนตามกฎหมายแรงงาน โดยแบ่งเป็น 2 ช่วง คือ 8.00-17.00 น. และ 8.30-17.30 น. ขึ้นอยู่กับผู้บริหารในแต่ละหน่วยงาน จะเป็นผู้กำหนดว่าจะเลือกช่วงเวลาใด
แต่ในความเป็นจริงนั้น ผู้บริหารในแต่ละหน่วยงานของธนาคารจะพยายามใช้อำนาจทางวัฒนธรรม (Traditional Domination) ตามแนวคิดของ Max Weber โดยการอ้างถึงวัฒนธรรมของหน่วยงานที่ “ทุกคนในหน่วยงาน ถ้างานไม่เสร็จ ห้ามกลับ” มาเป็นบรรทัดฐานแทนกฎระเบียบที่ตั้งไว้ในตอนแรก ซึ่งผลที่ตามมาคือ พนักงานในหน่วยงานไม่สามารถเบิกค่าล่วงเวลาในการทำงานได้เพราะการที่พนักงานทำงานล่วงเวลานั้นเป็นความสมัครใจของพนักงาน (ที่ถูกกดดันโดยอำนาจของผู้บังคับบัญชาที่ใช้วัฒนธรรมของหน่วยงาน) เอง
2. การโอนย้ายและการลดจำนวนพนักงาน
กรณีแรก: ในช่วงเดือนเมษายน 2551 บริษัท ไทยพาณิชย์ลีสซิ่ง (SCBL) ถูกธนาคารไทยพาณิชย์ ผู้ถือหุ้นใหญ่ของบริษัท ดึงเอาธุรกิจเช่าซื้อรถยนต์ ให้บริการทั้งการเช่าซื้อรถยนต์และเช่าซื้อแบบลีสซิ่ง เข้าไปบริหารจัดการเสมือนเป็นหน่วยงานหนึ่งของธนาคาร ผลที่ตามมาทำให้ธนาคารทำการโอนย้ายพนักงานจำนวนกว่า 500 คน โดยไม่มีการเพิ่มค่าจ้างและนับอายุงานต่อเนื่อง ซึ่งสร้างความไม่พึงพอใจให้กับพนักงาน SCBL ทั่วประเทศ เป็นอย่างมาก
กรณีที่ 2: ในช่วงเดือนเมษายน 2552 ธนาคารไทยพาณิชย์มีคำสั่งลดจำนวนพนักงานในหน่วยงานธุรกิจเช่าซื้อรถยนต์ ที่ประจำอยู่ภาคใต้ จำนวน 60 คน โดยผู้บริหารทำการอ้างว่า “เนื่องจากภาคใต้นั้น ส่วนแบ่งการตลาดด้านเช่าซื้อรถยนต์และเช่าซื้อแบบลีสซิ่งของธนาคารมีน้อย เพราะฉะนั้นธนาคารจึงไม่มีแผนทำการตลาดในภาคใต้”
กรณีที่ 3: ในช่วงเดือนกรกฎาคม 2552 ธนาคารไทยพาณิชย์วางแผนทำการโอนย้ายพนักงานจำนวน 400 คน ไปอยู่ในสังกัดของบริษัทลูกของธนาคาร ซึ่งทำหน้าที่ติดตามทวงถามหนี้ที่กำลังตั้งขึ้นใหม่
กรณีที่ 4: ช่วงเดือนสิงหาคม 2552 สหภาพแรงงานของธนาคารไทยพาณิชย์ ประท้วงผู้บริหารระดับสูง เกี่ยวกับ KPI สุดโหด ทำให้ตั้งแต่เดือน พ.ค.ธนาคารให้ออกพนักงานที่ตก KPI กว่า 300 คน อีกทั้งเผยว่า พนักงาน-ผู้บริหารระดับล่างทำงานหนัก แต่ค่าธรรมเนียมการขายส่วนใหญ่ผู้บริหารระดับสูงเก็บเข้ากระเป๋ากว่า 100 ล้านบาทต่อคนต่อปี
จากกรณีทั้ง 4 ที่กล่าวมาในข้างต้นนี้ แสดงให้เห็นว่าธนาคารได้ใช้อำนาจที่มีเหตุผลและกฎหมาย (Rational-Legal Domination) ตามแนวคิดของ Max Weber ซึ่งแม้ธนาคารจะมีกำไรสุทธิในปี 2551 สูงขึ้น 12.9% แต่เมื่อผู้บริหารมองเห็นว่า กำไรที่เพิ่มขึ้นดังกล่าวไม่สามารถตอบสนองเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้ ทำให้ผู้บริหารใช้อำนาจทางกฎระเบียบของทางธนาคารและอำนาจทางกฎหมายแรงงาน ทำการโอนย้ายหรือลดจำนวนพนักงาน ซึ่งการกระทำดังกล่าวไม่ได้เป็นการให้ความมั่นใจในอนาคตการทำงานของพนักงาน แต่มองเสมือนว่าว่าพนักงานเป็นเพียงทรัพยากรของทางธนาคารเท่านั้น
นอกจากนี้ หากพิจารณาในส่วนของกฎระเบียบของทางธนาคาร จะเห็นว่าธนาคารมีกฎเกี่ยวกับการให้พนักงานออกว่า “หากพนักงานมีผลการปฏิบัติงานได้ในระดับที่ต่ำกว่า B ติดต่อกัน 2 ครั้ง ธนาคารสามารถมีสิทธิ์ให้พนักงานออกได้ โดยไม่ต้องจ่ายเงินชดเชย” ซึ่งถือได้ว่าเป็นอีกกรณีหนึ่งที่ทางผู้บริหารใช้อำนาจที่มีเหตุผลและกฎหมาย มาครอบงำพนักงานให้ปฏิบัติงานตามเป้าหมายที่ธนาคารตั้งไว้
จากที่กล่าวมาข้างต้น สามารถสรุปได้ว่า แม้ธนาคารจะมีกฎระเบียบ ข้อบังคับที่เป็นรูปธรรม เพื่อให้บุคลากรต่างๆ ใช้อำนาจได้ตามบทบาทหน้าที่ของตนอย่างถูกต้อง เป็นธรรมแก่ทุกฝ่าย แต่ผลสุดท้ายอำนาจต่างๆ กลับตกอยู่ในมือของคนเพียงกลุ่มเดียว (Oligarchy) นั่น ก็คือ คณะผู้บริหาร/ ผู้บริหารระดับสูง นั่นเอง
การเอารัดเอาเปรียบลูกค้า: การปิดบัญชีออมทรัพย์
การปิดบัญชีออมทรัพย์นั้น มีวิธีโดยให้เขียนคำว่า “ปิดบัญชี” ในใบเบิกเงิน ซึ่งธนาคาร จะทำการคิดดอกเบี้ยให้ทุกวันตามยอดเงินที่มีจนครบรอบ 6 เดือน จะมีดอกเบี้ยเข้ามาให้ เพราะฉะนั้นถ้าเราทำการปิดบัญชี ทางธนาคารจะต้องทำการคิดดอกเบี้ยมาให้ด้วย ซึ่งส่วนมากประชาชนจะไม่ทราบ โดยมักจะใช้วิธีถอนจำนวนเงินที่มีในบัญชี ออกไปทั้งหมด และทิ้งสมุดไว้ให้ปิดไปเอง
จะเห็นได้ว่า จากวิธีดังกล่าวที่ลูกค้าส่วนใหญ่นิยมใช้จะทำให้ธนาคารได้กำไรในส่วนของดอกเบี้ยรายวัน เพราะฉะนั้นพนักงานธนกิจประจำสาขาต่างๆ จะไม่พยายามบอกลูกค้าในเรื่องนี้ เพราะจะเป็นการทำให้ธนาคารเสียเปรียบ แต่จะแจ้งกับลูกค้าว่า “ให้ถอนเงินออกจากบัญชีให้หมด และเมื่อทิ้งสมุดไว้นาน บัญชีก็จะปิดเอง” ซึ่งกรณีดังกล่าวนี้ถือได้ว่าเป็นการที่ธนาคารเอารัดเอาเปรียบลูกค้า เพื่อผลประโยชน์ของทางธนาคารเอง
ข้อเสนอแนะ :
จากผลการวิเคราะห์ธนาคารในฐานะเครื่องมือในการครอบงำเอารัดเอาเปรียบพนักงาน ลูกค้า และสภาพแวดล้อมนั้น พบประเด็นที่ธนาคารควรปรับปรุงดังนี้
ธนาคารควรปรับแนวคิดการดำเนินธุรกิจให้สอดคล้องตามวิสัยทัศน์ที่ประกาศไว้อย่างแท้จริง กล่าวคือ
มุ่งเน้นให้ความสำคัญและเอาใจใส่ต่อพนักงานทุกระดับชั้น โดยจัดสวัสดิการและผลตอบแทนให้อย่างเท่าเทียมกันไม่แบ่งแยกตามระดับตำแหน่ง แต่ควรแบ่งแยกตามระดับความสามารถที่แท้จริง โดยมีการกำหนดดัชนีชี้วัดผลการดำเนินงาน (Key Performance Indicator) และกำหนดเกณฑ์การประเมินผลอย่างเด่นชัด เป็นธรรม เหมาะสม ตรวจสอบได้
กรณีมีความจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงสภาพการจ้างงานควรให้ความเป็นธรรมแก่พนักงานมากกว่าการคำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดขององค์กร กล่าวคือ ควรเสนอทางเลือกให้พนักงานอย่างเหมาะสม ตรงไปตรงมา ไม่ควรทำให้ดูเหมือนว่าพนักงานมีทางเลือก ซึ่งพิจารณาได้จากเหตุการณ์ชุมนุมประท้วงที่เกิดขึ้นจากกรณีของ SCBL
กรณีพนักงานเกษียณอายุควรจัดแผนการเกษียณอายุให้แก่พนักงาน เช่น จัดการฝึกอบรมที่จำเป็นเพื่อให้มีความรู้ติดตัวไปประกอบอาชีพอิสระ หรือทำเป็นงานอดิเรก เพื่อเพิ่มคุณค่าให้แก่พนักงานหลังเกษียณอายุต่อไป
เงื่อนไขการดำเนินธุรกรรมทางการเงินต่างๆ ต้องชี้แจงต่อลูกค้าอย่างเปิดเผย ซื่อตรง ไม่ซ่อนเร้นสิ่งที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าไว้ โดยถือว่าลูกค้าควรจะทราบอยู่ก่อนแล้ว
ธนาคารควรสร้างมาตรฐานและจรรยาบรรณในการทำงานที่ดีให้แก่พนักงานและเน้นการทำงานแบบโปร่งใส ตรวจสอบได้ตามหลักธรรมาภิบาล และดำเนินธุรกิจที่เน้นความรับผิดชอบต่อสังคม ไม่เอารัดเอาเปรียบลูกค้าเพื่อให้ได้มาซึ่งรายได้ของธนาคาร
ในช่วงเวลาการทำงาน ผู้บริหารระดับกลางและระดับสูงควรสนับสนุนการทำงานตรงตามเวลา ทั้งนี้เพื่อเป็นการบริหารเวลาการทำงาน และบริหารชีวิตส่วนตัวของพนักงานด้วย นอกจาก
ผู้บริหารควรปลูกฝั่งทัศนคติที่ถูกต้องว่า การทำงานล่วงเวลานั้นไม่ใช่การที่พนักงานมีความขยัน แต่เป็นการที่พนักงานไม่สามารถบริหารเวลาการทำงานของตนเอง แต่ทั้งนี้ หากว่าจำเป็นต้อง
ทำงานล่วงเวลาจริง ในหน่วยงานควรมี OT ให้ตามความเป็นจริง
ในการโอนย้ายพนักงาน ควรมีการประสานงานกับ HR เพื่อทำตาราง Career Path สร้างทางเลือกให้กับพนักงานเพื่อลดความกดดัน และหลังจากนั้น ควรทำการสื่อสารอย่างเปิดเผยและแสดงข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เช่น ข้อมูลการขาดทุนของธนาคารซึ่งเป็นสาเหตุในการลดจำนวนพนักงาน เป็นต้น ให้พนักงานเกิดความเข้าใจ เพื่อลดความขัดแย้งภายในธนาคาร
ส่วนการปิดบัญชี ทางเจ้าหน้าที่ธนกิจ ควรทำการแนะนำข้อมูลที่ถูกต้องกับลูกค้า เพื่อให้เห็นวิธีการที่ถูกต้องที่ลูกค้าจะได้ประโยชน์สูงสุด
Organization as Communities
ยุคของข้อมูลข่าวสาร (Information Age) หรือยุคที่อยู่บนพื้นฐานของความรู้ (Based on Knowledge) ในปัจจุบันนั้น ได้มีผู้ที่กล่าวถึงแนวคิดในเรื่องการจัดการความรู้ (Knowledge Management: KM) ซึ่งกล่าวว่าองค์กรใดที่สามารถที่จะแลกเปลี่ยน ถ่ายโอนความรู้ระหว่างพนักงานภายในองค์กรได้อย่างดี องค์กรนั้นจะสามารถมุ่งไปสู่การพัฒนาประสิทธิภาพ และเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันให้กับองค์กรได้
มุ่งให้ความสนใจความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge) ซึ่งจะเป็นความรู้ที่นำไปสู่การพัฒนาขีดความสามารถององค์การได้
มีการจัดการความรู้ เพื่อให้ความรู้ที่ฝังอยู่ในคนคนหนึ่ง (Tacit Knowledge) สามารถถ่ายทอดไปเป็นความรู้ขององค์การ หรือถ่ายทอดไปยังคนอื่นๆในองค์การได้
ชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practice) นับเป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนกระบวนการจัดการความรู้ สะท้อนให้เห็นถึงระบบความสัมพันธ์ทางสังคมในแนวราบที่เชื่อว่าจะสามารถเอื้อให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ พัฒนาและจัดการยกระดับองค์ความรู้ขององค์การได้เป็นอย่างดี
แนวคิด
ลักษณะของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
หน่วยงาน IT Helpdesk
หน่วยงานของ IT Helpdesk ที่มีหน้าที่ในการบำรุงรักษา ซ่อมแซม ปรับปรุง และแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวกับ Hardware และ Software Computer ของพนักงานทุกคนในธนาคาร โดยลักษณะการทำงานมีดังนี้
- สำหรับพนักงานในธนาคารไทยพาณิชย์ สำนักงานใหญ่ และสำนักงานชิดลม เมื่อต้องการใช้บริการเกี่ยวกับ Hardware และ Software Computer ให้พนักงานเข้าไปทำการลงทะเบียนขอรับบริการใน Intranet ของธนาคาร หรือทำการโทรศัพท์ไปลงทะเบียนที่หน่วยงานของ IT Helpdesk หลังจากนั้นหน่วยงานจะส่งเจ้าหน้าที่ IT Helpdesk ไปทำการแก้ปัญหาตามรายการที่ได้แจ้งไว้ในแบบฟอร์มลงทะเบียน
- สำหรับพนักงานธนาคารไทยพาณิชย์ที่ประจำอยู่ตามสาขาต่างๆ ทั่วประเทศ ในเบื้องต้นหากพนักงานมีปัญหาเกี่ยวกับ Hardware และ Software Computer ก็ให้พนักงานเข้าไปทำการลงทะเบียนขอรับบริการใน Intranet ของธนาคาร หรือทำการโทรศัพท์ไปลงทะเบียนที่หน่วยงานของ IT Helpdesk เช่นเดียวกับพนักงานที่ประจำอยู่ที่สำนักงานใหญ่ โดยปัญหาในส่วนของ Software นั้น เจ้าหน้าที่จะทำการ Monitor ระยะไกลจากสำนักงานใหญ่ไปยัง Computer ของพนักงานที่มีปัญหา เพื่อแก้ปัญหาดังกล่าว แต่ถ้าปัญหาดังกล่าวเป็นในส่วนของ Hardware เมื่อเจ้าหน้าที่ได้รับเรื่องมาแล้วนั้น หากหน่วยงานสามารถส่งเจ้าหน้าที่ไปยังสาขาที่มีปัญหาได้ ก็จะทำการนัดหมายกับพนักงานประจำสาขาเพื่อแจ้ง วันและเวลา ที่จะเข้าไปทำการแก้ไขปัญหา แต่หากว่าไม่สามารถเข้าไปยังสาขาที่มีปัญหาได้นั้น หน่วยงาน IT Helpdesk จะทำการประสานงานกับ Outsources ประจำพื้นที่ เพื่อแก้ไขปัญหาต่อไป
หลังจากที่เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานซึ่งได้แก่ บำรุงรักษา ซ่อมแซม ปรับปรุง และแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวกับ Hardware และ Software Computer ของพนักงาน เสร็จเรียบร้อยแล้วนั้น เจ้าหน้าที่จะกลับไปยังหน่วยงานของตนที่ชั้น 10 โซน B อาคารสำนักงานใหญ่ ซึ่งภายในหน่วยงาน เจ้าหน้าที่ Helpdesk ทุกคนจะนั่งรวมกันเป็นกลุ่ม จะไม่มีเจ้าหน้าที่คนใดเลยที่มีโต๊ะแยกออกไปต่างหาก ยกเว้น ผู้จัดการ นอกจากนั้น ยังมีการจัดพื้นที่บริเวณส่วนกลางของหน่วยงาน ให้เป็นพื้นที่โล่ง และมีโต๊ะขนาดใหญ่อยู่เพียงตัวเดียว โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้เจ้าหน้าที่ได้นั่ง พบปะ พูดคุย แลกเปลี่ยนความรู้เกี่ยวกับ Hardware และ Software Computer ที่ได้ไปแก้ไขปัญหามา รวมไปถึง จัดให้มี Computer เครื่องทดลอง (Test) เพื่อใช้ในการจำลองสถานการณ์ในการแก้ไขปัญหา ให้พนักงานได้ฝึกฝน หรือเพื่อใช้ในการอธิบายเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ
จากที่กล่าวมาเกี่ยวกับหน่วยงาน IT Helpdesk ข้างต้น เมื่อพิจารณากับองค์ประกอบของ CoP (Communities of Practice) สามารถอธิบายได้ดังนี้
1. Domain คือ พื้นที่ที่สมาชิกมีความสนใจร่วมกันและมีความผูกพันร่วมกันในสิ่งนั้น นำไปสู่การมีส่วนร่วมกันที่ต่างไปจากชุมชนอื่น หรือกล่าวคือ พื้นที่ที่เจ้าหน้าที่ส่วนกลางของหน่วยงาน IT Helpdesk ที่เจ้าหน้าที่ทุกคนภายในหน่วยงานนั่ง พบปะ พูดคุย แลกเปลี่ยนความรู้เกี่ยวกับ Hardware และ Software Computer ซึ่งกันและกัน
2. Communities หมายถึง การที่เจ้าหน้าที่ IT Helpdesk ดำเนินการพูดคุย ถกเถียง แลกเปลี่ยนความรู้ โดยเฉพาะด้าน Software และ Hardware Computer ซึ่งกันและกัน
3. The practice ซึ่งผลจากการที่เจ้าหน้าที่ได้มาพบปะพูดคุย แลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกันแล้ว ส่งผลให้เจ้าหน้าที่แต่ละคนมีความมั่นใจในการปฏิบัติงานและแก้ปัญหาต่างๆมากขึ้น รวมทั้งสามารถแก้ปัญหาเกี่ยวกับ Computer ที่เจ้าหน้าที่คนอื่นๆ เคยพบมาก่อนหน้านี้ได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น
ซึ่งจากการพูดคุยแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ ถือเป็นช่องทางหนึ่งที่ทำให้ ความรู้ที่ฝังอยู่ในคนๆหนึ่ง (Tacit knowledge) สามารถถ่ายทอดไปเป็นความรู้ที่ฝังอยู่ในคนอีกคนหนึ่งได้
หน่วยงาน ATM Engineering
หน่วยงาน ATM Engineering จะทำหน้าที่เกี่ยวกับการบำรุงรักษา ซ่อมแซม ปรับปรุงและแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวกับตู้ ATM ของธนาคารไทยพาณิชย์ทั่วประเทศ ซึ่งโดยทั่วไปนั้น เจ้าหน้าที่ซ่อมตู้ ATM จะเดินทางไปปฏิบัติหน้าที่พร้อมกับรถขนเงินของทางธนาคาร แต่เนื่องจากจำเป็นต้องให้บริการทั่วประเทศ จึงมีการแบ่งให้มีเจ้าหน้าที่ซ่อมตู้ ATM อยู่ประจำ 10 ภูมิภาค ได้แก่ ภาคเหนือตอนบน, ภาคเหนือตอนล่าง, ภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน, ภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนล่าง, ภาคกลาง, ภาคตะวันตก, ภาคตะวันออก, ภาคใต้ตอนบน, ภาคใต้ตอนล่าง และกรุงเทพมหานคร
เจ้าหน้าที่ซ่อมตู้ ATM ต้องประจำอยู่ภูมิภาคที่รับผิดชอบ โดยปกติจะเข้ามาประชุมพร้อมกันที่กรุงเทพฯ ทุกๆ เดือน ยกเว้นมีกรณีเร่งด่วน หรือประชุมพิเศษ ทำให้ไม่ค่อยได้พบปะพูดคุยกันเสมือนว่าต่างคนต่างทำงาน ผู้จัดการ ATM Engineering ที่ประจำอยู่สำนักงานใหญ่ จังหวัดกรุงเทพมหานคร จึงได้นำแนวทางการประชุมสายผ่านทางโทรศัพท์เคลื่อนที่มาใช้ (Tele-Conferences) เพื่อให้เจ้าหน้าที่ซ่อมตู้ ATM ได้พูดคุยแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงานกันเป็นประจำ โดยเฉลี่ยวันละ 1 ชั่วโมง
จากที่กล่าวมาในส่วนเจ้าหน้าที่ซ่อมตู้ ATM เมื่อพิจารณาเข้ากับองค์ประกอบ CoP สามารถอธิบายได้ ดังนี้
1. Domain คือ พื้นที่ที่สมาชิก (เจ้าหน้าที่ซ่อมตู้ ATM) มีความสนใจร่วมกันและมีความผูกพันร่วมกันในสิ่งนั้น นำไปสู่การมีส่วนร่วมกันที่ต่างไปจากชุมชนอื่น ซึ่งธนาคารได้มีการลงทุนต้นทุนทางสังคมให้พนักงานใช้นั่นก็คือ โทรศัพท์เคลื่อนที่ที่สามารถโทรหาเครือข่ายเดียวกันโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ และทีมงานบริการเทคนิคก็เห็นช่องทางดังกล่าวและนำมาใช้สำหรับการประชุมสายระหว่างพนักงานด้วยกันทุกๆ วัน เพื่อการพัฒนาและปรับปรุงงานบริการเทคนิค โดยมีแกนหลัก (Core Group) คือ สำนักงานใหญ่ และภาคกลาง ที่ส่วนใหญ่จะเป็นผู้เริ่มประชุมสาย แล้วก็เชิญชวนให้สมาชิกเข้าร่วมประชุมตามความสะดวกและความสมัครใจ ซึ่งพบระดับของการเข้าร่วมที่แตกต่างกัน ดังรูป
2. Communities หมายถึง การที่เจ้าหน้าที่ซ่อมตู้ ATM ดำเนินการพูดคุย ถกเถียง แลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน
3. The practice ซึ่งผลจากการที่เจ้าหน้าที่ได้มาพบปะพูดคุย แลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกันแล้ว ส่งผลให้เจ้าหน้าที่แต่ละคนมีความมั่นใจในการปฏิบัติงานและแก้ปัญหาต่างๆมากขึ้น รวมทั้งสามารถแก้ปัญหาเกี่ยวกับตู้ ATM ที่เจ้าหน้าที่คนอื่นๆ เคยพบมาก่อนหน้านี้ได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น ซึ่งจากการพูดคุยแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ ถือเป็นช่องทางหนึ่งที่ทำให้ ความรู้ที่ฝังอยู่ในคนๆหนึ่ง (Tacit knowledge) สามารถถ่ายทอดไปเป็นความรู้ที่ฝังอยู่ในคนอีกคนหนึ่งได้
จากที่กล่าวมาข้างต้นทั้ง 2 หน่วยงานนั้น เราสามารถสรุปเพิ่มเติมในส่วนของปัจจัยที่ทำให้ CoP ของหน่วยงานสำเร็จอย่างต่อเนื่อง ได้ดังนี้
1. แรงสนับสนุนจากผู้บริหาร ซึ่งในที่นี้ทั้งหมายถึงการได้รับแรงสนับสนุนจากผู้จัดการ IT Helpdesk และ ผู้จัดการ ATM Engineering นั่นเอง
2. การเข้าร่วมอย่างสม่ำเสมอและจริงจังของสมาชิก
3. จัดตั้ง “ทีมสนับสนุน” ขึ้นมากลุ่มหนึ่งเพื่อขับเคลื่อน CoP ซึ่งที่เราสามารถเห็นได้ชัดเจนคือฝ่ายเทคนิคที่ทำหน้าที่สนับสนุนการ Tele-Conference ของหน่วยงาน ATM Engineering นั่นเอง
4. การที่สมาชิกบำรุงหล่อเลี้ยงรักษาเอื้ออาทร CoP
ข้อเสนอแนะ :
ในการขับเคลื่อนองค์กรให้ดำเนินธุรกิจท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรง ธนาคารจำเป็นต้องอาศัยบุคลากร
ที่มีสมรรถนะสอดคล้องกับความต้องการของธนาคาร การที่จะทำให้บุคลากรมีสมรรถนะในการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องสร้างบรรยากาศการเรียนรู้ให้เกิดขึ้น มีการสร้างกลุ่มชุมชน นักปฏิบัติให้เกิดขึ้นอย่างเข้มแข็ง เพื่อแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน ดังนั้น สิ่งที่ธนาคารควรดำเนินการเพิ่มเติมมีดังนี้
1. ธนาคารควรดำเนินการส่งเสริมสนับสนุนให้เกิดบรรยากาศของความไว้วางใจ ความสนุกสนานในการทำงาน และความภาคภูมิใจมากขึ้นกว่าในปัจจุบัน เพื่อให้เข้าสู่การเป็นชุมชนนักปฏิบัติอย่างเป็นรูปธรรม โดยจัดสรรพื้นที่ เวลาทำงาน และสิ่งอำนวยความสะดวกให้แก่พนักงาน เพื่อกระตุ้นให้เกิดการรวมตัวกันระหว่างบุคคล ระหว่างกลุ่ม ระหว่างองค์กร เช่น มุมอาหารว่าง เวลาพักเบรคให้ผ่อนคลายจากการทำงานให้พนักงานเข้ามาร่วมพบปะพูดคุยอย่างไม่เป็นทางการมากยิ่งขึ้น รวมถึงการเข้าร่วมในกลุ่มชุมชนนักปฏิบัติ ธนาคารควรค้นหาแรงจูงใจที่จะทำให้พนักงานระดับผู้จัดการมีส่วนเข้าร่วมด้วยมากกว่าเดิมที่เป็นในระดับพนักงานปฏิบัติการเป็นส่วนใหญ่ เพื่อให้ชุมชนเกิดความแข็งแกร่ง อีกทั้งยังเป็นตัวอย่างที่ดีให้แก่พนักงานระดับปฏิบัติการ รวมถึงลดช่องว่างในการทำงานร่วมกัน ซึ่งเป็นการสร้างบรรยากาศการทำงานที่ดีมากยิ่งขึ้น
2. ธนาคารควรเปิดโอกาสให้พนักงานในแผนกต่างๆ ได้มีโอกาสเข้าร่วมกิจกรรมเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกันในกลุ่มชุมชนนักปฏิบัติ โดยไม่ควรจำกัดเฉพาะพนักงานในแผนกเดียวกันเท่านั้น
3. ในการสร้างกลุ่มชุมชนนักปฏิบัติ ธนาคารควรมุ่งให้พนักงานมีความสนใจและความผูกพัน
ร่วมกัน โดยสร้างความสัมพันธ์อย่างไม่เป็นทางการ และมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันอย่างสม่ำเสมอภายใต้โครงสร้างพื้นฐานที่เอื้อให้กลุ่มชุมชนนักปฏิบัติดำรงอยู่ได้ ตลอดจนเป็นนเครื่องมือและกลไกในการยกระดับความรู้ให้แก่พนักงานในธนาคารอย่างแท้จริง
4. ธนาคารควรเสริมสร้างแรงจูงใจให้กลุ่มชุมชนนักปฏิบัติได้มีการพัฒนาหรือสร้างขยายเครือข่าย
ภายในกลุ่มให้มีความเข้มแข็งขึ้นอย่างสอดคล้องกับบริบทที่เป็นจริงของธนาคาร เช่น การสร้างแรงจูงใจด้วยการให้รางวัล
******************************************************************
Siam Commercial Bank Co., Ltd.
ประวัติขององค์การ
ธนาคารไทยพาณิชย์เป็นสถาบันการเงินแห่งแรกของคนไทยเริ่มต้นดำเนินกิจการ เมื่อปี พ.ศ.2447 (ร.ศ.123) มีที่ทำการอยู่ที่ตึกแถวของพระคลังข้างที่ ณ ตำบลบ้านหม้อ ในชื่อ “บุคคลัภย์” (BOOK CLUB) โดยพระเจ้าน้องยาเธอกรมหมื่นมหิศรราชหฤทัย พระโอรสในพระบาทสมเด็จพระจุลจอมเกล้าเจ้าอยู่หัวได้ทรงริเริ่มดำเนินกิจการ บุคคลัภย์ได้ดำเนินกิจการเรื่อยมาจนถึงวันที่ 30 มกราคม พ.ศ.2449 พระบาทสมเด็จพระจุลจอมเกล้าเจ้าอยู่หัวได้ทรงพระกรุณาโปรดเกล้าฯพระราชทาน พระบรมราชานุญาตให้ตั้ง “บริษัทแบงก์สยามกัมมาจล ทุนจำกัด” ขึ้นจากบุคคลัภย์ นับเป็นธนาคารพาณิชย์แห่งแรกของคนไทยโดยได้รับพระราชทานตราอาร์มแผ่นดินให้เป็นตราประจำธนาคาร ต่อมาในรัชสมัยพระบาทสมเด็จพระมงกุฏเกล้าเจ้าอยู่หัวได้ทรงยกเลิก ตราอาร์มแผ่นดินเปลี่ยนเป็นตราครุฑโดยมีข้อความจารึกพิเศษว่า “ตั้งโดยพระบรมราชานุญาต” อยู่ในแถบแพรเป็นกรณีพิเศษตั้งแต่นั้นมา บริษัทแบงก์สยามกัมมาจล ทุนจำกัดได้ดำเนินการด้วยความเจริญรุดหน้า เป็นลำดับและขยายตัวอย่างรวดเร็ว
ในช่วงก่อนหน้าที่จะเกิดสงครามโลกครั้งที่ 2 ไม่นานนัก (พ.ศ.2482) ได้มีการเปลี่ยนชื่อประเทศจาก “สยาม” มาเป็น “ไทย” ส่งผลให้ชื่อของสถาบัน องค์กรต่างๆที่เคยใช้คำว่า “สยาม” ต้องปรับเปลี่ยนมาใช้คำว่า “ไทย” แทน เพื่อความสอดคล้องและความเหมาะสม บริษัทแบงก์สยามกัมมาจล ทุนจำกัด จึงเปลี่ยนชื่อใหม่เป็น “ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด” เพื่อให้สอดคล้องกับสภาพการณ์ และยุคสมัยนับตั้งแต่วันที่ 27 มกราคม 2482 โดยมีสำนักงานทรัพย์สินส่วน พระมหากษัตริย์และกระทรวงการคลังเป็นผู้ถือหุ้นใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ได้ดำเนินกิจการรุดหน้าไปด้วยดี จนกระทั่งปี พ.ศ.2514 ธนาคารไทยพาณิชย์ จึงได้ขยายงานรองรับความเติบโตโดยย้ายสำนักงานใหญ่ จากตำบลตลาดน้อยมาอยู่ที่ถนนเพชรบุรีตัดใหม่ซึ่งเป็นถนนสายธุรกิจที่เกิดขึ้นใหม่ ในขณะนั้น
ต่อมาในเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ.2518 ธนาคารไทยพาณิชย์ได้จดทะเบียนในตลาด หลักทรัพย์แห่งประเทศไทยและเปลี่ยนชื่อให้สอดคล้องกับสถานภาพ โดยใช้ชื่อว่า “ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)” และใช้ชื่อเป็นภาษาอังกฤษว่า “SIAM COMMERCIAL BANK PUBLIC COMPANY LIMITED” ซึ่งเป็นชื่อที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน และในวันที่ 29 มกราคม 2539 เพื่อเตรียมพร้อมสู่ยุคเศรษฐกิจ และนโยบายในการก้าวสู่ระดับมาตรฐานสากล ธนาคารไทยพาณิชย์ จึงได้ทำการเปิดสำนักงานใหญ่แห่งใหม่ บริเวณถนนรัชดาภิเษก ใกล้สี่แยกรัชโยธินอย่างเป็นทางการ
บริการของธนาคารไทยพาณิชย์ (Siam Commercial Bank: SCB)
ทาง SCB นั้น พยายามผลักดันให้เป็นบริษัทที่ให้บริการทางด้านการเงินอย่างครบวงจร ซึ่งปัจจุบันนั้นมีบริการทางด้านการเงินหลากหลาย เช่น
- บริการเงินฝากสกุลเงินบาท: เป็นบริการสำหรับลูกค้าที่ต้องการสะสมเงินออม ซึ่งมั่นใจได้ในความปลอดภัย และได้รับผลประโยชน์ในรูปของดอกเบี้ย ประกอบด้วยบริการต่าง ๆ เช่น เงินฝากออมทรัพย์, เงินฝากเดินสะพัด, เงินฝากระยะยาว และเงินฝากประจำ เป็นต้น
- บริการเงินฝากสกุลเงินต่างประเทศ: เพื่อป้องกันผลกระทบจากความผันผวนของอัตราแลกเปลี่ยน ธนาคารมีบริการรับฝากเงินตราต่างประเทศไว้ให้บริการ อย่างครบทุกประเภทบัญชี โดยเปิดให้บริการทั้งบัญชีเงินฝากสกุลเงินต่างประเทศของบุคคลที่มีถิ่นที่อยู่ ภายในประเทศและภายนอกประเทศ
- บริการเงินโอนภายในประเทศ: บริการเงินโอนเข้าบัญชีได้ทั้งบัญชีของธนาคารไทยพาณิชย์ และบัญชีของธนาคารอื่นซึ่งสามารถทำการโอนเงินได้เป็น ครั้งคราวหรือเป็นประจำทุกเดือนได้ตามความต้องการ ซึ่งบริการการโอนเงินภายในประเทศของ SCB มีหลากหลาย เช่น โอนเงินทางดร๊าฟท์ (Draft), เงินโอนเพื่อเข้าบัญชี (Transfer Account), โอนเงินเพื่อรอการจ่าย (Transfer Advice), โอนเงินข้ามเขต (Inter Region), โอนเงินรายย่อยระหว่างธนาคารผ่านเครื่อง ATM และโอนเงินในประเทศข้ามธนาคาร เป็นต้น
- บริการเงินโอนต่างประเทศ: สามารถเลือกใช้บริการโอนเงินต่างประเทศทั้งเงินโอน ต่างประเทศขาเข้าและเงินโอนต่างประเทศขาออกได้ที่สาขาของธนาคารกว่า 400 แห่ง ทั่วประเทศ โดยที่ข้อมูลการโอนเงินจะถูกส่งผ่านระบบ online เข้ามายังศูนย์กลาง เพื่อส่งไปยังผู้รับเงินได้ภายในวันเดียวกัน หรือวันรุ่งขึ้นในกรณีที่เวลาต่างกัน
- การแลกเปลี่ยนเงินตราระหว่างประเทศ: ไม่ว่าจะมีความต้องการซื้อหรือขายเงินตราต่างประเทศ ก็สามารถเลือกใช้บริการต่างๆของธนาคารได้ทุกสาขาทั่วประเทศ ซึ่งมีรายละเอียดของบริการต่างๆ เช่น บริการรับซื้อธนบัตรต่างประเทศ และบริการขายเช็คเดินทางต่างประเทศ เป็นต้น
- บัตรธนาคาร: บริการที่เพิ่มความสะดวกให้กับกับลูกค้า ช่วยประหยัดเวลาการ ติดต่อกับธนาคารในการทำธุรกรรมต่างๆ ซึ่งมีหลากหลาย รูปแบบประกอบด้วย บัตร ATM, บัตรเดบิต และบัตรเครดิต เป็นต้น
- สินเชื่อบุคคล: บริการที่อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าที่ต้องการสินเชื่อเพื่อนำ ไปใช้ในวัตถุประสงค์ที่ต่างๆ กัน ด้วยบริการที่มีความหลาก หลาย พร้อมทั้งบริการเสริมด้านประกันภัยเพื่อเพิ่มความ มั่นใจของลูกค้า เช่น สินเชื่อเพื่อการเคหะ สินเชื่อเพื่อการอุปโภค บริโภค สินเชื่อเพื่อการลงทุน เป็นต้น
- ประกันภัย, ประกันชีวิต และประกันสุข เป็นบริการเสริมที่ธนาคารไทยพาณิชย์นำเสนอเป็นพิเศษ สำหรับท่านที่ใช้บริการสินเชื่อบุคคลของธนาคาร ซึ่งมีความ หลากหลายของบริการประกันภัยและประกันชีวิต
ในปัจจุบัน ทางธนาคารได้มีบริการ SCB Easy net และ SCB Mobile Banking ทำให้ลูกค้าสามารถผู้ใช้บริการ ในการทำรายการตรวจสอบยอดเงิน โอนเงิน ตรวจสอบโปรโมชั่น หรือชำระค่าบริการต่างๆ ได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว มากยิ่งขึ้น โดยผ่านทางคอมพิวเตอร์และโทรศัพท์มือถือส่วนตัว
วัสัยทัศน์ (Vision)
เราจะเป็น... “ธนาคารที่ลูกค้า ผู้ถือหุ้น พนักงาน และสังคมเลือก”
สำหรับลูกค้า: นำเสนอผลิตภัณฑ์ และบริการที่ดีในระดับมาตรฐานสากล
สำหรับผู้ถือหุ้น: สร้างผลตอบแทนระยะยาวที่ดีอย่างสม่ำเสมอ
สำหรับพนักงาน: รักษา ดึงดูด และสร้างความผูกพันของพนักงาน
สำหรับสังคม: ดำเนินงานอย่างมีธรรมาภิบาลและมีส่วนร่วมในการพัฒนาสังคมและชุมชนอย่างเต็มที่
พันธกิจ (Mission)
ธนาคารที่ให้บริการครบวงจรชั้นนำของประเทศ
โดยมุ่งเน้นการให้บริการในตลาดการเงิน กลุ่มลูกค้าหลัก ด้วยการใช้ประโยชน์อย่างสูงสุดจากเครือข่ายของกลุ่มไทยพาณิชย์ และมีความรับผิดชอบต่อสังคมอย่างเต็มที่
ค่านิยมหลัก (Core Values)
มีคุณธรรม โปร่งใส ซื่อสัตย์ มีจริยธรรม ทั้งในฐานะบุคคล และองค์การ
รับผิดชอบ ยึดมั่นต่อคำสัญญา รับผิดชอบทุกการกระทำ
ทำงานเป็นทีม ให้คุณค่าต่อความร่วมแรงร่วมใจ เราะแข็งแกร่งที่สุดเมื่อร่วมมือกัน
โครงสร้างองค์การ (SCB Organization Chart)
Organization as Machine
การพัฒนาอุตสาหกรรมทำให้มีการนำเครื่องจักรมาช่วยการผลิต โดยเจ้าของโรงงานต้องการผลิตสินค้าให้ได้มากที่สุดเพื่อป้อนตลาด แนวคิดการบริหารองค์การในระยะนี้เรียกว่า แนวคิดแบบคลาสสิก (Classical Approach) ซึ่งเปรียบเทียบการทำงานในองค์การเหมือนการทำงานของเครื่องจักร การทำงานจะมีกระบวนการทำงานแบบง่ายๆ ซ้ำไปซ้ำมา ซึ่งแต่ละส่วนมีหน้าที่โดยเฉพาะของตนเองและต้องทำงานให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน องค์การให้ความสำคัญกับความชำนาญเฉพาะด้านมากขึ้น ตามแนวคิดของ Adam Smith ที่ได้เสนอเรื่องการแบ่งงานกันทำ แนวคิดการบริหารองค์การแบบนี้ไม่ให้ความสำคัญกับการสื่อสารระหว่างพนักงานภายในองค์การ โดยพิจารณาเห็นว่าพนักงานควรสื่อสารเฉพาะเรื่องงาน เพื่อที่จะสามารถทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากแนวคิดนี้ ยังมีทฤษฎีการบริหารงานเชิงวิทยาศาสตร์ของ Frederick Taylor, ทฤษฎีบริหารจัดการของ Henri Fayol และการบริหารแบบ Bureaucracy ของ Max Weber อีกด้วย
องค์การมีโครงสร้างอย่างชัดเจนและมีลำดับขั้นการบริหารงานอย่างเป็นทางการ การสื่อสารจะไหลเป็นแนวดิ่งจากบนลงล่างเพื่อนำคำสั่งจากผู้บังคับบัญชาไปยังผู้ใต้บังคับบัญชา การสื่อสารระหว่างพนักงานในลำดับเดียวกันต้องได้รับอนุญาตจากผู้บังคับบัญชา
องค์การมีการบริหารงานโดยกำหนดลำดับขั้นอย่างชัดเจน มีการแบ่งงาน มีการรวมศูนย์การตัดสินใจและรวมศูนย์อำนาจ มีกฎเกณฑ์ที่ชัดเจน
ผู้จัดการจัดระบบการทำงานให้เป็นเชิงวิทยาศาสตร์ เพื่อให้พนักงานทำงานมีประสิทธิผลสูงสุด ในเวลาที่น้อยที่สุด
แนวคิด
ลักษณะของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) มีลักษณะโครงสร้างการบริหารงานสอดคล้องกับการบริหารแบบ Bureaucracy ดังนี้
1. มีการจัดวางโครงสร้างอย่างเป็นระเบียบ เป็นทางการ และมีการจัดลำดับขั้นของสายการบังคับบัญชาภายในองค์การในลักษณะที่ชัดเจน และลดหลั่นกันลงไปในรูปแบบของ Pyramid โดยมีกรรมการผู้จัดการใหญ่ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของคณะผู้บริหาร เป็นผู้บังคับบัญชาสูงสุดขององค์การ นอกจากนี้ มีการกำหนดหน้าที่ในการปฏิบัติงาน ออกเป็นส่วนๆ ตามสายบังคับบัญชาอย่างชัดเจน ดังรูป
รูปที่ 1: โครงสร้างองค์การแบบย่อของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
นอกจากนี้หากพิจารณาตามหลักการบริหารจัดการของ Henri Fayol พบว่า ในแต่ละหน่วยงาน หรือในแต่ละส่วน มีการแบ่งหน้าที่การปฏิบัติงานตามความเชี่ยวชาญอย่างชัดเจน โดยมีการแบ่งกลุ่มงานหรือกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกัน หรือประเภทเดียวกัน เอาไว้ด้วยกัน
2. ภายในองค์การ จัดให้มีการบันทึกเกี่ยวกับการดำเนินงาน มีการกำหนดข้อบังคับและกฎระเบียบการปฏิบัติต่างๆ ภายในองค์การ เช่น
- เรื่องของการบันทึกเวลาในการเข้า/ ออก ธนาคารของพนักงาน โดยใช้แถบแม่เหล็กที่ติดอยู่กับบัตรพนักงาน แตะกับเครื่องบันทึกเวลาที่ธนาคารได้เตรียมไว้ และมีการรายงานเวลาเข้า/ ออก ธนาคารให้กับผู้บังคับบัญชาตามสายงาน ทุกเดือน
- การลางาน, การสั่งซื้อเครื่องแบบพนักงาน, การสั่งอุปกรณ์เครื่องใช้สำนักงาน, การขอใช้สิทธิในเรื่องของสวัสดิการและเงินช่วยเหลือ, การยื่นเรื่องร้องทุกข์ เป็นต้น จำเป็นต้องมีแบบฟอร์มในลักษณะที่เป็นลายลักษณ์อักษร และได้รับการอนุมัติจากผู้บังคับบัญชาและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ก่อนทำการเก็บไว้เป็นหลักฐาน เพื่อให้สามารถตรวจสอบได้ นอกจากนี้ ยังเพื่อให้พนักงานภายในองค์การเกิดความเป็นระเบียบ เกิดบรรทัดฐานเดียวกัน ในการปฏิบัติงาน
3. ธนาคารมีนโยบายในการให้พนักงานแยกเรื่องส่วนตัวกับเรื่องงานออกจากกันอย่างชัดเจน ซึ่งระบุไว้อย่างเป็นทางการในกฎระเบียบข้อบังคับ และจรรยาบรรณ ของธนาคาร โดยระบุว่า ในการปฏิบัติงานนั้น พนักงานต้องปฏิบัติงานในฐานะของพนักงานอย่างดีที่สุด ไม่แบ่งเวลางานไปกับเรื่องส่วนตัว ซึ่งจะส่งผลให้งานไม่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล เช่น ธนาคารจะไม่อนุญาตให้พนักงานใช้ Internet สำหรับการรับ/ ส่ง E-mail กับบุคคลภายนอก หรือเพื่อการท่อง Internet อันเป็นอุปสรรคต่อการปฏิบัติงาน โดยเด็ดขาด
แต่ในทางกลับกัน ธนาคารได้อนุญาตให้พนักงานสามารถปฏิบัติภารกิจส่วนตัวที่จำเป็น ได้ในบางโอกาส เช่น พนักงานสามารถลางานได้เท่าที่จำเป็นในกรณีต่างๆ ดังนี้ ลาป่วย, ลาเพื่อทำหมัน, ลากิจ, ลาเพื่อรับราชการทหาร, ลาเพื่อการฝึกอบรม, ลาคลอด, ลาอุปสมบท เป็นต้น
4.ธนาคารมีการกำหนด Job Description ในแต่ละตำแหน่งงานอย่างชัดเจน ทั้งนี้เพื่อให้พนักงานเข้าใจหน้าที่และความรับผิดชอบของตน นอกจากนี้ยังใช้ในการคัดเลือกบุคคลเข้าปฏิบัติงานในตำแหน่งต่างๆ อีกทั้งสำหรับการเลื่อนตำแหน่งงานนั้น ธนาคารได้มีมาตรฐานโดยตั้งอยู่บนพื้นฐานของความรู้ ความสามารถ ผลงาน และคุณสมบัติทางเทคนิค ของพนักงานเป็นสำคัญ
จากที่กล่าวมาข้างต้น จะเห็นว่า ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) เน้นในเรื่องของความละเอียดรอบคอบ ความน่าเชื่อถือ และผลงานที่มีประสิทธิผล จึงทำให้ลักษณะการทำงานของพนักงานมีลักษณะที่เป็นระบบ เป็นทางการ และมีกฎระเบียบข้อบังคับ นอกจากนี้โครงสร้างองค์การและสายการบังคับบัญชายังมีลักษณะที่ชัดเจน มีการแบ่งหน้าที่โดยยึดหลักของทักษะและความชำนาญเฉพาะด้าน แต่อย่างไรก็ตาม ก็ไม่อาจสรุปได้ว่า การบริหารจัดการของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) เป็นลักษณะองค์การแบบเครื่องจักรโดยสมบูรณ์ เนื่องจากลักษณะของ Bureaucracy ขององค์การนั้น ได้มีการปรับเปลี่ยนรูปแบบให้มีลักษณะที่ยืดหยุ่นและเหมาะสมกับสภาวการณ์ในปัจจุบันมากขึ้น ดังจะเห็นได้จากการที่ผู้บริหารคำนึงถึงพนักงานมากขึ้น เช่น การกระจายอำนาจในการตัดสินใจและมอบหมายความรับผิดชอบ รวมถึงงานที่ท้าทายให้กับพนักงานในระดับต่ำกว่ามากขึ้น, การเปิดโอกาสให้พนักงานได้มีการสื่อสารจากล่างขึ้นบนและแนบราบมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบที่เป็นทางการหรือไม่เป็นทางการ และมีการพัฒนาพนักงานให้มีความรู้และทักษะหลายๆ ด้าน เพื่อที่จะสามารถทำงานได้หลากหลายมากยิ่งขึ้น สามารถทำงานทดแทนส่วนอื่นๆ ได้หากเกิดความจำเป็น ซึ่งต่างจากการทำงานของเครื่องจักร ที่เมื่อฟันเฟืองใดหายไปหรือชำรุด จะทำให้งานหยุดชะงักและไม่สามารถดำเนินงานต่อไปได้
ข้อเสนอแนะ :
ธรรมชาติของมนุษย์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งมนุษย์ในสังคมไทยนั้น แต่เดิมจำเป็นต้องมีการควบคุมด้วยกฎระเบียบข้อบังคับเป็นเบื้องต้น แต่เมื่อสภาพแวดล้อม สังคมแปรเปลี่ยนไปทำให้คนในสังคมมีพัฒนาการทางความคิด คือ สามารถควบคุมตนเองได้ดีมากยิ่งขึ้น การบังคับบัญชา กฎเกณฑ์ ระเบียบข้อบังคับต่างๆ ก็ย่อมต้องเพิ่มความยืดหยุ่นให้มากยิ่งด้วยเช่นกัน ดังนั้น ประเด็นที่ธนาคารควรปรับปรุงมีดังนี้
1. ธนาคารควรปรับโครงสร้างให้เป็นแนวราบ (Flat Organization) มากยิ่งขึ้น เพื่อลดลำดับขั้น การบังคับบัญชา และลำดับขั้นการสื่อสาร อันก่อให้เกิดการส่งต่อข้อมูลได้รวดเร็ว พร้อมทั้ง ลดบรรยากาศการถูกควบคุมจากระดับบังคับบัญชา ซึ่งการสื่อสารที่รวดเร็วขึ้น และบรรยากาศการทำงานที่สร้างให้พนักงานได้รับรู้ถึงความไว้วางใจที่ธนาคารมอบให้ จะทำให้การทำงานเกิดประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมถึงบรรยากาศจะกระตุ้นให้พนักงานเกิดความคิดสร้างสรรค์เพิ่มขึ้นด้วยเช่นกัน นอกจากนี้เมื่อสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสาร การบริหารจัดการและพนักงานเกิดขวัญกำลังใจ ความคิดสร้างสรรค์ในการทำงาน สิ่งเหล่านี้เป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ธนาคารสามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะด้วยสาเหตุจาก สภาพเศรษฐกิจ สังคม หรือวัฒนธรรม
2. นอกจากการปรับโครงสร้างให้เป็นแนวราบมากยิ่งขึ้นแล้วนั้น ธนาคารควรดำเนินนโยบาย เพิ่มขีดความสามารถบุคลากรให้เกิดความสามารถและทักษะที่หลากหลายยิ่งขึ้น เช่น การจัดทำ Jobs Rotation หรือ Cross functional team training เพื่อเกิดการถ่ายทอดความรู้ แลกเปลี่ยนประสบการณ์ รับรู้บรรยากาศการทำงานที่แตกต่างหลากหลาย ยอมรับปรับเปลี่ยนค่านิยมในการทำงานที่แตกต่าง และหล่อหลอมให้เกิดค่านิยมตามที่ต้องการ ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะทำให้พนักงานเกิดความคุ้นเคยกับการเปลี่ยนแปลงยอมรับปรับเปลี่ยนแนวคิดเพื่อการดำรงอยู่ได้ง่าย สามารถปรับตัวเข้ากับสภาพแวดล้อมได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ไม่ว่าธนาคารตกอยู่ในสถานการณ์ใด บุคลากรที่เป็นฟันเฟืองสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรจะมีความสามารถปรับตัวรองรับเข้ากับสถานการณ์ต่างๆ ได้เป็นอย่างดี
ทั้งนี้ การดำเนินนโยบายตามที่ได้เสนอแนะไว้นั้น ควรดำเนินการอย่างเป็นระบบ กล่าวคือ ครบถ้วนทุกหน่วยงาน ทั้งภายในและระหว่างหน่วยงานให้ทั่วทั้งองค์กร แม้ในระยะเริ่มต้นหากได้รับ แรงต้าน ธนาคารต้องยึดมั่นในนโยบาย และใช้แนวทางการสื่อสารทำความเข้าใจให้พนักงานรับทราบ ถึงความสำคัญและความจำเป็น ซึ่งเป็นประโยชน์ที่จะได้รับในอนาคต พร้อมหาตัวแทนพนักงานที่เข้าใจมาดำเนินการร่วมเป็นตัวแทนเพื่อทำหน้าที่ประชาสัมพันธ์และเผยแพร่ความรู้ความเข้าใจไปสู่พนักงานส่วนต่างๆ ได้ในทิศทางเดียวกัน
Organization as Organisms
ในสภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอและมีความไม่แน่นอน องค์การจำเป็นต้องปรับตัวให้ทันตามความเปลี่ยนแปลงนั้น เพื่อให้องค์การอยู่รอด การจัดองค์การแบบ Mechanistic Organization จึงไม่เหมาะสมเพราะมีข้อเสียอยู่ในหลายจุด เช่น ความล่าช้าในการติดต่อสื่อสาร ขาดความยืดหยุ่น เป็นต้น ด้วยเหตุนี้จึงทำให้นักทฤษฎีต่างๆ เริ่มหันมาศึกษารูปแบบการจัดการแบบใหม่เพื่อตอบสนองต่อการแข่งขันทางธุรกิจ จึงทำให้เกิดแนวคิดการจัดการองค์กรแบบสิ่งมีชีวิต (Organization as Organisms) ขึ้นมา เพราะสามารถปรับตัวเข้ากับสิ่งแวดล้อมได้ดีกว่า มีความยืดหยุ่นมากกว่าและเหมาะกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป
ให้ความสำคัญกับคน เน้นการทำความเข้าใจถึงความต้องการของคนในองค์กร และตอบสนองให้ตรงตามความต้องการเพื่อให้คนเกิดแรงจูงใจในการทำงาน
องค์กรคือระบบเปิด มุ่งเน้นความสำคัญของสภาพแวดล้อมขององค์การ ซึ่งในการวิเคราะห์องค์การนั้นควรนำสิ่งแวดล้อมขององค์การมาพิจารณาด้วย
มีการปรับเปลี่ยนองค์กรตามสถานการณ์และสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป (Contingency Theory)
แนวคิด
ลักษณะของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) มีนโยบายว่า พนักงานใหม่ที่เข้ามาทำงานในธนาคารนั้น ภายใน 1 เดือน พนักงานต้องเข้ารับการปฐมนิเทศที่ของทางธนาคารเป็นเวลา 1 วัน และหลังจากนั้น พนักงานต้องเข้าร่วมกิจกรรม Team Building ที่ทางสายฝึกอบรม กลุ่มทรัพยากรบุคคล จัดขึ้น ทั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อให้พนักงานมีความรู้ ความเข้าใจในธุรกิจและวัฒนธรรมของทางธนาคาร รวมทั้งสนับสนุนให้พนักงานที่เข้าใหม่ได้เรียนรู้วิธีการทำงานร่วมกับผู้อื่น มีกลุ่มเพื่อนที่มีความสนใจในเรื่องเดียวกัน ซึ่งจะช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ทางสังคมของพนักงาน (Friendship Groups) และสร้างเครือข่ายในการปฏิบัติงาน นอกจากนี้ยังมีโอกาสพบปะพูดคุยกับผู้บริหารซึ่งเป็นการกระชับความสัมพันธ์ ลดความห่างเหินระหว่างผู้บังคับบัญชากับพนักงาน รวมทั้งยังเป็นการสนับสนุนให้เกิดการสื่อสารจากล่างขึ้นบนอีกด้วย ซึ่งลักษณะดังกล่าวเป็นลักษณะขององค์การแบบสิ่งมีชีวิต ตามแนวคิดของ W. Richard Scott ที่กล่าวว่า องค์การแบบสิ่งมีชีวิตมีลักษณะของโครงสร้างแบบไม่เป็นทางการ นั่นคือ มีความสัมพันธ์แบบกลุ่มเพื่อน รวมทั้งมีการปฏิสัมพันธ์แบบไม่ได้มีการวางแผนไว้ล่วงหน้า
นอกจากนี้ จากวิสัยทัศน์ของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ที่กล่าวว่า “เราจะเป็น...ธนาคารที่ลูกค้า ผู้ถือหุ้น พนักงาน และสังคมเลือก” จะเห็นได้ว่าหนึ่งในวิสัยทัศน์นั้น ธนาคารได้ให้ความสำคัญในด้านความเป็นมนุษย์และคำนึงถึงความต้องการของพนักงานมากขึ้น โดยหากพิจารณาการตอบสนองความต้องการของพนักงานที่ทางธนาคารจัดขึ้น ตามแนวคิด Hierarchy of Needs ของ Abraham Maslow นั้น สามารถพิจารณาได้ดังนี้
ความต้องการขั้นที่ 1: ความต้องการพื้นฐานทางกายภาพ (Physiological Needs)
- เงินเดือน/ ค่าจ้าง ที่มีความเหมาะสมและอยู่ในระดับที่พนักงานพึงพอใจ
- สวัสดิการต่างๆ เช่น การตรวจสุขภาพประจำปี, ค่ารักษาพยาบาล, การจัด Boot ให้พนักงานซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคได้ในราคาที่ถูกกว่าในท้องตลาด
ความต้องการขั้นที่ 2: ความต้องการในความมั่นคง ปลอดภัย (Safety Needs)
- สวัสดิการในส่วนของประกันอุบัติเหตุและประกันชีวิตที่ทางธนาคารมีให้กับพนักงานทุกคน และกองทุนสำรองเลี้ยงชีพที่ธนาคารจัดตั้งขึ้นเพื่อเป็นหลักประกันให้กับพนักงานและครอบครัว เมื่อออกจากงาน เกษียณอายุ ทุพพลภาพ หรือเสียชีวิต
- การเป็นองค์การที่มีความมั่นคงสูง เนื่องจากผู้ถือหุ้นใหญ่ของทางธนาคารนั้นคือ “สำนักงานทรัพย์สินส่วนพระมหากษัตริย์” จึงทำให้พนักงานรู้สึกมีความมั่นคงในการทำงาน
- ภายในสถานที่ทำงาน ธนาคารมีการแจ้งและอธิบายเส้นทางหนีไฟและข้อปฏิบัติเมื่อเกิดแผนดินไหวให้พนักงานรับทราบ รวมถึงมีการซ้อมหนีไฟและตรวจสภาพของเครื่องมือที่ใช้เมื่อเกิดอัคคีภัยเป็นประจำทุกปี ซึ่งเหตุผลหนึ่งคือ เพื่อให้พนักงานเกิดความมั่นใจว่า เมื่อประสบกับเหตุการณ์ดังกล่าว พนักงานจะมีความปลอดภัยในชีวิตการทำงาน
ความต้องการขั้นที่ 3: ความต้องการสังคม (Social Needs)
- ธนาคารมีการจัดกิจกรรมพิเศษ เช่น SCB Rally, SCB Family Day, All SCB Games เพื่อให้พนักงานของธนาคารได้กิจกรรมร่วมกัน พัฒนาความสัมพันธ์ทางสังคมของพนักงาน
- เพื่อให้พนักงานสามารถทำความรู้จักกับเพื่อนใหม่ ทั้งในหน่วยงานหรือต่างหน่วยงาน ธนาคารจึงได้มีการจัดทำชุมชนออนไลน์ ที่เรียกว่า SCB Space ขึ้น ที่มีลักษณะคล้าย Hi5 หรือ MySpace ซึ่งเปิดกว้างให้พนักงานทุกคนแสดงความเป็นตัวของตัวเอง แบ่งปันเรื่องราว รูปภาพ พูดคุยอภิปราย หรือสอบถามเกี่ยวกับสิ่งที่อยู่ในความสนใจ ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของ ดนตรี กีฬา หรืองานอดิเรก เป็นต้น
ความต้องการขั้นที่ 4: ความต้องการการยกย่องและเป็นที่ยอมรับ (Esteem Needs)
- ธนาคารได้มีการจัดทำโครงการ VOE (Voice of the Employee) เป็นโครงการที่จัดขึ้นเพื่อวัดระดับความผูกพันของพนักงาน (Employee Engagement) ที่มีต่อองค์การ โดยทำการสำรวจปีละ 2 ครั้งคือ เดือนกุมภาพันธ์ และเดือนสิงหาคม ของทุกปี ซึ่งโครงการดังกล่าวทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกว่า ธนาคารได้ให้ความสำคัญในความต้องการและให้การยอมรับในความคิดเห็นของพนักงานแต่ละบุคคล
- ธนาคารไทยพาณิชย์ในแต่ละสาขานั้น มีการประกาศพนักงานธนกิจดีเด่นประจำเดือน เพื่อเป็นการกระตุ้นให้พนักงานในระดับปฏิบัติการเกิดภาคความภูมิใจ อันจะก่อให้เกิดกำลังใจในการทำงาน และให้พนักงานรู้สึกว่าทางสาขานั้น ได้ให้การยอมรับนับถือ ในความสามารถของพนักงาน และนอกจากนั้น ในสาขาที่ทำยอดขายติดต่อกัน 3 เดือนจนได้ในระดับ World Class ที่ธนาคารตั้งไว้ ชื่อและรูปของผู้จัดการสาขาจะได้ขึ้นบอร์ดในชั้นของผู้บริหารระดับสูง ซึ่งการกระทำดังกล่าวถือได้ว่าเป็นการจูงใจให้ผู้จัดการสาขาเกิดความรู้สึกว่า ได้รับการยอมรับและการยกย่องจาก ผู้บริหารระดับสูงและจากธนาคาร
ความต้องการขั้นที่ 5: ความต้องการความสำเร็จสูงสุด (Self-Actualization Needs)
- ธนาคารได้จัดให้มีการพัฒนาทักษะ โดยเฉพาะด้านการบริหารจัดการให้กับผู้บริหารในแต่ละระดับ เพื่อเพิ่มพูนความรู้ความสามารถ ทักษะ และประสบการณ์ที่เกี่ยวกับการบริหารทีมงาน การบริหารผลการปฏิบัติงาน การให้คำชี้แนะและทักษะในการเป็นผู้นำ ซึ่งผู้บริหารสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในการดูแล ให้คำแนะนำแก่ผู้ใต้บังคับบัญชาได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ทางธนาคารยังให้มีการเสนอชื่อพนักงาน เพื่อเข้าศึกษาต่อในระดับปริญญาโท ในหลักสูตรบริหารธุรกิจสำหรับผู้บริหารและหลักสูตรการจัดการของมหาวิทยาลัยชั้นนำ ซึ่งได้แก่ สถาบันบริหารธุรกิจศศินทร์ (Sasin) เป็นต้น
ซึ่งลำดับความต้องการขั้นที่ 1-3 ของ Maslow เปรียบได้กับปัจจัยด้านสุขอนามัย (Hygiene Factor) ของ Herzberg ซึ่งเป็นปัจจัยที่องค์การจะต้องจัดให้แก่พนักงาน ถ้าองค์การไม่ตอบสนองความต้องการเหล่านี้ พนักงานจะรู้สึกไม่พึงพอใจ และอาจนำไปสู่การเกิดปัญหาในการทำงาน แต่หากพนักงานได้รับการตอบสนองความต้องการทางด้านนี้ก็จะได้รับการปลดปล่อยจากความไม่พอใจ และประกอบการงานของตนตามปกติวิสัยต่อไป และในลำดับขั้นความต้องการที่ 4-5 ของ Maslow เปรียบได้กับปัจจัยจูงใจ (Motivation Factor) ของ Herzberg ซึ่งเป็นปัจจัยที่องค์การควรมอบให้พนักงาน เพราะเป็นสิ่งที่จะทำให้พนักงานเกิดความกระตือรือร้น และรู้สึกพึงพอใจต่อองค์การของตน รวมทั้งมีความมุ่งมั่นที่จะสร้างสรรค์งานที่มีคุณภาพ ซึ่งจะเห็นได้ว่าธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) มีการดำเนินงานโดยคำนึงถึงความต้องการของพนักงาน ทั้ง Hygiene Factor และ Motivation Factor
ในการดำเนินธุรกิจและการออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ของทางธนาคารนั้น ทางธนาคารจะต้องทำการวิเคราะห์สภาพแวดล้อมที่องค์การดำรงอยู่ด้วย ไม่ว่าจะเป็นสภาพแวดล้อมทั่วไป (General Environment) คือ เศรษฐกิจ (เงินเฟ้อและเงินฝืด) สังคม (รูปแบบการใช้เงินของประชาชน) เทคโนโลยี (ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีการสื่อสาร) การเมือง (นโยบายของรัฐบาล) และวิเคราะห์สภาพแวดล้อมที่มีผลกระทบต่อองค์การโดยตรง (Task Environment) นั่นคือ ความต้องการของลูกค้า คู่แข่ง รวมถึงวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายในองค์การ (Internal Environment) ถึงความพร้อมทางด้านการเงิน การตลาด และทรัพยากรมนุษย์ของธนาคาร ซึ่งการวิเคราะห์ดังกล่าวเป็นการมององค์การแบบระบบเปิด คือ เป็นระบบที่มีความสัมพันธ์กับสภาพแวดล้อมภายนอก หรือเป็นระบบที่มีปฏิกิริยากับสภาพแวดล้อมภาพนอกเพื่อความอยู่รอด จึงต้องมีการปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมและดำเนินการบนความเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อม
ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ได้ตระหนักถึงความไม่แน่นอนของสภาพแวดล้อม จึงได้มีการวิเคราะห์วิเคราะห์ในสถานการณ์ที่องค์การเผชิญอยู่ เพื่อการปรับตัว (Adaptation) ให้เหมาะสมพอดี (Good fit) กับสถานการณ์ต่างๆนั้น ตามแนวคิดทฤษฎีตามสถานการณ์ (The Contingency Theory) ดังจะเห็นได้ในปลายปี พ.ศ. 2544 ที่ธนาคารได้ริเริ่ม “โครงการปรับปรุงธนาคาร” (Change Program) เพื่อวางแผนปรับปรุงรากฐาน, กลยุทธ์ และแผนงานของธนาคารอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายในการพัฒนาความสามารถในการแข่งขันของธนาคารให้ดีขึ้นในทุกๆ ด้าน เพื่อก้าวไปสู่การเป็นธนาคารที่ให้บริการครบวงจรชั้นนำของประเทศ โดยธนาคารได้ริเริ่มโครงการในระยะที่ 1 ในปี พ.ศ. 2544 – 2546 ซึ่งมุ่งเน้นการวางรากฐานที่แข็งแกร่ง ต่อมาในปี พ.ศ. 2547 – 2548 ธนาคารได้เข้าสู่โครงการในระยะที่ 2 โดยมีจุดหมายหลักในการสร้างความเติบโตในทุกๆ ด้าน และในปี 2549 ธนาคารได้เดินหน้าเข้าสู่โครงการระยะที่ 3 ซึ่งมีวัตถุประสงค์หลักคือ การสร้างความแตกต่าง โดยธนาคารยังคงเน้นย้ำถึงการสร้างธุรกิจให้มีขนาดใหญ่ขึ้น พัฒนาคุณภาพให้ดีขึ้น และสร้างพนักงานให้แข็งแกร่งและมีความสามารถขึ้น
ข้อเสนอแนะ :
ธนาคารควรมีโครงสร้างที่ยืดหยุ่น และมีการปรับโครงสร้างให้เข้ากับสภาพแวดล้อมในการทำงาน โดยคำนึงถึงผลงานมากกว่ากฎ ระเบียบ และเพิ่มช่องทางการสื่อสารให้พนักงานได้รับรู้ข้อมูลข่าวสารโดยไม่ต้องผ่านโครงสร้างสายการบังคับบัญชาในรูปแบบที่เป็นทางการ
Organization as Brains
จาก “สภาพแวดล้อมกำหนด” สู่การ “กำหนดสภาพแวดล้อม” โดยองค์การสามารถเรียนรู้ คิด และตัดสินใจได้ด้วยตัวเอง โดยไม่จำเป็นต้องขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อมทุกอย่าง หรือองค์การสามารถคิดและตัดสินใจแตกต่างจากคนอื่นได้ การทำงานของสมองสามารถเรียนรู้และทำงานทดแทนกันได้ ซึ่งแตกต่างจากเครื่องจักรที่ หากขาดหายไปบางส่วนก็ไม่สามารถทำงานต่อไปได้
Self-Organization คือ เป็นองค์การที่มีความสามารถในการทำงานอย่างอิสระ มีการตอบสนองต่อปัญหาหรือความต้องการของลูกค้า เพื่อให้องค์กรบรรลุสู่เป้าหมาย โดยไม่ต้องรอคำสั่งจากผู้บริหารรวมทั้งมีการพัฒนาและบริหารตนเอง
Organization Learning กระบวนการในการเพิ่มความสามารถขององค์การในการพัฒนาความรู้ และความเข้าใจในการจัดการกับสิ่งแวดล้อมเพื่อให้การดำเนินการขององค์การบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้
Double – Loop Learning มีการตรวจสอบข้อผิดพลาด และมีการทบทวนปรับปรุงการปฏิบัติ
เน้นการสร้างความสามารถและการเรียนรู้ทำให้เกิด Organization Intelligence คือ ทั่วทั้งองค์กรสามารถรับ Intelligence ขององค์กรทั้งในระดับโลกและระดับท้องถิ่น เน้นการทำให้ส่วนย่อยสะท้อนความเป็นองค์กรทั้งหมด
แนวคิด
ลักษณะของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) มีลักษณะขององค์การเปรียบเสมือนสมองในเรื่องของการส่งเสริมให้องค์การมีระบบการจัดการด้วยตนเอง ตามรูปแบบของ Holographic โดยมีหลักเกณฑ์สำคัญดังนี้
หลักการที่ 1 Built the “whole” in the all the “Part” (ให้ความสำคัญในเรื่องของความสามารถที่เป็นจริงได้ในทางปฏิบัติ) โดยการมุ่งที่วัฒนธรรมร่วม ระบบข้อมูลข่าวสารโครงสร้างระเบียบ และกฎเกณฑ์
1. Corporate DNA คือ การบรรจุวิสัยทัศน์ ค่านิยม วัฒนธรรม ความรู้สึก และเป้าหมายขององค์การ ให้แก่ตัวพนักงานในองค์การ ซึ่งสะท้อนให้เห็นภาพรวมขององค์การทั้งหมด ดังจะเห็นได้จากการที่ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) พยายามมุ่งเน้นสร้าง DNA ขององค์การ โดยใส่เข้าไปยังตัวของพนักงานทั้งความรู้สึก นึกคิด ซึ่งมีเป้าหมายให้พนักงานรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งเสมือนสายพันธุ์ขององค์การ โดยเริ่มจาก การให้พนักงานรับรู้ในเรื่องของเป้าหมาย วิสัยทัศน์ และค่านิยมหลักของทางธนาคาร เพื่อเป็นการสร้างขีดความสามารถของพนักงานทั้งหมดในธนาคาร ให้เป็นไปในทิศทางที่ธนาคารต้องการ
2. Network Intelligence คือ การสร้างสารสนเทศอันเหมาะสมต่อองค์การ โดยธนาคารต้องการให้มีการติดต่อสื่อสารถึงกันได้ตลอดเวลา ดังนั้นทางธนาคารจึงได้จัดให้มีระบบ Intranet ภายในธนาคาร เพื่อใช้ในการติดต่อสื่อสารกัน ระหว่างสมาชิกในองค์กร หรือใช้ในการติดต่อระหว่างผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการปฏิบัติงาน ซึ่งจะช่วยให้การติดต่อประสานงานมีประสิทธิภาพ สะดวกรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
3. Holographic structure that reproduce themselves คือ การสร้างเครือข่ายขนาดใหญ่ โดยทางธนาคารมีการขยายสาขาธนาคารไทยพาณิชย์ ไปทั่วทุกภูมิภาคของประเทศไทย พร้อมทั้งจัดให้มีพนักงานธนกิจ พนักงานสินเชื่อ และผู้จัดการสาขา ที่เป็นคนในภูมิภาคนั้น เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าได้ครอบคลุมทุกภูมิภาคของประเทศ รวมทั้งสามารถเข้าถึงลูกค้าและให้บริการได้รวดเร็วมากขึ้น
4. Holistic teams and diversified roles คือ การสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพ มีการแบ่งหน้าที่กันเปรียบเสมือนการทำงานของสมอง โดยสามารถปรับเปลี่ยนทดแทนส่วนที่ขาดหายแก่กันได้ ซึ่งการทำงานของพนักงานในปัจจุบัน มีลักษณะการทำงานในลักษณะทีมข้ามสายงานค่อนข้างมาก ตัวอย่างเช่น การจัด Project Groups เพื่อร่วมทำงานใน Project ของ HRIS ซึ่งเป็นหนึ่งใน Change Program II ของธนาคาร โดยมีพนักงานจากหน่วยงานของ Programmer, Helpdesk และ HR ซึ่งสมาชิกในทีมมีความเข้าใจในวัตถุประสงค์ของ Project และขอบเขตการดำเนินงานเป็นอย่างดี รวมไปถึงสามารถทำงานทดแทนกันได้แม้ว่าจะขาดสมาชิกคนใดคนหนึ่งไป
หลักการที่ 2 The Importance of Redundancy (ความสำคัญของการมีมากเกินความจำเป็น)
การมีหน้าที่งานในบางส่วนของเจ้าหน้าที่ธนกิจและพนักงานสินเชื่อที่มีความซ้ำซ้อนกัน คือ การผลักดันสินค้าที่เกี่ยวกับสินเชื่อให้กับลูกค้า ซึ่งหากพิจารณาตามบทบาทการทำงานแล้วพบว่า งานดังกล่าวเป็นหน้าที่โดยตรงของพนักงานสินเชื่อ แต่ทั้งนี้ผู้บริหารได้พิจารณาแล้วว่า ภาระงานของเจ้าหน้าที่ธนกิจก็มีความเกี่ยวข้องกับการเข้าไปให้ความรู้และบริการลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของทางธนาคารอยู่แล้ว ก็ควรจะเพิ่มคุณค่าในงานด้วยการช่วยผลักดันสินค้าที่เกี่ยวกับสินเชื่อให้แก่ผู้บริโภคอีกช่องทางหนึ่ง
หลักการที่ 3 Requisite Variety (ความจำเป็นที่หลากหลาย)
ความหลากหลายสำหรับองค์การนั้น มีวัตถุประสงค์เพื่อพร้อมรับต่อความซับซ้อนและความเปลี่ยนแปลง ซึ่งถือว่าเป็นหลักของ Cybernetic ที่เกี่ยวกับความท้าทายในการจัดการกับสภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงและซับซ้อน ฉะนั้นจึงต้องมีการปรับตัวให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมภายนอกองค์การ ซึ่งทาง ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ได้มองในเรื่องนี้ไว้อย่างชัดเจน ดังนี้
- สภาพแวดล้อมภายนอกองค์การ: ทางธนาคารได้มองในเรื่องของความต้องการของลูกค้า โดยทางธนาคารได้พยายามปรับปรุงผลิตภัณฑ์ด้านการเงิน ให้มีความเหมาะสมต่อความต้องการและสภาพแวดล้อมปัจจุบัน ตัวอย่างเช่น SCB Easy Net (การใช้บริการธนาคารผ่าน Internet) เป็นการคิดในเรื่องของสภาพแวดล้อมทางสังคมที่เกี่ยวกับ การใช้งาน Internet และความต้องการความรวดเร็วในการใช้บริการ จึงทำให้เกิดนวัตกรรมใหม่เป็นผลิตภัณฑ์ชิ้นนี้ขึ้นมา
- การสร้างทีมงานที่มีประสิทธิภาพเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้องค์การมีการบริการ และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ทันท่วงที โดยทีมงานมีความรู้ทักษะมีความสามารถ นอกจากนี้ยังมีการพัฒนาความรู้ และทักษะอยู่เสมอ
หลักการที่ 4 Minimum Spec (การมีหลักเกณฑ์น้อยที่สุด)
ระบบมักต้องการอิสระในการพัฒนา เพื่อที่จะสนับสนุนให้เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ โดยผู้บริหารควรหลีกเลี่ยงการเป็นผู้บงการ แต่ควรปรับบทบาทเป็นผู้สนับสนุนให้เกิดบรรยากาศของความคิดริเริ่มสร้างสรรค์แทน ซึ่งสามารถเชื่อมโยงในเรื่องของการเรียนรู้แบบ Double Loop อันเป็นการเรียนรู้ที่เกิดขึ้นเมื่อมีการตรวจพบข้อผิดพลาด และมีการทบทวนปรับปรุงนโยบาย หรือวัตถุประสงค์องค์การ ซึ่งจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในเรื่องของแนวทางการดำเนินงาน หรือเกิดนวัตกรรมใหม่ๆขึ้น
รูปที่ 2: กระบวนการเรียนรู้แบบ Double Loop
จากการเรียนรู้ในลักษณะเช่นนี้ เมื่อพิจารณาเหตุการณ์ของทางธนาคารที่สอดคล้อง มีดังนี้
- การที่ธนาคารถูก Hack ข้อมูล 3 ครั้งคือ ในวันที่ 25 สิงหาคม, วันที่ 5 ตุลาคม และวันที่ 7 พฤศจิกายน พ.ศ. 2547 ทำให้ธนาคารต้องทำการปรับปรุงนโยบายในการป้องกันข้อมูลของทางธนาคารใหม่ โดยการจ้างบริษัท Oracle ให้เข้ามาเป็นที่ปรึกษาในการวางระบบของทางธนาคาร รวมถึงการอบรมพนักงานเกี่ยวกับความปลอดภัยในระบบสารสนเทศ
- การที่ธนาคารออกกฎระเบียบให้พนักงานทุกหน่วยงานมีการทำตารางวันลาพักร้อนประจำปี อีกทั้งในกรณีที่พนักงานหน่วยงานใดปฏิบัติงานในลักษณะที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง ในหนึ่งปีพนักงานหน่วยงานนั้นจะต้องลาพักร้อนติดต่อกัน 3 วันทำการ อย่างน้อยหนึ่งครั้ง และพนักงานในหน่วยงานใดที่ต้องปฏิบัติงานในลักษณะที่เกี่ยวข้องกับเงินโดยตรง ทางธนาคารได้กำหนดให้ในหนึ่งปีพนักงานหน่วยงานนั้นจะต้องลาพักร้อนติดต่อกัน 5 วันทำการ อย่างน้อยหนึ่งครั้ง ทั้งนี้เพื่อแก้ปัญหาดังนี้
- เนื่องจากผู้บังคับบัญชาบางหน่วยงาน ไม่อนุญาตให้พนักงานลาพักร้อน เนื่องจากเกรงว่าจะทำให้ผลิตผลของหน่วยงานลดลง เพราะฉะนั้นการกำหนดให้ทำตารางวันลาพักร้อนประจำปี จะทำให้พนักงานในหน่วยงานดังกล่าว สามารถลาพักผ่อนได้ โดยผู้บังคับบัญชาไม่มีสิทธิ์คัดค้าน
- การกำหนดตารางวันลาพักร้อนประจำปี ทำให้ผู้บังคับบัญชาของหน่วยงานทราบได้ว่าพนักงานในหน่วยงานของตน จะทำการลาเมื่อใด เพื่อจะได้ทำการบริหารงานและหาพนักงานทดแทนได้เหมาะสม
- เพื่อป้องกันการโกง (Fraud) ของพนักงาน เนื่องจาก แต่เดิมมีกรณีที่พนักงานธนกิจประจำสาขาที่ลักษณะงานเกี่ยวข้องกับตัวเงินโดยตรง ไม่ได้ทำการลาพักร้อนประจำปีเลยสักครั้ง ซึ่งสาเหตุหลักนั้น ไม่ได้มาจากการที่พนักงานขยันขันแข็ง แต่เกิดจากการที่พนักงานได้ทำการหยิบเงินของทางสาขาไปทำการหมุน และนำมาใส่กลับเมื่อเงินเดือนของตนออกมาแล้ว เพราะฉะนั้นการที่ให้พนักงานที่เกี่ยวข้องกับเงินโดยตรง ทำการลาพนักงาน 5 วันทำการ และให้พนักงานคนอื่นปฏิบัติงานทดแทนพนักงานที่ลาไปนั้น เหตุผลหนึ่งก็เพื่อทำการตรวจสอบการโกงของพนักงานด้วย
จากที่กล่าวมาข้างต้นจะเห็นได้ว่า นอกจากการเรียนรู้แบบ Double Loop จะช่วยเรื่องการสร้างนวัตกรรมสู่องค์การแล้ว ยังมีในเรื่องของการนำการเรียนรู้เช่นนี้ มาใช้กับออกกฎระเบียบ และการสร้างมาตรฐานการทำงานแบบใหม่ เพื่อก่อให้เกิดจิตสำนึกและการเปลี่ยนแปลงไปสู่สิ่งที่ดีกว่า
หลักการที่ 5 Learning to learn (เรียนรู้ที่จะเรียน)
เป็นแนวทางในการบริหารจัดการตัวเองอย่างต่อเนื่อง มีการเรียนรู้แบบ Double Loop และยอมรับบรรทัดฐานที่เปลี่ยนแปลงไปตามสภาพแวดล้อมขององค์การที่แตกต่างกันออกไป ซึ่งผลจากการเรียนรู้ดังกล่าว ทำให้ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) มีการพัฒนาอย่างเห็นได้ชัด โดยได้เน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้า รวมทั้งมีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และสร้างสรรค์นวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง และนอกจากนี้ยังมีการประสานงานกันเป็นทีม มีการติดต่อสื่อสารแลกเปลี่ยนความรู้ทัศนคติกันตลอดเวลา ทั้งจากสำนักงานใหญ่ที่รัชโยธิน และและสำนักงานเขตอื่นๆ ที่เป็นสาขาของธนาคาร
จากที่กล่าวมาข้างต้น จึงสามารถกล่าวได้ว่า ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ถือเป็นองค์การหนึ่งที่เปรียบเสมือนสมอง มีการทำงานแบ่งแยกกันเป็นสัดส่วน เพื่อตอบสนองต่อการเรียนรู้ พัฒนา ปรับปรุงแก้ไข สร้างนวัตกรรมใหม่ๆ และกระบวนการทำงานทีมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด
ข้อเสนอแนะ :
ธนาคารควรกระตุ้นและส่งเสริมให้พนักงานได้มีการพัฒนาและเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง รวมถึงการคิดค้น สิ่งใหม่ ๆ หรือวิธีการในการทำงานเพื่อให้เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ อยู่เสมอ ตลอดจนปลูกฝังให้พนักงานเกิดจิตสำนึกที่ดีเกี่ยวกับการเรียนรู้ เพื่อเปลี่ยนแปลงไปสู่สิ่งที่ดีกว่า
Organization as Culture
ประเทศต่าง ๆ จะมีขนบธรรมเนียมและวัฒนธรรมประเพณีเพื่อเป็นเอกลักษณ์ของตนเอง องค์การก็เช่นเดียวกัน จะมีวัฒนธรรมองค์การที่แตกต่างกันไปในแต่ละองค์การได้ วัฒนธรรมองค์การจะสร้างประโยชน์หรือคุณค่าให้แก่องค์การนั้น ๆ เช่น วัฒนธรรมในการมุ่งสร้างคุณภาพ วัฒนธรรมในการสร้างนวัตกรรม เป็นต้น แต่ขณะเดียวกันวัฒนธรรมองค์การบางอย่างก็ทำให้เกิดจุดอ่อนแก่องค์การนั้น ๆ ได้ เช่น วัฒนธรรมแบบอนุรักษ์นิยม วัฒนธรรมการทำงานแบบมุ่งให้บุคลากรมีการแข่งขันกันมากจนเกินไป จนองค์การเกิดความระส่ำระสาย เป็นต้น
วัฒนธรรมองค์การแบ่งออกเป็น 3 ระดับ คือ ส่วนที่มองเห็นได้ (Artifacts) ส่วนที่มีการประกาศออกมา (Espoused values) และสมมติฐานที่ซ่อนเร้น (Underlying assumption) และมักจะพบความไม่ลงรอยกันระหว่าง ส่วนที่มีการประกาศออกมา (Espoused values) กับส่วนที่มองเห็นได้ (Artifacts) ซึ่งการจะเข้าใจอย่างแท้จริงต้องทำความเข้าใจที่สมมติฐานที่ซ่อนเร้น (Underlying assumption) ที่สมาชิกในองค์การใช้สร้างโครงสร้างแห่งความเป็นจริงของพวกเขา
คนในวัฒนธรรมหนึ่งๆ แม้จะมีบุคลิกลักษณะที่แตกต่างกันไปบ้าง แต่ก็มีลักษณะร่วมบางอย่างอยู่เช่นเดียวกับ องค์การ
แนวคิด
ลักษณะของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ได้มีการสร้างวัฒนธรรมองค์การอย่างเห็นได้ชัด ผ่านทางค่านิยมหลักของธนาคาร และมีการสร้างความผูกพันระหว่างพนักงานในองค์การ ทำให้วัฒนธรรมองค์การค่อยๆแทรกซึมเข้าสู่จิตใจของพนักงาน นำไปสู่การปรับตัวและการปฏิบัติตามวัฒนธรรมอย่างสม่ำเสมอ
การวิเคราะห์วัฒนธรรมองค์การตามแนวคิดของ Edgar Schein
ตามแนวคิดนี้ ได้แบ่งวัฒนธรรมองค์การออกเป็น 3 ระดับ ดังนี้
1. ส่วนที่มองเห็นได้ (Artifacts) ได้แก่ โครงสร้างองค์กรของทางบริษัท กระบวนการทำงาน การผลิตสินค้า
2. ส่วนที่มีการประกาศออกมา (Espoused values) ได้แก่ กลยุทธ์ เป้าหมาย พันธกิจ วิสัยทัศน์ ที่องค์การได้มีการประกาศออกมา
3. สมมติฐานที่ซ่อนเร้น (Underlying assumption) เป็นระดับที่ซ่อนเร้นอยู่ภายใน เป็นสิ่งที่สมาชิกแสดงออกมาอย่างไม่รู้ตัว นั่นคือ ทัศนคติในการทำงาน ความเชื่อ ความรู้ ความคิด ความรู้สึกเกี่ยวกับองค์กรที่พนักงานรับรู้และแสดงออกมา
ซึ่งในการวิเคราะห์วัฒนธรรมองค์การตามแนวความคิดนี้ สามารถทำได้ดังนี้
1. ส่วนที่มองเห็นได้ (Artifacts)
เมื่อวิเคราะห์ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) จะพบว่าส่วนที่บุคคลภายนอกสามารถมองเห็นและเข้าใจได้ว่าเป็นบุคลากรของทางธนาคารคือ
- ตราของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
- เครื่องแบบของพนักงาน ที่พนักงานหญิงใส่เสื้อเชิ้ตลายทางสีม่วงอ่อน และใส่ชุดสูทสีม่วงทั้งชุด ในส่วนของพนักงานชายใส่เสื้อเชิ้ตสีขาว เนคไทสีสลับกันระหว่างแดง,น้ำตาล และสีกรม หรือเนคไทสีแดงลายจุด และใส่ชุดสูทสีเทา
ซึ่งเครื่องแบบดังกล่าวถือได้ว่าเป็นเอกลักษณ์ของพนักงานธนาคารไทยพาณิชย์ ที่เมื่อบุคคลภายนอกเห็น สามารถรับรู้ได้ทันที
- จากวิสัยทัศน์ของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ที่กล่าวว่า “เราจะเป็น...ธนาคารที่ลูกค้า ผู้ถือหุ้น พนักงาน และสังคมเลือก” นั้นทำให้พนักงานของธนาคารไทยพาณิชย์มีเอกลักษณ์ที่โดดเด่นกว่าธนาคารอื่น คือ การให้บริการด้วยรอยยิ้ม มีมนุษยสัมพันธ์ดี
2. ส่วนที่มีการประกาศออกมา (Espoused values)
ส่วนที่ธนาคารได้ประกาศออกมาให้กับพนักงานของธนาคารรับรู้นั้น ที่เห็นได้อย่างเด่นชัดคือ วิสัยทัศน์ (Vision) และค่านิยมหลัก (Core Values) ของทางธนาคาร ที่ทางธนาคารได้มีการทำบัตรค่านิยมหลักที่เรียกว่า “Core Values Card” โดยมีทั้งแบบภาษาไทยและภาษาอังกฤษ เพื่อให้พนักงานพกติดตัวไว้ตลอดเวลาซึ่งพนักงานมักนิยมนำไปใส่ไว้บริเวณด้านหลังบัตรพนักงาน เพื่อเป็นการคำนึงถึงจิตสำนึกที่ดีในการทำงาน
3. สมมติฐานที่ซ่อนเร้น (Underlying assumption)
หากวิเคราะห์ในสิ่งที่พนักงานของธนาคารได้แสดงออกมาโดยไม่รู้ตัวนั้น สิ่งที่เห็นได้ชัดเจนคือ การมีพนักงานมีทัศนคติ และความภาคภูมิใจในการเป็นพนักงานของทางธนาคารไทยพาณิชย์ เนื่องจาก ผู้ถือหุ้นส่วนใหญ่ของทางธนาคารไทยพาณิชย์คือ “สำนักงานทรัพย์สินส่วนพระมหากษัตริย์” ทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกภาคภูมิใจ โดยเปรียบเสมือนว่าตนเองได้ปฏิบัติหน้าที่ในองค์การที่เป็นของพระมหากษัตริย์ ซึ่งผลที่ได้จากความภาคภูมิใจนั้น ทำให้พนักงานของทางธนาคารพยายามทุ่มเทในการปฏิบัติหน้าที่ และงานที่ได้รับมอบหมาย อย่างเต็มความสามารถ
รูปแบบวัฒนธรรมขององค์การ
ถ้าจัดค่านิยมขององค์การ กลยุทธ์องค์การ และบริบทแวดล้อมภายนอกได้เหมาะสมแล้ว จะเกิดวัฒนธรรมองค์การขึ้น 4 แบบ ดังรูป โดยความแตกต่างของวัฒนธรรมทั้งสี่มาจาก 2 มิติ ได้แก่
1. ระดับของเงื่อนไขภาวะแวดล้อมภายนอกว่าต้องการความยืดหยุ่น (Flexibility) หรือความมั่นคง (Stability) มากน้อยแค่ไหน
2. ระดับของเงื่อนไขด้านกลยุทธ์ว่าต้องการเน้นการตอบสนองต่อสิ่งแวดล้อมภายใน (Internal) หรือสิ่งแวดล้อมภายนอก (External) มากน้อยกว่ากัน
รูปที่ 3: รูปแบบของวัฒนธรรมองค์การ
ซึ่งจากความแตกต่างทั้ง 2 มิตินั้น ทำให้เกิดเป็นวัฒนธรรมองค์การขึ้น 4 แบบ โดยแต่ละแบบมุ่งเน้นค่านิยมที่ต่างกัน ได้แก่ วัฒนธรรมแบบเครือญาติ (Clan culture) วัฒนธรรมแบบปรับตัว (Adhocracy culture) วัฒนธรรมแบบตลาด (Market culture) และวัฒนธรรมแบบลำดับขั้น (Hierarchy culture) โดยองค์กรหนึ่ง ๆ อาจมีวัฒนธรรมองค์กรมากกว่าหนึ่งแบบหรืออาจครบทุกแบบก็ได้ อย่างไรก็ตาม องค์การที่มีความสำเร็จสูงพบว่า มักมีวัฒนธรรมที่เข้มแข็งเพียงแบบเดียวเท่านั้น
จากการวิเคราะห์ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) พบว่าในมุมมองของบุคคลภายนอกนั้นธนาคารจะมีรูปแบบ วัฒนธรรมแบบการตลาด (Market culture) ซึ่งเน้นในการให้บริการเชิงรุกต่อลูกค้า นอกจากนี้ยังมุ่งเน้นในเรื่องการแข่งขันทางการตลาด การสร้างความการสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรเพื่อความเป็นผู้นำในธุรกิจทางการเงิน ในทางกลับกันหากมองในมุมมองของพนักในด้านของการบริหารนั้น ทางธนาคารจะมี วัฒนธรรมแบบลำดับขั้น (Hierarchy culture) ที่เน้นในเรื่องของกฎระเบียบ ข้อบังคับอย่างเคร่งครัด เพื่อให้การปฏิบัติงานของพนักงานมีประสิทธิภาพสูงสุด รวมไปถึงมีสายการบังคับบัญชาที่ชัดเจน โดยพนักงานต้องปฏิบัติงานคำสั่งของผู้บังคับบัญชาในสายของตนอย่างเคร่งครัด
ข้อเสนอแนะ :
จากมุมมองของพนักงานในด้านการบริหารที่เห็นว่าธนาคารมีวัฒนธรรมแบบลำดับขั้น (Hierarchy culture) นั้น แสดงให้เห็นว่า พนักงานเกิดความรู้อึดอัดจากการปฏิบัติงานที่เน้นกฎระเบียบ ข้อบังคับอย่างเคร่งครัด เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ดังนั้น แม้ในทางปฏิบัติจะไม่สามารถหลีกเลี่ยงกฎเกณฑ์ข้อบังคับได้ก็ตาม แต่ธนาคารควรปรับปรุงโดยการสร้างบรรยากาศในการทำงานที่ผ่อนคลายมากยิ่งขึ้น ลดช่องว่างระหว่างพนักงานปฏิบัติการ และผู้บริหาร ปรับระเบียบข้อบังคับต่างๆ ให้มีความยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น เช่น การให้พนักงานกำหนดเวลาทำงานได้เอง เพิ่มช่องทางการสื่อสารให้มากยิ่งขึ้น ทั้งระดับล่างขึ้นบน และระดับเดียวกัน ให้สิทธิเลือกสวัสดิการที่ยืดหยุ่นเหมาะสมกับสถานภาพของพนักงานแต่ละคน ตลอดจนธนาคารควรปลูกฝังให้พนักงานมีวัฒนธรรมในการทำงานที่ดีและสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็ง (Strong Culture) ที่ช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพและช่วยแก้ปัญหาข้อขัดแย้งภายในองค์กรให้ลดลง
Organization as Political Systems
การเมืองที่เกิดขึ้นในองค์การเป็นสิ่งที่อยู่รอบตัวของเราและพบเห็นได้ในชีวิตประจำวัน ซึ่งเมื่อกล่าวถึงการเมืองในองค์การ คนส่วนใหญ่มักจะมองเป็นภาพในทางลบหรือเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นในองค์การเท่านั้น หากมองในมุมมองของอื่นก็สามารถทำได้เช่นกัน แต่อย่างไรก็ตาม การเมืองในองค์การยังถือเป็นปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งที่ทำให้คนที่มีความแตกต่างทางความคิดและทางผลประโยชน์สามารถทำงานร่วมกันได้ภายในองค์การและขับเคลื่อนองค์การให้ดำเนินการต่อไปได้
การเมือง หมายถึงพฤติกรรมที่เกิดจากคนในการเพิ่มหรือใช้อำนาจภายในองค์การ
รูปแบบของการเมืองการปกครองที่พบเห็นในองค์การโดยทั่วไปมี 6 ลักษณะ คือ Autocracy, Bureaucracy, Technocracy, Codetermination, Representative Democracy, Direct Democracy, Netocracy
การเมืองในองค์การมีที่มาจาก ผลประโยชน์ ความขัดแย้ง และอำนาจ
แนวคิด
ลักษณะของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
เพื่อพิจารณาถึงรูปแบบการเมืองภายในธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) นั้น เราสามารถพิจารณาได้ดังนี้
1. หลักการปกครองโดยยึดกฎเกณฑ์ (Bureaucracy)
เป็นรูปแบบการปกครองที่ยึดถือกฎเกณฑ์ ซึ่งโครงสร้างการบริหารงานของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) มีการจัดโครงสร้างแบบเป็นระเบียบและลำดับขั้นตอนแบบชัดเจน ดังนี้
1. มีการจัดวางโครงสร้างอย่างเป็นระเบียบ เป็นทางการ และมีการจัดลำดับขั้นของสายการบังคับบัญชาภายในองค์การในลักษณะที่ชัดเจน และลดหลั่นกันลงไปในรูปแบบของ Pyramid โดยมีกรรมการผู้จัดการใหญ่ เป็นผู้บังคับบัญชาสูงสุดขององค์การ นอกจากนี้ มีการกำหนดหน้าที่ในการปฏิบัติงาน ออกเป็นส่วนๆ ตามสายบังคับบัญชาอย่างชัดเจน
2. ภายในองค์การ จัดให้มีการบันทึกเกี่ยวกับการดำเนินงาน ข้อบังคับและระเบียบแนวปฏิบัติต่างๆ เป็นลายลักษณ์อักษรเก็บไว้เป็นหลักฐาน สามารถตรวจสอบได้และเพื่อให้ พนักงานมีความเข้าใจนโยบายและเจตนารมณ์ในการบริหารงานบุคคลของธนาคารได้อย่างถูกต้อง เกิดบรรทัดฐานเดียวกันในการทำงานและยึดถือเป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน
3. ธนาคารมีนโยบายในการให้พนักงานแยกเรื่องส่วนตัวกับเรื่องงานออกจากกันอย่างชัดเจน ซึ่งระบุไว้อย่างเป็นทางการในกฎระเบียบข้อบังคับ และจรรยาบรรณ ของธนาคาร โดยระบุว่า ในการปฏิบัติงานนั้น พนักงานต้องปฏิบัติงานในฐานะของพนักงานอย่างดีที่สุด ไม่แบ่งเวลางานไปกับเรื่องส่วนตัว ซึ่งจะส่งผลให้งานไม่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
4.ธนาคารมีการกำหนดลักษณะงานในแต่ละตำแหน่งอย่างชัดเจน นอกจากนี้การคัดเลือก จ้างงาน และเลื่อนตำแหน่งบุคคล อยู่บนพื้นฐานของความรู้ ทักษะ ความสามารถ และผลงาน
2. หลักการปกครองแบบอัตตาธิปไตย (Autocracy)
รูปแบบการบริหารงานของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) นั้น ในบางครั้งก็มีการปกครองแบบอัตตาธิปไตย (Autocracy) โดยอำนาจตกอยู่ที่คณะผู้บริหาร เช่น
- ในช่วงต้นปี 2552 ที่ผ่านมา หลายๆ หน่วยงานไม่สามารถทำการจ้างพนักงานใหม่ได้ แม้จะปฏิบัติตามระเบียบคือ สามารถจ้างได้ถ้ามี Headcount เหลืออยู่ โดยสาเหตุที่ไม่สามารถจ้างได้คือ ทางคณะผู้บริหารได้ลงมติมาว่าไม่ให้จ้างพนักงานเพิ่มในกรณีใดๆ ก็ตาม
- ในการเสนอเงินเดือนให้กับพนักงานใหม่ ซึ่งผู้สมัครที่จะเข้ามาเป็นพนักงานใหม่นั้น ได้เรียกร้องเงินเดือนที่สูงกว่ากรอบที่ธนาคารวางไว้ แต่ผลสุดท้ายทางคณะผู้บริหารของทางธนาคารได้อนุมัติให้ทำการจ้างผู้สมัครดังกล่าว โดยให้เงินเดือนที่เกินกรอบ ตามที่ผู้สมัครเรียกร้อง
นอกจากนี้ หากพิจารณาถึงที่มาของอำนาจภายในธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) นั้น พบว่าทางธนาคารมีที่มาของอำนาจในรูปแบบของ อำนาจที่เป็นทางการ (Formal authority) ซึ่งเป็นรูปแบบของอำนาจที่ถูกกฎหมาย และได้รับการยอมรับจากผู้อื่นที่มีปฏิสัมพันธ์กันในองค์การ อำนาจชนิดนี้เกิดขึ้นเมื่อคนในองค์การตระหนักว่าบุคคลใดบุคคลหนึ่งมีสิทธิและความชอบธรรมในการปกครองผู้อื่น เช่น ผู้บริหารระดับสูง มีอำนาจโดยชอบธรรมในการให้รางวัลหรือเลื่อนตำแหน่งให้แก่พนักงานที่มีผลปฏิบัติงานดีเด่น รวมทั้งมีความชอบธรรมในการตำหนิหรือลงโทษพนักงานที่มีความประพฤติไม่ดี ซึ่งอำนาจต่างๆเหล่านี้เป็นอำนาจที่ได้มาจากหน้าที่ซึ่งเป็นไปโดยชอบธรรม
ข้อเสนอแนะ :
แม้การเมืองหรือความขัดแย้งในองค์กรเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ต้องได้รับการควบคุมดำเนินการให้อยู่ให้ระดับที่เหมาะสม โดยเริ่มต้นจากธนาคารควรมีมาตรการดำเนินการกับพนักงาน ที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งขึ้นในองค์กร หรือพนักงานมีพฤติกรรมเล่นการเมืองที่ไม่เหมาะสมก่อให้เกิดความแปลกแยกแตกต่างในหมู่พนักงาน โดยการกำหนดมาตรการต้องชัดเจน และรุนแรงพอที่จะทำให้กลายเป็นกรณีตัวอย่างเพื่อป้องกันการเกิดขึ้นอีกในอนาคต ทั้งนี้รูปแบบการปกครองควรปรับจาก Autocracy หรือการปกครองแบบอัตตาธิปไตย ให้เป็นรูปแบบการปกครองโดยใช้การตั้งคณะกรรมการที่มาจากกลุ่มต่างๆ หรือข้ามสายงาน โดยการเข้ามาร่วมบริหารในเรื่องที่มีผลประโยชน์ร่วมกันเพื่อเป็นการสร้างผลประโยชน์ร่วม หรือเรียกว่า Codetermination นอกจากนี้ ธนาคารควรมีอำนาจในการให้รางวัลแก่พนักงานเพื่อเป็นการสร้างขวัญและกำลังใจ และมีความรู้สึกเป็นเจ้าของหรือเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จขององค์กร โดยอำนาจในการให้รางวัล (Reward Power) นั้นควรเป็นอำนาจที่ได้รับการยอมรับ เช่น การจัดสรรหุ้นของบริษัทให้พนักงานทุกระดับได้มีส่วนร่วมในการถือหุ้น เพื่อให้พนักงานรู้สึกว่าตนเองได้ร่วมเป็นเจ้าของบริษัท ตลอดจนการให้อำนาจแก่พนักงานที่อยู่ระดับปฏิบัติการหรือตำแหน่งระดับล่างแต่มีความเชี่ยวชาญสูง (Expert Power) ได้มีอำนาจในการตัดสินใจที่เพิ่มขึ้นหรือมีอิสระทางความคิดหรืออิสระการทำงานมากยิ่งขึ้น
Organization as Instruments of Domination
องค์การถูกพิจารณาในฐานะเครื่องมือในการครอบงำอัดเอาเปรียบพนักงาน ลูกค้า สภาพแวดล้อมทางธรรมชาติ ตลอดจนเศรษฐกิจโลก เพื่อผลประโยชน์ขององค์การ ซึ่งการครอบงำแสดงออกให้เห็นได้ในองค์กรทุกระดับและในหลายรูปแบบ
องค์การคือเครื่องมือที่ชนชั้นนายทุนใช้ในการครอบงำ เอารัดเอาเปรียบพนักงาน ลูกค้า สภาพแวดล้อมทางธรรมชาติ
รูปแบบของการครอบงำตามแนวคิดของ Weber ประกอบด้วย การอำนาจทางบารมี (Charismatic Domination), อำนาจทางวัฒนธรรม (Traditional Domination) และอำนาจที่มีเหตุผลและกฎหมาย (Rational-Legal Domination)
แบบแผนความเป็นทาสยังคงดำรงอยู่ในหลายๆองค์การ เกิดความแตดต่างระหว่างชนชั้นนายทุน กับชนชั้นลูกจ้าง
การทำงานในองค์การส่งผลให้เกิดผลกระทบทางด้านสุขภาพ ทั้งต่อแรงงานระดับบน (Primary Labor) และแรงงานระดับล่าง (Secondary Labor) แต่เกิดในลักษณะที่แตกต่างกัน
องค์การข้ามชาติครอบงำประเทศที่ด้อยและกำลังพัฒนาเพื่อแสวงหาผลกำไรสู่ตนเอง
แนวคิด
ลักษณะของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
ในปี พ.ศ.2551 ซึ่งถือได้ว่าเป็นปีที่สถาบันการเงินต่างๆ ทั่วโลกต้องประสบกับภาวะวิกฤตการเงินที่รุนแรง แต่ท่ามกลางวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้น ธนาคารไทยพาณิชย์แสดงฐานะการเงินที่แข็งแกร่ง โดย ณ สิ้นปี 2551 ธนาคารมีอัตราส่วนเงินทุนต่อสินทรัพย์เสี่ยงในระดับที่สูงถึง 16.3% มีกำไรสุทธิปี 2551 จำนวน 21,414 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 23.4% จากปี 2550 ซึ่งฐานะทางการเงินและผลการดำเนินงานที่แข็งแกร่งนี้ เป็นผลจากการที่ธนาคารให้ความสำคัญในเรื่องการบริหารจัดการด้านความเสี่ยงและผลตอบแทนอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ รายได้รวมของธนาคารปรับเพิ่มขึ้น 12.9% จากปีก่อนหน้า ขณะที่สินเชื่อด้อยคุณภาพปรับตัวลดลงอยู่ที่ 5.1% ในด้านกลยุทธ์ธนาคารได้เข้าสนับสนุนและขยายธุรกิจไปในกลุ่มธุรกิจในประเทศ และมุ่งเพิ่มจำนวนการถือครองผลิตภัณฑ์ทางการเงินต่อลูกค้าให้มากขึ้น โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าบุคคล ซึ่งเป็นฐานลูกค้าใหญ่ของธนาคาร
นางกรรณิกา ชลิตอาภรณ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ ให้ความเห็นต่อผลประกอบการว่า “ฐานะทางการเงินที่แข็งแกร่งของธนาคาร รวมถึงผลประกอบการที่เติบโตอย่างต่อเนื่องในปี 2551 นี้ แสดงถึงความสำเร็จและความยั่งยืนในแนวทางการทำธุรกิจที่ธนาคารนำมาใช้ นอกจากนั้น ธนาคารมีความพร้อมที่จะรับมือกับความเสี่ยงต่างๆ ภายใต้ภาวะเศรษฐกิจชะลอตัว พร้อมทั้งมุ่งมั่นในการแสวงหาโอกาสทางธุรกิจต่อไปด้วยความรอบคอบและระมัดระวัง ตามเป้าหมายที่สุดของธนาคาร คือ การที่จะให้บริการที่เป็นเลิศและสร้างผลตอบแทนที่ดีที่สุด คืนแก่ลูกค้า ผู้ถือหุ้น พนักงานและสังคม”
จากที่กล่าวมาข้างต้น เมื่อกล่าวถึงปัจจัยที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จนั้น ส่วนหนึ่งมาจากการที่องค์การมีการเอารัดเอาเปรียบพนักงานและลูกค้า ดังนี้
การเอารัดเอาเปรียบพนักงาน
1. ช่วงเวลาการปฏิบัติงาน
ข้อตกลงอย่างหนึ่งที่พนักงานในธนาคารไทยพาณิชย์ทุกคน ที่ปฏิบัติงานในสำนักงานใหญ่ รับทราบเมื่อมาทำการเซ็นสัญญานั้น สิ่งหนึ่งคือ เวลาการเข้าทำงาน ซึ่งธนาคารมีระเบียบเวลาการเข้าทำงานที่ชัดเจนตามกฎหมายแรงงาน โดยแบ่งเป็น 2 ช่วง คือ 8.00-17.00 น. และ 8.30-17.30 น. ขึ้นอยู่กับผู้บริหารในแต่ละหน่วยงาน จะเป็นผู้กำหนดว่าจะเลือกช่วงเวลาใด
แต่ในความเป็นจริงนั้น ผู้บริหารในแต่ละหน่วยงานของธนาคารจะพยายามใช้อำนาจทางวัฒนธรรม (Traditional Domination) ตามแนวคิดของ Max Weber โดยการอ้างถึงวัฒนธรรมของหน่วยงานที่ “ทุกคนในหน่วยงาน ถ้างานไม่เสร็จ ห้ามกลับ” มาเป็นบรรทัดฐานแทนกฎระเบียบที่ตั้งไว้ในตอนแรก ซึ่งผลที่ตามมาคือ พนักงานในหน่วยงานไม่สามารถเบิกค่าล่วงเวลาในการทำงานได้เพราะการที่พนักงานทำงานล่วงเวลานั้นเป็นความสมัครใจของพนักงาน (ที่ถูกกดดันโดยอำนาจของผู้บังคับบัญชาที่ใช้วัฒนธรรมของหน่วยงาน) เอง
2. การโอนย้ายและการลดจำนวนพนักงาน
กรณีแรก: ในช่วงเดือนเมษายน 2551 บริษัท ไทยพาณิชย์ลีสซิ่ง (SCBL) ถูกธนาคารไทยพาณิชย์ ผู้ถือหุ้นใหญ่ของบริษัท ดึงเอาธุรกิจเช่าซื้อรถยนต์ ให้บริการทั้งการเช่าซื้อรถยนต์และเช่าซื้อแบบลีสซิ่ง เข้าไปบริหารจัดการเสมือนเป็นหน่วยงานหนึ่งของธนาคาร ผลที่ตามมาทำให้ธนาคารทำการโอนย้ายพนักงานจำนวนกว่า 500 คน โดยไม่มีการเพิ่มค่าจ้างและนับอายุงานต่อเนื่อง ซึ่งสร้างความไม่พึงพอใจให้กับพนักงาน SCBL ทั่วประเทศ เป็นอย่างมาก
กรณีที่ 2: ในช่วงเดือนเมษายน 2552 ธนาคารไทยพาณิชย์มีคำสั่งลดจำนวนพนักงานในหน่วยงานธุรกิจเช่าซื้อรถยนต์ ที่ประจำอยู่ภาคใต้ จำนวน 60 คน โดยผู้บริหารทำการอ้างว่า “เนื่องจากภาคใต้นั้น ส่วนแบ่งการตลาดด้านเช่าซื้อรถยนต์และเช่าซื้อแบบลีสซิ่งของธนาคารมีน้อย เพราะฉะนั้นธนาคารจึงไม่มีแผนทำการตลาดในภาคใต้”
กรณีที่ 3: ในช่วงเดือนกรกฎาคม 2552 ธนาคารไทยพาณิชย์วางแผนทำการโอนย้ายพนักงานจำนวน 400 คน ไปอยู่ในสังกัดของบริษัทลูกของธนาคาร ซึ่งทำหน้าที่ติดตามทวงถามหนี้ที่กำลังตั้งขึ้นใหม่
กรณีที่ 4: ช่วงเดือนสิงหาคม 2552 สหภาพแรงงานของธนาคารไทยพาณิชย์ ประท้วงผู้บริหารระดับสูง เกี่ยวกับ KPI สุดโหด ทำให้ตั้งแต่เดือน พ.ค.ธนาคารให้ออกพนักงานที่ตก KPI กว่า 300 คน อีกทั้งเผยว่า พนักงาน-ผู้บริหารระดับล่างทำงานหนัก แต่ค่าธรรมเนียมการขายส่วนใหญ่ผู้บริหารระดับสูงเก็บเข้ากระเป๋ากว่า 100 ล้านบาทต่อคนต่อปี
จากกรณีทั้ง 4 ที่กล่าวมาในข้างต้นนี้ แสดงให้เห็นว่าธนาคารได้ใช้อำนาจที่มีเหตุผลและกฎหมาย (Rational-Legal Domination) ตามแนวคิดของ Max Weber ซึ่งแม้ธนาคารจะมีกำไรสุทธิในปี 2551 สูงขึ้น 12.9% แต่เมื่อผู้บริหารมองเห็นว่า กำไรที่เพิ่มขึ้นดังกล่าวไม่สามารถตอบสนองเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้ ทำให้ผู้บริหารใช้อำนาจทางกฎระเบียบของทางธนาคารและอำนาจทางกฎหมายแรงงาน ทำการโอนย้ายหรือลดจำนวนพนักงาน ซึ่งการกระทำดังกล่าวไม่ได้เป็นการให้ความมั่นใจในอนาคตการทำงานของพนักงาน แต่มองเสมือนว่าว่าพนักงานเป็นเพียงทรัพยากรของทางธนาคารเท่านั้น
นอกจากนี้ หากพิจารณาในส่วนของกฎระเบียบของทางธนาคาร จะเห็นว่าธนาคารมีกฎเกี่ยวกับการให้พนักงานออกว่า “หากพนักงานมีผลการปฏิบัติงานได้ในระดับที่ต่ำกว่า B ติดต่อกัน 2 ครั้ง ธนาคารสามารถมีสิทธิ์ให้พนักงานออกได้ โดยไม่ต้องจ่ายเงินชดเชย” ซึ่งถือได้ว่าเป็นอีกกรณีหนึ่งที่ทางผู้บริหารใช้อำนาจที่มีเหตุผลและกฎหมาย มาครอบงำพนักงานให้ปฏิบัติงานตามเป้าหมายที่ธนาคารตั้งไว้
จากที่กล่าวมาข้างต้น สามารถสรุปได้ว่า แม้ธนาคารจะมีกฎระเบียบ ข้อบังคับที่เป็นรูปธรรม เพื่อให้บุคลากรต่างๆ ใช้อำนาจได้ตามบทบาทหน้าที่ของตนอย่างถูกต้อง เป็นธรรมแก่ทุกฝ่าย แต่ผลสุดท้ายอำนาจต่างๆ กลับตกอยู่ในมือของคนเพียงกลุ่มเดียว (Oligarchy) นั่น ก็คือ คณะผู้บริหาร/ ผู้บริหารระดับสูง นั่นเอง
การเอารัดเอาเปรียบลูกค้า: การปิดบัญชีออมทรัพย์
การปิดบัญชีออมทรัพย์นั้น มีวิธีโดยให้เขียนคำว่า “ปิดบัญชี” ในใบเบิกเงิน ซึ่งธนาคาร จะทำการคิดดอกเบี้ยให้ทุกวันตามยอดเงินที่มีจนครบรอบ 6 เดือน จะมีดอกเบี้ยเข้ามาให้ เพราะฉะนั้นถ้าเราทำการปิดบัญชี ทางธนาคารจะต้องทำการคิดดอกเบี้ยมาให้ด้วย ซึ่งส่วนมากประชาชนจะไม่ทราบ โดยมักจะใช้วิธีถอนจำนวนเงินที่มีในบัญชี ออกไปทั้งหมด และทิ้งสมุดไว้ให้ปิดไปเอง
จะเห็นได้ว่า จากวิธีดังกล่าวที่ลูกค้าส่วนใหญ่นิยมใช้จะทำให้ธนาคารได้กำไรในส่วนของดอกเบี้ยรายวัน เพราะฉะนั้นพนักงานธนกิจประจำสาขาต่างๆ จะไม่พยายามบอกลูกค้าในเรื่องนี้ เพราะจะเป็นการทำให้ธนาคารเสียเปรียบ แต่จะแจ้งกับลูกค้าว่า “ให้ถอนเงินออกจากบัญชีให้หมด และเมื่อทิ้งสมุดไว้นาน บัญชีก็จะปิดเอง” ซึ่งกรณีดังกล่าวนี้ถือได้ว่าเป็นการที่ธนาคารเอารัดเอาเปรียบลูกค้า เพื่อผลประโยชน์ของทางธนาคารเอง
ข้อเสนอแนะ :
จากผลการวิเคราะห์ธนาคารในฐานะเครื่องมือในการครอบงำเอารัดเอาเปรียบพนักงาน ลูกค้า และสภาพแวดล้อมนั้น พบประเด็นที่ธนาคารควรปรับปรุงดังนี้
ธนาคารควรปรับแนวคิดการดำเนินธุรกิจให้สอดคล้องตามวิสัยทัศน์ที่ประกาศไว้อย่างแท้จริง กล่าวคือ
มุ่งเน้นให้ความสำคัญและเอาใจใส่ต่อพนักงานทุกระดับชั้น โดยจัดสวัสดิการและผลตอบแทนให้อย่างเท่าเทียมกันไม่แบ่งแยกตามระดับตำแหน่ง แต่ควรแบ่งแยกตามระดับความสามารถที่แท้จริง โดยมีการกำหนดดัชนีชี้วัดผลการดำเนินงาน (Key Performance Indicator) และกำหนดเกณฑ์การประเมินผลอย่างเด่นชัด เป็นธรรม เหมาะสม ตรวจสอบได้
กรณีมีความจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงสภาพการจ้างงานควรให้ความเป็นธรรมแก่พนักงานมากกว่าการคำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดขององค์กร กล่าวคือ ควรเสนอทางเลือกให้พนักงานอย่างเหมาะสม ตรงไปตรงมา ไม่ควรทำให้ดูเหมือนว่าพนักงานมีทางเลือก ซึ่งพิจารณาได้จากเหตุการณ์ชุมนุมประท้วงที่เกิดขึ้นจากกรณีของ SCBL
กรณีพนักงานเกษียณอายุควรจัดแผนการเกษียณอายุให้แก่พนักงาน เช่น จัดการฝึกอบรมที่จำเป็นเพื่อให้มีความรู้ติดตัวไปประกอบอาชีพอิสระ หรือทำเป็นงานอดิเรก เพื่อเพิ่มคุณค่าให้แก่พนักงานหลังเกษียณอายุต่อไป
เงื่อนไขการดำเนินธุรกรรมทางการเงินต่างๆ ต้องชี้แจงต่อลูกค้าอย่างเปิดเผย ซื่อตรง ไม่ซ่อนเร้นสิ่งที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าไว้ โดยถือว่าลูกค้าควรจะทราบอยู่ก่อนแล้ว
ธนาคารควรสร้างมาตรฐานและจรรยาบรรณในการทำงานที่ดีให้แก่พนักงานและเน้นการทำงานแบบโปร่งใส ตรวจสอบได้ตามหลักธรรมาภิบาล และดำเนินธุรกิจที่เน้นความรับผิดชอบต่อสังคม ไม่เอารัดเอาเปรียบลูกค้าเพื่อให้ได้มาซึ่งรายได้ของธนาคาร
ในช่วงเวลาการทำงาน ผู้บริหารระดับกลางและระดับสูงควรสนับสนุนการทำงานตรงตามเวลา ทั้งนี้เพื่อเป็นการบริหารเวลาการทำงาน และบริหารชีวิตส่วนตัวของพนักงานด้วย นอกจาก
ผู้บริหารควรปลูกฝั่งทัศนคติที่ถูกต้องว่า การทำงานล่วงเวลานั้นไม่ใช่การที่พนักงานมีความขยัน แต่เป็นการที่พนักงานไม่สามารถบริหารเวลาการทำงานของตนเอง แต่ทั้งนี้ หากว่าจำเป็นต้อง
ทำงานล่วงเวลาจริง ในหน่วยงานควรมี OT ให้ตามความเป็นจริง
ในการโอนย้ายพนักงาน ควรมีการประสานงานกับ HR เพื่อทำตาราง Career Path สร้างทางเลือกให้กับพนักงานเพื่อลดความกดดัน และหลังจากนั้น ควรทำการสื่อสารอย่างเปิดเผยและแสดงข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เช่น ข้อมูลการขาดทุนของธนาคารซึ่งเป็นสาเหตุในการลดจำนวนพนักงาน เป็นต้น ให้พนักงานเกิดความเข้าใจ เพื่อลดความขัดแย้งภายในธนาคาร
ส่วนการปิดบัญชี ทางเจ้าหน้าที่ธนกิจ ควรทำการแนะนำข้อมูลที่ถูกต้องกับลูกค้า เพื่อให้เห็นวิธีการที่ถูกต้องที่ลูกค้าจะได้ประโยชน์สูงสุด
Organization as Communities
ยุคของข้อมูลข่าวสาร (Information Age) หรือยุคที่อยู่บนพื้นฐานของความรู้ (Based on Knowledge) ในปัจจุบันนั้น ได้มีผู้ที่กล่าวถึงแนวคิดในเรื่องการจัดการความรู้ (Knowledge Management: KM) ซึ่งกล่าวว่าองค์กรใดที่สามารถที่จะแลกเปลี่ยน ถ่ายโอนความรู้ระหว่างพนักงานภายในองค์กรได้อย่างดี องค์กรนั้นจะสามารถมุ่งไปสู่การพัฒนาประสิทธิภาพ และเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันให้กับองค์กรได้
มุ่งให้ความสนใจความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge) ซึ่งจะเป็นความรู้ที่นำไปสู่การพัฒนาขีดความสามารถององค์การได้
มีการจัดการความรู้ เพื่อให้ความรู้ที่ฝังอยู่ในคนคนหนึ่ง (Tacit Knowledge) สามารถถ่ายทอดไปเป็นความรู้ขององค์การ หรือถ่ายทอดไปยังคนอื่นๆในองค์การได้
ชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practice) นับเป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนกระบวนการจัดการความรู้ สะท้อนให้เห็นถึงระบบความสัมพันธ์ทางสังคมในแนวราบที่เชื่อว่าจะสามารถเอื้อให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ พัฒนาและจัดการยกระดับองค์ความรู้ขององค์การได้เป็นอย่างดี
แนวคิด
ลักษณะของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
หน่วยงาน IT Helpdesk
หน่วยงานของ IT Helpdesk ที่มีหน้าที่ในการบำรุงรักษา ซ่อมแซม ปรับปรุง และแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวกับ Hardware และ Software Computer ของพนักงานทุกคนในธนาคาร โดยลักษณะการทำงานมีดังนี้
- สำหรับพนักงานในธนาคารไทยพาณิชย์ สำนักงานใหญ่ และสำนักงานชิดลม เมื่อต้องการใช้บริการเกี่ยวกับ Hardware และ Software Computer ให้พนักงานเข้าไปทำการลงทะเบียนขอรับบริการใน Intranet ของธนาคาร หรือทำการโทรศัพท์ไปลงทะเบียนที่หน่วยงานของ IT Helpdesk หลังจากนั้นหน่วยงานจะส่งเจ้าหน้าที่ IT Helpdesk ไปทำการแก้ปัญหาตามรายการที่ได้แจ้งไว้ในแบบฟอร์มลงทะเบียน
- สำหรับพนักงานธนาคารไทยพาณิชย์ที่ประจำอยู่ตามสาขาต่างๆ ทั่วประเทศ ในเบื้องต้นหากพนักงานมีปัญหาเกี่ยวกับ Hardware และ Software Computer ก็ให้พนักงานเข้าไปทำการลงทะเบียนขอรับบริการใน Intranet ของธนาคาร หรือทำการโทรศัพท์ไปลงทะเบียนที่หน่วยงานของ IT Helpdesk เช่นเดียวกับพนักงานที่ประจำอยู่ที่สำนักงานใหญ่ โดยปัญหาในส่วนของ Software นั้น เจ้าหน้าที่จะทำการ Monitor ระยะไกลจากสำนักงานใหญ่ไปยัง Computer ของพนักงานที่มีปัญหา เพื่อแก้ปัญหาดังกล่าว แต่ถ้าปัญหาดังกล่าวเป็นในส่วนของ Hardware เมื่อเจ้าหน้าที่ได้รับเรื่องมาแล้วนั้น หากหน่วยงานสามารถส่งเจ้าหน้าที่ไปยังสาขาที่มีปัญหาได้ ก็จะทำการนัดหมายกับพนักงานประจำสาขาเพื่อแจ้ง วันและเวลา ที่จะเข้าไปทำการแก้ไขปัญหา แต่หากว่าไม่สามารถเข้าไปยังสาขาที่มีปัญหาได้นั้น หน่วยงาน IT Helpdesk จะทำการประสานงานกับ Outsources ประจำพื้นที่ เพื่อแก้ไขปัญหาต่อไป
หลังจากที่เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานซึ่งได้แก่ บำรุงรักษา ซ่อมแซม ปรับปรุง และแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวกับ Hardware และ Software Computer ของพนักงาน เสร็จเรียบร้อยแล้วนั้น เจ้าหน้าที่จะกลับไปยังหน่วยงานของตนที่ชั้น 10 โซน B อาคารสำนักงานใหญ่ ซึ่งภายในหน่วยงาน เจ้าหน้าที่ Helpdesk ทุกคนจะนั่งรวมกันเป็นกลุ่ม จะไม่มีเจ้าหน้าที่คนใดเลยที่มีโต๊ะแยกออกไปต่างหาก ยกเว้น ผู้จัดการ นอกจากนั้น ยังมีการจัดพื้นที่บริเวณส่วนกลางของหน่วยงาน ให้เป็นพื้นที่โล่ง และมีโต๊ะขนาดใหญ่อยู่เพียงตัวเดียว โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้เจ้าหน้าที่ได้นั่ง พบปะ พูดคุย แลกเปลี่ยนความรู้เกี่ยวกับ Hardware และ Software Computer ที่ได้ไปแก้ไขปัญหามา รวมไปถึง จัดให้มี Computer เครื่องทดลอง (Test) เพื่อใช้ในการจำลองสถานการณ์ในการแก้ไขปัญหา ให้พนักงานได้ฝึกฝน หรือเพื่อใช้ในการอธิบายเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ
จากที่กล่าวมาเกี่ยวกับหน่วยงาน IT Helpdesk ข้างต้น เมื่อพิจารณากับองค์ประกอบของ CoP (Communities of Practice) สามารถอธิบายได้ดังนี้
1. Domain คือ พื้นที่ที่สมาชิกมีความสนใจร่วมกันและมีความผูกพันร่วมกันในสิ่งนั้น นำไปสู่การมีส่วนร่วมกันที่ต่างไปจากชุมชนอื่น หรือกล่าวคือ พื้นที่ที่เจ้าหน้าที่ส่วนกลางของหน่วยงาน IT Helpdesk ที่เจ้าหน้าที่ทุกคนภายในหน่วยงานนั่ง พบปะ พูดคุย แลกเปลี่ยนความรู้เกี่ยวกับ Hardware และ Software Computer ซึ่งกันและกัน
2. Communities หมายถึง การที่เจ้าหน้าที่ IT Helpdesk ดำเนินการพูดคุย ถกเถียง แลกเปลี่ยนความรู้ โดยเฉพาะด้าน Software และ Hardware Computer ซึ่งกันและกัน
3. The practice ซึ่งผลจากการที่เจ้าหน้าที่ได้มาพบปะพูดคุย แลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกันแล้ว ส่งผลให้เจ้าหน้าที่แต่ละคนมีความมั่นใจในการปฏิบัติงานและแก้ปัญหาต่างๆมากขึ้น รวมทั้งสามารถแก้ปัญหาเกี่ยวกับ Computer ที่เจ้าหน้าที่คนอื่นๆ เคยพบมาก่อนหน้านี้ได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น
ซึ่งจากการพูดคุยแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ ถือเป็นช่องทางหนึ่งที่ทำให้ ความรู้ที่ฝังอยู่ในคนๆหนึ่ง (Tacit knowledge) สามารถถ่ายทอดไปเป็นความรู้ที่ฝังอยู่ในคนอีกคนหนึ่งได้
หน่วยงาน ATM Engineering
หน่วยงาน ATM Engineering จะทำหน้าที่เกี่ยวกับการบำรุงรักษา ซ่อมแซม ปรับปรุงและแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวกับตู้ ATM ของธนาคารไทยพาณิชย์ทั่วประเทศ ซึ่งโดยทั่วไปนั้น เจ้าหน้าที่ซ่อมตู้ ATM จะเดินทางไปปฏิบัติหน้าที่พร้อมกับรถขนเงินของทางธนาคาร แต่เนื่องจากจำเป็นต้องให้บริการทั่วประเทศ จึงมีการแบ่งให้มีเจ้าหน้าที่ซ่อมตู้ ATM อยู่ประจำ 10 ภูมิภาค ได้แก่ ภาคเหนือตอนบน, ภาคเหนือตอนล่าง, ภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน, ภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนล่าง, ภาคกลาง, ภาคตะวันตก, ภาคตะวันออก, ภาคใต้ตอนบน, ภาคใต้ตอนล่าง และกรุงเทพมหานคร
เจ้าหน้าที่ซ่อมตู้ ATM ต้องประจำอยู่ภูมิภาคที่รับผิดชอบ โดยปกติจะเข้ามาประชุมพร้อมกันที่กรุงเทพฯ ทุกๆ เดือน ยกเว้นมีกรณีเร่งด่วน หรือประชุมพิเศษ ทำให้ไม่ค่อยได้พบปะพูดคุยกันเสมือนว่าต่างคนต่างทำงาน ผู้จัดการ ATM Engineering ที่ประจำอยู่สำนักงานใหญ่ จังหวัดกรุงเทพมหานคร จึงได้นำแนวทางการประชุมสายผ่านทางโทรศัพท์เคลื่อนที่มาใช้ (Tele-Conferences) เพื่อให้เจ้าหน้าที่ซ่อมตู้ ATM ได้พูดคุยแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงานกันเป็นประจำ โดยเฉลี่ยวันละ 1 ชั่วโมง
จากที่กล่าวมาในส่วนเจ้าหน้าที่ซ่อมตู้ ATM เมื่อพิจารณาเข้ากับองค์ประกอบ CoP สามารถอธิบายได้ ดังนี้
1. Domain คือ พื้นที่ที่สมาชิก (เจ้าหน้าที่ซ่อมตู้ ATM) มีความสนใจร่วมกันและมีความผูกพันร่วมกันในสิ่งนั้น นำไปสู่การมีส่วนร่วมกันที่ต่างไปจากชุมชนอื่น ซึ่งธนาคารได้มีการลงทุนต้นทุนทางสังคมให้พนักงานใช้นั่นก็คือ โทรศัพท์เคลื่อนที่ที่สามารถโทรหาเครือข่ายเดียวกันโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ และทีมงานบริการเทคนิคก็เห็นช่องทางดังกล่าวและนำมาใช้สำหรับการประชุมสายระหว่างพนักงานด้วยกันทุกๆ วัน เพื่อการพัฒนาและปรับปรุงงานบริการเทคนิค โดยมีแกนหลัก (Core Group) คือ สำนักงานใหญ่ และภาคกลาง ที่ส่วนใหญ่จะเป็นผู้เริ่มประชุมสาย แล้วก็เชิญชวนให้สมาชิกเข้าร่วมประชุมตามความสะดวกและความสมัครใจ ซึ่งพบระดับของการเข้าร่วมที่แตกต่างกัน ดังรูป
2. Communities หมายถึง การที่เจ้าหน้าที่ซ่อมตู้ ATM ดำเนินการพูดคุย ถกเถียง แลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน
3. The practice ซึ่งผลจากการที่เจ้าหน้าที่ได้มาพบปะพูดคุย แลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกันแล้ว ส่งผลให้เจ้าหน้าที่แต่ละคนมีความมั่นใจในการปฏิบัติงานและแก้ปัญหาต่างๆมากขึ้น รวมทั้งสามารถแก้ปัญหาเกี่ยวกับตู้ ATM ที่เจ้าหน้าที่คนอื่นๆ เคยพบมาก่อนหน้านี้ได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น ซึ่งจากการพูดคุยแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ ถือเป็นช่องทางหนึ่งที่ทำให้ ความรู้ที่ฝังอยู่ในคนๆหนึ่ง (Tacit knowledge) สามารถถ่ายทอดไปเป็นความรู้ที่ฝังอยู่ในคนอีกคนหนึ่งได้
จากที่กล่าวมาข้างต้นทั้ง 2 หน่วยงานนั้น เราสามารถสรุปเพิ่มเติมในส่วนของปัจจัยที่ทำให้ CoP ของหน่วยงานสำเร็จอย่างต่อเนื่อง ได้ดังนี้
1. แรงสนับสนุนจากผู้บริหาร ซึ่งในที่นี้ทั้งหมายถึงการได้รับแรงสนับสนุนจากผู้จัดการ IT Helpdesk และ ผู้จัดการ ATM Engineering นั่นเอง
2. การเข้าร่วมอย่างสม่ำเสมอและจริงจังของสมาชิก
3. จัดตั้ง “ทีมสนับสนุน” ขึ้นมากลุ่มหนึ่งเพื่อขับเคลื่อน CoP ซึ่งที่เราสามารถเห็นได้ชัดเจนคือฝ่ายเทคนิคที่ทำหน้าที่สนับสนุนการ Tele-Conference ของหน่วยงาน ATM Engineering นั่นเอง
4. การที่สมาชิกบำรุงหล่อเลี้ยงรักษาเอื้ออาทร CoP
ข้อเสนอแนะ :
ในการขับเคลื่อนองค์กรให้ดำเนินธุรกิจท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรง ธนาคารจำเป็นต้องอาศัยบุคลากร
ที่มีสมรรถนะสอดคล้องกับความต้องการของธนาคาร การที่จะทำให้บุคลากรมีสมรรถนะในการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องสร้างบรรยากาศการเรียนรู้ให้เกิดขึ้น มีการสร้างกลุ่มชุมชน นักปฏิบัติให้เกิดขึ้นอย่างเข้มแข็ง เพื่อแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน ดังนั้น สิ่งที่ธนาคารควรดำเนินการเพิ่มเติมมีดังนี้
1. ธนาคารควรดำเนินการส่งเสริมสนับสนุนให้เกิดบรรยากาศของความไว้วางใจ ความสนุกสนานในการทำงาน และความภาคภูมิใจมากขึ้นกว่าในปัจจุบัน เพื่อให้เข้าสู่การเป็นชุมชนนักปฏิบัติอย่างเป็นรูปธรรม โดยจัดสรรพื้นที่ เวลาทำงาน และสิ่งอำนวยความสะดวกให้แก่พนักงาน เพื่อกระตุ้นให้เกิดการรวมตัวกันระหว่างบุคคล ระหว่างกลุ่ม ระหว่างองค์กร เช่น มุมอาหารว่าง เวลาพักเบรคให้ผ่อนคลายจากการทำงานให้พนักงานเข้ามาร่วมพบปะพูดคุยอย่างไม่เป็นทางการมากยิ่งขึ้น รวมถึงการเข้าร่วมในกลุ่มชุมชนนักปฏิบัติ ธนาคารควรค้นหาแรงจูงใจที่จะทำให้พนักงานระดับผู้จัดการมีส่วนเข้าร่วมด้วยมากกว่าเดิมที่เป็นในระดับพนักงานปฏิบัติการเป็นส่วนใหญ่ เพื่อให้ชุมชนเกิดความแข็งแกร่ง อีกทั้งยังเป็นตัวอย่างที่ดีให้แก่พนักงานระดับปฏิบัติการ รวมถึงลดช่องว่างในการทำงานร่วมกัน ซึ่งเป็นการสร้างบรรยากาศการทำงานที่ดีมากยิ่งขึ้น
2. ธนาคารควรเปิดโอกาสให้พนักงานในแผนกต่างๆ ได้มีโอกาสเข้าร่วมกิจกรรมเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกันในกลุ่มชุมชนนักปฏิบัติ โดยไม่ควรจำกัดเฉพาะพนักงานในแผนกเดียวกันเท่านั้น
3. ในการสร้างกลุ่มชุมชนนักปฏิบัติ ธนาคารควรมุ่งให้พนักงานมีความสนใจและความผูกพัน
ร่วมกัน โดยสร้างความสัมพันธ์อย่างไม่เป็นทางการ และมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันอย่างสม่ำเสมอภายใต้โครงสร้างพื้นฐานที่เอื้อให้กลุ่มชุมชนนักปฏิบัติดำรงอยู่ได้ ตลอดจนเป็นนเครื่องมือและกลไกในการยกระดับความรู้ให้แก่พนักงานในธนาคารอย่างแท้จริง
4. ธนาคารควรเสริมสร้างแรงจูงใจให้กลุ่มชุมชนนักปฏิบัติได้มีการพัฒนาหรือสร้างขยายเครือข่าย
ภายในกลุ่มให้มีความเข้มแข็งขึ้นอย่างสอดคล้องกับบริบทที่เป็นจริงของธนาคาร เช่น การสร้างแรงจูงใจด้วยการให้รางวัล
******************************************************************
สมัครสมาชิก:
บทความ (Atom)